创建客户旅程图的5个步骤

AI智能总结

当前市场动态变化，企业需要深入了解客户需求以保持竞争力。客户旅程地图是帮助企业可视化客户从认知到忠诚的全过程工具，能够揭示未满足的需求和偏好，从而优化决策。

客户旅程地图是展示客户与品牌互动过程的视觉工具，涵盖从认知、考虑、购买到忠诚的各个阶段。其优势包括：

拥有客户旅程地图的企业在以下阶段对客户洞察的理解更深入：

按客户生命周期阶段细分：
- 客户生命周期阶段包括认知、考虑、购买和忠诚。
- 数据来源包括客户使用数据、渠道和媒体使用调查、网站（UX）数据、路径到购买调查、制造分销流程审查、客户体验（CX）分析。
将客户分组：
- 通过客户细分调查、民族志研究、买家画像等方法，将客户按行为动机、人口统计或购买历史分组。
识别客户触点：
- 使用客户细分调查、民族志研究、买家画像等方法，识别客户在旅程中的接触点（如社交媒体互动）及其对应行为（如访问公司网站）。
- 数据来源包括定量调查、客户反馈（访谈、焦点小组、购买后反馈）。
识别改进领域：
- 通过调查和客户反馈，了解客户在购买体验中的满意点和改进方向。
- 各阶段关键指标包括：认知（网站流量、互动、社交媒体覆盖）、考虑（转化率、意见领袖背书）、购买（购买/POS数据、购物车放弃率）、忠诚（留存率、客户终身价值）。
设定关键绩效指标（KPI）：
- 为每个生命周期阶段设定与公司目标或 initiatives 对齐的 KPI，以衡量成功。