2025年奢侈品行业零售人才与一线人才报告

奢侈品零售人才与一线人才 www.comitecolbert.com关于为了热情地推广、可持续地发展和耐心地传承法国的技艺与创造力，以激发梦想——这是科贝尔委员会的使命，也是其所有行动的指导原则。这些行动旨在助力法国生活艺术的国际影响力，促进手工艺和创造力的保护，并将其传承给子孙后代。它汇集了96家法国奢侈品牌、17家文化机构以及6家欧洲奢侈品牌，代表14个领域：从香水到珠宝，时装到银器制作，美食到葡萄酒和烈酒，以及设计和家居装饰。1954年由让-雅克·革兰倡议成立的科贝尔委员会是一个独特的集体。 www.mad.fr / contact@mad.fr它在客户不断发展的同时，支持maisons进行战略、文化和运营转型。成立于2009年，MAD是一家专注于奢侈品行业的独立咨询公司。围绕三个实体——MAD策略、MAD学院和MAD人才——该机构汇聚了60名多元文化人才。它在该行业的整个价值链上运营，从策略到培训，包括明天的领导者招聘。结合分析严谨性与情商，Magic & Logic，MAD倡导独特的咨询方法。其目标在于提升Maisons的影响力以及整个奢侈品行业。 作者 黛安娜·德·雷纳尔关联合作伙伴 MAD 克洛伊·达沃关联合作伙伴 MAD 第二部分议事日程第三部分第一部分3.1雇主价值主张：有吸引力的人才战略的基石343.2面向一线人才新需求的定制化方法363.3转变零售和一线工作的认知，是一项长期任务41重塑雇主价值主张：在竞争激烈的市场中吸引和留住顶尖人才的战略必要条件331.1新挑战，新技能：对一线人才的新期望121.2技能参考：一个必不可少的初始构建模块151.3从诊断到行动计划：推动精准技能提升17清晰掌握技能：人才敬业与发展的重要驱动力112.1基于技能的方法，有效人才配置的关键242.2追踪关键指标，一个强大但未被充分利用的导航工具262.3人工智能在人才管理中的应用：个性化与效率的催化剂28重新思考人才配置与招聘：聚焦技能，以AI解锁新机遇23 合成• 关注零售团队技能掌握情况，目前存在客户服务方面的弱点，77%的Maison将其视为发展领域。然而，需求因地区而异，主张制定定制化发展计划。• 这些零售和一线人才所需的技能日益复杂，无论是涉及全渠道、客户关系管理还是可持续性。在支持这种转型中，经理人的作用至关重要。然而，77%的Maisons将团队管理视为需要加强的关键技能。• 为了协调对这些零售和一线人才的期望，并在一个品牌的所有实体中对其进行一致评估，能力框架被证明是一个有价值的工具。42%的品牌报告已经实施了一个全球或集团层面的此类框架。通过将技能置于人力资源决策的核心，品牌可以提升绩效并扩大其人才库。当与持续发展的文化相结合时，这种方法成为竞争力提升的关键杠杆。• 进行技能的综合诊断并不简单。由于缺乏统一的分析系统和训练有素的团队，人力资源数据仍未得到充分利用，导致内部人才的可视性有限，并倾向于转向外部招聘，这可能会引起内部人才的沮丧。• 在奢侈品行业，60%的Maison表示在招聘零售或一线人才方面面临困难。对于管理职位，情况更为严峻，93%的Maison报告称存在招聘挑战。 奢侈品零售人才与一线人才/报告2025科伯特委员会 / 玛德 • 在对一线工作日益失去兴趣的背景下，Maison正加强其员工价值主张（EVP），并努力将其转化为符合其人才期望的具体方案。• 虽然87%的奢侈品牌尚未将人工智能整合到人才管理中，但77%计划在接下来三年内这样做。那些已经使用它的人报告了积极的影响，包括招聘量显著增加和离职率明显降低。• 可持续提升零售和一线岗位的价值是奢侈品牌的核心挑战，它们致力于突出所需技能的丰富性并改变这些岗位的观感。这项工作涉及重新认定职位名称、更好地将现场团队与总部进行整合，以及启动定期认可和人才庆祝计划。• 更好地理解这些期望已成为必要，80%的豪华品牌报告称定期开展调查以识别其零售和一线团队的首要需求。这些数据有助于围绕三个关键杠杆调整人力资源政策：重新设计职业路径、提供更大的灵活性以及实施专门的福利计划以优化参与度和留存率。• 从这个角度来看，人工智能和“人才市场”为连接技能、抱负和运营需求提供了一种有前景的解决方案，从而促进人才参与和留住。 奢侈品零售人才与一线人才/报告2025引言我们的2025年研究首次为奢侈品行业提供了具体数据，反映了这些问题。它们突出了各行业面临的挑战以及正在探索的应对措施，并显示出显著差异。在品牌激活的主要杠杆中，以下主题尤为突出：技能的阐明和提升、职业路径和员工责任的个人化，以及关注点的对称性。在当前的经济和地缘政治背景下，吸引、参与和留住这些人才的挑战仍然关键，并提出几个关键问题来应对这些挑战：我们如何更好地了解这些档案以有效招聘和发展他们？我们如何充分利用人工智能提供的机会来管理一线人才？我们如何满足这些人才提出的新期望，同时支持品牌的雄心？在奢侈品领域，卓越不仅体现在产品或地段上，更体现在一线人才身上。他们通过与顾客的直接接触，展现品牌灵魂，塑造每一次互动的每一个瞬间。 清晰掌握技能：人才敬业与发展的重要驱动力 科伯特委员会 / 玛德奢侈品零售人才与一线人才/报告2025在奢侈品商业模式的核心中，一线人才是一个关键群体，因为他们提供的客户体验以及他们支持的经济效益都至关重要。一线人才包括所有体现品牌并与客户直接互动的员工，如客户顾问、服务员、酒店总台接待员。他们还包括确保销售点顺利运营的后场团队，例如库存管理人员、清洁工和厨房工作人员。在全渠道方面，新冠疫情危机发挥了催化剂的作用，因为它加速了品牌向满足客户新需求和支持业务活动的转型。随着新的数字服务（例如，线上自提、在线预订、预约安排、售后服务启动等）不断推出，店内数字工具正在激增。在这个旨在提供无缝个性化客户体验的技术生态体系的核心，在于一线人才整合这些解决方案的能力。他们不仅要掌握尚未完全集成的工具，还要管理已部署服务的运营方面（例如，接收和转交包裹、分配和准备预约），同时始终保持最高水平的卓越。在奢侈品商业模式的核心，一线人才是一个关键群体，他们既提供客户体验，也支持经济绩效新挑战，新技能：对一线人才的新期望从关系角度来看，这不再仅仅是与客户互动，而是要建立持久且个性化的关系，再次利用数字化来支持客户关系管理。从客户进店开始，客户顾问就必须能够进行交谈，以便更好地了解客户并个性化他们的体验。他们手头的数字化工具是重要资产，使他们能够依赖现有客户数据，例如购买历史或与品牌的过往互动。在店内访问结束后，客户顾问现在可以以高效且符合品牌准则的方式，向客户分享最可能吸引他们的产品。讨论仍然围绕该客户展开，任何产生的销售都归发起对话的客户顾问所有。这允许通过这些“愿望清单”的转化率来追踪客户关系管理的有效性。虽然这些团队的专业化在近年来显著加速，由于技能的显著提升，对场上的期望继续变得更加复杂。例如，如果我们看看客户顾问，除了与销售和欢迎相关的传统技能之外，人才现在必须将全渠道、客户关系管理和可持续发展等新要素纳入其中。此外，对门店经理的能力期望也有所提高，特别是在应对已成为常态的不确定环境方面。 __________________________%%科伯特委员会 / 玛德奢侈品零售人才与一线人才/报告202577在被调查的品牌中，团队管理被认为是经理和店长需要加强的关键技能。1超越全渠道和客户关系管理，零售人才还必须提升其应对日益增长的社会环境关注的能力。品牌和集团已做出一系列企业社会责任承诺，客户现在期望零售人才成为这些努力的代言人。这要求提前深入理解公司的承诺和整体政策，以及对生产链和供应来源的详细了解。1科尔贝委员会和MAD调查，2025在更大规模上，对品牌内甚至集团内的客户旅程进行分析，以使建议尽可能个性化和相关。大数据分析能够解码购买行为、预见未来需求，并创建越来越精确的算法来支持一对多的沟通，这些沟通随后通过客户顾问传递给客户。这种超越商店墙壁的关系高度个性化，是客户所期望的。不拥抱这一转变可能会让客户失望，并导致销售机会的丧失。被视为优先考虑品牌发展战略思维能力74经理和门店总监1 通常情况下，商店经理是弹性和敏捷性的关键要素。品牌内部领导层和艺术方向的近期变化，对他们来说，是未来几个月需要整合的又一项挑战。新的艺术方向确实会影响奢侈品牌的吸引力，并且，他们越依赖时尚，就越有可能因为艺术总监的成功与否而面临零售人才流失或获得的风险。时间，这些人员不断被要求扩展他们的产品知识并完善他们的销售技巧。超越所有零售团队所需的新技能之外，我们还看到店内新角色的出现。致力于款待的新角色正在强化，包括主持人、迎宾经理和客户体验经理。与此同时，客户关系维护由客户关系维护专家或客户发展经理在店内进行管理和结构化，确保与客户，特别是当地客户和VIP客户日益个性化的跟进。随着售后服务成为参与度的更显著标志，售后服务专家团队也在扩张，工匠加入店内体现品牌的卓越性并提供现场服务，恪守其卓越承诺。这在地产品类和皮革制品部门尤为明显，52%的受访品牌将售后服务视为一个新关键角色。2面对这些新要求，店长在推动变革和管理运营方面发挥着关键作用。在更具挑战性的商业环境中，他们比以往任何时候都更被期望成为能够分析关键指标、制定战略和行动计划、并围绕一个必须不断调整的雄心招聘、培养和激励人才的企业领导者。77%的受访品牌认为团队管理是店长和店长需要加强的关键技能1战略思维能力的发展也被认为是一个优先事项，74% 的组织提到了这一点1. 这些能力并非全新，但它们变得尤为关键，因为个人资料的优劣直接影响店铺表现和人才参与度。 __________________________奢侈品零售人才与一线人才/报告2025科伯特委员会 / 玛德为了帮助一线职能部门应对新的挑战并使他们能够发展新技能，有必要在一线支持他们，并为他们提供为确保团队持续培训，门店也在招聘店内培训员。最后，运营专家和运营总监的角色有助于加强运营专业知识，在团队规模较大（超过20人）的门店中，并减轻店长的负担。这些原本仅限于旗舰店的角色，现在正在小型门店格式中实施，有时会依赖兼职员工。对品牌而言，尤其是对经理而言的挑战是，要确保团队凝聚力，因为这些新角色具有双重汇报关系，并且要管理好所有这些角色以最大化客户体验和商业效率。2科尔贝委员会和MAD调查，2025 适当的培训。这的起点是理解团队在技能方面的优势和差距，以便精确地针对他们的需求。然而，奢侈品牌，特别是在零售领域，通常对其一线员工的信息存在碎片化现象。经常发现年度绩效评估并非系统化。而即使存在，它们也往往因环境和当地文化而异，从而在全球范围内跟踪和整合数据变得复杂。现有的HR报告工具也有限，更多关注于跟踪商业绩效。最后，由于零售行业的特点是人员流动率高——最不易受影响的品牌低于20%，而最容易受影响的地区和行业高达70%以上，因此难以长期维护准确和最新的数据，以反映人才的演变。 __________________________奢侈品零售人才与一线人才/报告2025科伯特委员会 / 玛德能力框架有助于建立通用语言，确保在马尚的各个实体之间保持一致的期望和标准。在一些团体中，零售能力框架与一个更广泛的团体框架相一致，该框架定义了团体文化中重视的宏观技能。实际上，在调查的奢侈品牌中，有42%的团体在集团层面或全球层面评估了其能力框架的当前状态。然而，这种做法也在地方层面发展，有29%的组织已在区域层面或市场层面实施了框架3随着新要求技能重要性的日益增长以及新角色的出现，更新框架的任务已重新被置于首要位置。除前面提到的之外，我们大卖家不能忽视的作用这很关键，支持品牌的旗舰雄心，当然尤其是在珠宝领域，但也日益成为时尚和皮革制品的核心。可以激活三个战略杠杆来促进理解并提供人才技能的概述。技能参考：一个必不可少的初始构建模块第一个是能力框架的创建，它为品牌的各个实体及其所有地域建立了一个通用语言，从而确保了期望和标准的协调统一。能力框架详细说明了每个角色所需的宏观技能。