Salesforce AI战略蓝图 抢滩“新引力中心”之争

北京市朝阳区合生汇3楼王铮Silvia 智能小巨人科技原创报告，请务必阅读文末版权声明Salesforce：软件颠覆者与引领者Salesforce的AI战略AI原生重构CRM抢滩“新引力中心”之争Salesforce的企业级AI落地实践 01020304 CONTENT目录目录CONTENT Salesforce：软件颠覆者与引领者NO.1üSalesforce作为软件领域的颠覆者与引领者，穿越了互联网、云计算、移动和社交媒体等技术创新周期，其成功基础是四大战略性选择：•颠覆性技术浪潮与商业模式变革中抢占先机•不止于应用，打造平台与应用生态•架构即战略，穿越不同的技术周期•“以客户为中心”的扩展与整合üSalesforce要再次引领新一轮AI技术创新周期，AI路线图依然构建在一脉相承的战略性选择之上 learnmore… 智能小巨人科技原创报告，请务必阅读文末版权声明元计算先驱Salesforce，要再次引领新一轮AI技术创新周期云计算先驱CRM市场领导者引领新一轮AI技术创新周期Salesforce于1999年成立，率先将CRM引入互联网，颠覆了传统的本地部署软件模式，开创了云计算SaaS应用领域的先河。在当时，说服企业将敏感数据放到互联网上是一项巨大挑战，但Salesforce通过坚持“信任（Trust）”作为其第一核心价值观，成功建立了客户的信心，并证明了其技术的可行性。凭借其创新和以客户为中心的理念，Salesforce成长为全球CRM市场领导者，至2025年6月，已经连续12年被IDC评为全球市场份额第一的CRM供应商。在2023年以来的生成式AI浪潮中，Salesforce将AI视为新一轮创新周期的起点和技术采购浪潮的开端，并提出“AI+数据+CRM+信任”的战略定位，目标是成为全球第一的AICRM。核心产品：基于AI的Customer360平台Salesforce基于AI的Customer360平台通过跨系统、应用程序和设备连接客户数据来创建完整的客户视图，借助这种单一的客户事实来源，团队可以提高响应速度、生产力和效率，并在每个渠道中提供智能、个性化和自动化的体验。Salesforce:全球份额第一的CRM领导者，第三大企业软件公司资料来源：IDC，Salesforce财报 颠覆性技术浪潮与商业模式变革中抢占先机•Salesforce的起点是革命性的，通过开创企业软件的SaaS模式，不仅极大地降低了客户的进入门槛，也为其赢得了长达十年的先发优势，这样时间窗口是后来者无论如何努力都难以弥补的。不止于应用，打造平台与应用生态•从CRM应用进化为PaaS平台和应用生态系统（Force.com+AppExchange），是Salesforce历史上最重要、最成功的战略决策，最终构建了繁荣的应用生态，难以被撼动。架构即战略，穿越不同的技术周期•Salesforce能够穿越不同技术周期的根本原因在于其自创立以来便坚持的平台化和战略性架构原则。多租户和元数据驱动的底层技术架构，使其能够实现规模化、灵活性和无痛升级。“以客户为中心”的扩展与整合•Salesforce通过持续收购（如Slack、Tableau、MuleSoft、CommerceCloud和MarketingCloud）不断拓展产品线。这些产品被重构并深度整合到统一的元数据驱动平台之上，不断为客户提供更全面、更具价值的解决方案，并驱动多云交易增长。 Salesforce穿越周期的四大战略性选择üSalesforce作为软件领域的颠覆者与引领者，穿越了互联网、云计算、移动和社交媒体等技术创新周期，其成功基础是四大战略性选择ü“在二十五年的时间里，我们已经编写和重写了我们的产品很多很多次。但我们的基本面，也就是我所说的市场结构，并没有改变。”——MarcBenioff资料来源：Salesforce官方，智能小巨人科技整理 智能小巨人科技原创报告，请务必阅读文末版权声明20002003第一阶段(1999-2008):以“销售自动化&NoSoftware”颠覆本地部署CRM模式，并推出AppExchange和Force.com走向平台化2004200520062007-2008salesforce.com在旧金山摄政剧院举行的以“软件的终结（NoSoftware）”为主题的活动中正式推出，发布了其首个销售自动化的CRM解决方案。首届Dreamforce活动在旧金山市中心举行，吸引了1,000多名与会者，举办了52场演讲；到年底Salesforce收入接近1亿美元，开始准备上市。6月，Salesforce在纽约证券交易所成功上市，筹集了1.1亿美元，投资者对其在企业管理客户关系方式方面的潜力感到兴奋，估值达到17亿美元。Salesforce推出了AppExchange服务，为第三方开发人员提供业内首个开发应用程序且向Salesforce客户开放的企业应用市场，标志着Salesforce平台化战略的开端。AppExchange生态系统已发展成为一个充满活力的市场，拥有来自250家独立软件供应商的575个应用程序。2007年，Salesforce宣布了Force.com技术平台的计划，并于2008年正式发布，使开发人员和客户能够轻松地在Salesforce的架构上设计、构建和安装应用程序。2008年，Dreamforce也达到新的里程碑，注册与会者突破10,000人。1999年1999年2月，MarcBenioff与另外三位创始成员，以成为“世界级销售团队自动化互联网公司”为愿景，共同创立Salesforce。1999资料来源：Salesforce官方，智能小巨人科技整理 智能小巨人科技原创报告，请务必阅读文末版权声明2010-2011第二阶段(2009-2016):“以客户为中心”扩展SaaS与PaaS，围绕客户旅程不断延伸产品线，构建完整的客户生命周期产品体系2012-20132014-2015Salesforce将销售自动化、客户关系管理、营销自动化产品整合为SalesCloud，并将产品从售前延伸到售后，推出ServiceCloud，提供客户服务和支持自动化。2012年，Salesforce进一步收购世界领先的社交媒体营销平台BuddyMedia后推出MarketingCloud，2013年，完成了对领先的云营销平台ExactTarget的收购。PaaS平台层面将产品统一整合为一个平台。2014年，Salesforce推出品牌协作产品CommunityCloud，以及商业智能应用程序Analytics Cloud。2015年，Salesforce推出IoTCloud，将来自设备、传感器、应用程序等的数十亿个事件从物联网连接到Salesforce，并发布了新的LightningExperience。2009Salesforce产品矩阵演进历程SaaSCloud：SalesCloudServiceCloudPaaSPlatform：Force.comPlatform（含Appexchange）SaaSCloud：SalesCloud、ServiceCloudSaleforceChatterSalesforceRadian6PaaSPlatform：Force.com、Heroku、Database.com、Appexchange2016SaaSCloud：SalesCloudServiceCloudMarketingCloudPaaSPlatform：Salesforce1PlatformSaaSCloud：Sales、Service、MarketingCommunity、Analytics、IoTPaaSPlatform：AppCloud（含Force、Heroku、Enterprise、Lightning等）SaaSCloud：Sales、Service、IoTMarketing、AnalyticsCommerce、CommunitySalesforceQuipPaaSPlatform：SalesforcePlatform2010年，Salesforce推出Database.com，将自有的核心数据平台作为一项独立的云数据库服务推向全球开发者市场。2011年，先后完成对应用程序平台Heroku和社交媒体监控平台Radian6的收购，并推出社交协作服务Chatter。2016年Salesforce完成了对行业领先的企业云商务解决方案提供商Demandware的收购后推出CommerceCloud，同年也完成了对Quip的收购，而后推出Quip协作平台。此外，首个应用于CRM的全面AI技术Einstein正式亮相。 智能小巨人科技原创报告，请务必阅读文末版权声明2019-2020第三阶段(2017-2022):解决产品集成痛点并推出统一数据视图层Customer360，为实现领先的端到端数据洞察构建了DataCloud20212017-201820222017年，Salesforce收入首次超过100亿美元。2018年Salesforce推出了Customer360跨云技术，这是一项新的平台服务，可通过基于点击的用户界面无缝管理跨云的客户数据，并收购了MuleSoft以帮助增强Salesforce的集成功能。在2022年Dreamforce2上，Salesforce宣布推出GenieCustomerDataCloud（“Genie”），这是一个超大规模实时客户数据平台，为整个Customer360平台提供支持。此外，Saleforce也开始针对垂直行业打造服务产品。产品集成数据分析数字总部数据基石随着云产品矩阵的日益庞大和客户系统环境的复杂化，“产品集成”成为核心痛点。Customer360技术和收购MuleSoft正是为了解决这一问题，能够打通数据孤岛。“Tableau将使SalesforceCustomer360比以往任何时候都更强大，并与Einstein合作，使Salesforce能够为每个人提供完整的AI驱动的分析平台。”收购Slack，意图将其打造为所有业务流程的“数字总部”，改变用户与CRM数据的交互方式，从“进入系统找信息”变为“信息在协作中找人”。推出DataCloud(Genie)，这是实现“Customer360”愿景的技术底座。它的目标是统一所有来源的客户数据，并实现实时处理，为AI的应用提供高质量的“燃料”。2019年，Salesforce以创纪录的157亿美元收购Tableau，极大地增强了其在数据可视化和商业智能（BI）领域的实力。Salesforce表示，将全球排名第一的CRM和排名第一的分析平台整合在一起，将加速客户的数字化转型。2021年，Salesforce完成对Slack的收购，分享了Slack驱动的数字总部的愿景：“Slack支持人们自然地协同工作的方式，无论是实时还是异步、面对面还是远程，无论结构化还是非正式，都使组织能够构建数字总部并更高效地工作。” 智能小巨人科技原创报告，请务必阅读文末版权声明第四阶段(2023至今):全面拥抱生成式AI，AI产品从嵌入式GPT演进至Agentforce，构建基础为“应用+数据+Agent+元数据”框架2024•2023年3月，推出EinsteinGPT。•2023年5月，推出SlackGPT。•2023年6月，先是推出MarketingGPT和CommerceGPT；而后推出AICloud，将可信AI引入企业；在可信AI的基础上，又推出了SalesGPT和ServiceGPT。•2023年8月，推出EinsteinStudio。•2023年9月，推出新的Einstein1平台，首发生成式AI驱动的对话助手EinsteinCopilot以及EinsteinCopilotStudio。•2024年3月，推出Einstein1Studio，为EinsteinCopilotStudio的升级版。•2024年5月，推出EinsteinCopilot的角色定制子版本