- 全球商业服务（GBS）处于增长模式：GBS 模型因其端到端视角、集中领导和多功能方法，区别于传统共享服务，并处于增长模式。调查显示，十分之六的受访者已致力于 GBS，无论是实施中还是已实施。
- GBS 模型的优势：GBS 模型通过更广泛的服务交付生态系统，实现端到端视角、集中领导和多功能方法，并支持全球运营，从而提升效率和价值。
- GBS 模型的增长趋势：共享服务模式已为 40 多年，重点从成本优化扩展到绩效和价值增值。GBS 模型通过利用整个生态系统（自有、外包、保留组织）优化增值，并支持全球管理实现一致性和标准化，处于增长模式。
- GBS 模型的范围扩展：早期 GBS 主要集中于财务/会计和人力资源，现已扩展到主数据管理（58%）、采购（56%）、客户服务（41%）和供应链（32%）等领域。
- GBS 模型的价值：GBS 模型的价值主要体现在成本优化、劳动力效率/增强、提供可扩展平台以促进有机和无机增长、扩大业务范围的能力、提高利润率、收入增长和品牌知名度等方面。
- 选址策略：60% 的受访者表示在选择中心位置时完全没有考虑税收影响，只有 11% 的人考虑税收影响作为一个重要驱动力。当前足迹主要位于中欧和东欧的近岸支持、亚洲进行成本套利、拉丁美洲提供更便宜的海岸外支持以支持北美。
- 劳动力优化：GBS/SSO 对劳动力运营的影响主要通过员工人数优化（66%）和性能提升（63%）。超过一半受访的 GBS/SSO 正在重新调整其人力资源重心，专注于以客户为中心的行为。
- 人才战略：GBS/SSO 领导者面临的主要问题是“人才”，严重未充分利用人员分析，75% 的被调查的 GBS/SSO 在员工分析方面未能取得显著进展。吸引人才的第二重要因素是提升技能/获得专业认证的潜力。
- “经验”的重要性：“经验”在流程（和技术）设计中发挥着核心作用，包括提升工作体验的数字工具和技术、致力于雇主品牌和员工价值主张、与客户业务优先事项保持一致等。
- 数字化转型的挑战：数字化转型的主要障碍是流程标准化不足、缺乏所有权、技术差距、技能差距、技术整合缓慢/系统跨部门碎片化、ERP 增强有限、自动化实现/扩展面临障碍等。
- 未来计划：未来五年，GBS/SSO 的首要目标包括提升客户体验、提升员工体验、通过将新功能作为服务来扩展范围、利用自动化/智能技术提高效率、支持企业数字化转型议程/转型等。
