当前市场动态变化,企业需要深入了解客户需求以保持竞争力。客户旅程地图是帮助企业可视化客户从认知到忠诚的全过程工具,能够揭示未满足的需求和偏好,从而优化决策。
客户旅程地图的定义与优势
客户旅程地图是展示客户与品牌互动过程的视觉工具,涵盖从认知、考虑、购买到忠诚的各个阶段。其优势包括:
- 提升客户满意度(95%)
- 开发新产品或服务(92%)
- 识别沟通触点差距(91%)
- 驱动销售增长(86%)
客户旅程地图的关键数据
拥有客户旅程地图的企业在以下阶段对客户洞察的理解更深入:
创建客户旅程地图的步骤
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按客户生命周期阶段细分:
- 客户生命周期阶段包括认知、考虑、购买和忠诚。
- 数据来源包括客户使用数据、渠道和媒体使用调查、网站(UX)数据、路径到购买调查、制造分销流程审查、客户体验(CX)分析。
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将客户分组:
- 通过客户细分调查、民族志研究、买家画像等方法,将客户按行为动机、人口统计或购买历史分组。
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识别客户触点:
- 使用客户细分调查、民族志研究、买家画像等方法,识别客户在旅程中的接触点(如社交媒体互动)及其对应行为(如访问公司网站)。
- 数据来源包括定量调查、客户反馈(访谈、焦点小组、购买后反馈)。
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识别改进领域:
- 通过调查和客户反馈,了解客户在购买体验中的满意点和改进方向。
- 各阶段关键指标包括:认知(网站流量、互动、社交媒体覆盖)、考虑(转化率、意见领袖背书)、购买(购买/POS数据、购物车放弃率)、忠诚(留存率、客户终身价值)。
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设定关键绩效指标(KPI):
- 为每个生命周期阶段设定与公司目标或 initiatives 对齐的 KPI,以衡量成功。
研究结论
客户旅程地图帮助企业更深入理解客户需求,优化决策,提升客户满意度和销售增长。调查显示,拥有客户旅程地图的企业在多个阶段对客户洞察的理解显著高于没有地图的企业,且在提升客户满意度、开发新产品、识别沟通差距和驱动销售方面表现更优。