自动化联络中心 ： 创建更具吸引力的呼叫者交互的 4 个步骤

Automating the联络中心创建更多强制 cal er 交互的 4 个步骤 组织希望他们的联络中心是令人信服的体验的基石 - 不是沮丧的客户的最后手段。客户期望帮助 ， 而不是漫长的等待时间。答案 ， 而不是借口。一致性 ， 而不是混乱。为了实现这一目标 ， 联络中心需要为座席和客户提供正确的在正确的时间提供信息。后台流程需要毫不费力地奔跑。特工需要时间和培训第一时间解决问题。UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多的协调通话者互动 2 自动化可以帮助联络中心成为品牌的建设者 ， 而不是声誉的破坏者。软件机器人可以帮助客户自助 - 并帮助代理商提供一流的支持。他们可以释放联系中心管理专注于寻找和培养人才的秘密成分在卓越联络中心。这里是一个快速了解如何。UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的呼叫者互动 3 1.解锁帐户 ， 重置密码 ： 简化日常工作有些人在记录登录名和帐户密码时一丝不苟。我们大多数人不是。我们忘记了哪个电子邮件与哪个帐户有关。我们忘记了要大写的密码字母以及使用的特殊字符。我们永远不要写任何东西。这只是现代生活的一部分。但这也是联络中心的问题。代理商每天可能会花很多时间让客户通过帐户和密码重置。那是他们可能花在其他真正需要技能的客户问题上的时间。UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的呼叫者互动 4 通过自动化 ， 联络中心可以简化解锁帐户和重置密码的过程。他们非常擅长通过自助服务应用程序解决结构化的、重复的请求 ， 而且他们可以为现场人员加速任务他们访问和更新所涉及的不同后端系统 ， 因此代理可以恢复工作 ， 呼叫者可以回到他们的生活。UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的呼叫者互动 5 简化日常工作 ： 实现快速 ROI 的自动化目标在线帐户查询或更新查看产品优惠 ， 折扣 ， 优惠券产品召回查找或查询订单处理或查询进行安全付款举报投诉或要求退款查找位置或商店和营业时间UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的来电者互动 6 2. 开始我的一天 / 开始我的电话 ： 更快地开始当特工坐在办公桌前 ， 他们不会刚开始接听电话。大多数代理商必须登录到多个系统才能为他们提供单个客户的完整视图。诸如劳动力管理 （ WFM ） ， 客户关系管理 （ CRM ） ， 运输 ， 付款和收款之类的系统。这需要时间。也许只需要几分钟 — — 但每周都会把这些时间增加到数百个代理商身上 ， 这可能会浪费很多时间来帮助客户。每次通话都会发生类似的事情。大量的登录和定位所需的客户和订单信息。UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的来电者互动 7 有更好的办法.软件机器人可以为代理访问这些不同的系统 ， 并在提供客户完整视图的单个界面中显示数据。他们可以缩短开始一天和开始通话所需的时间 ， 因此代理商可以将更多的注意力放在解决客户的需求上。UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的呼叫者互动 8 开始我的一天 / 开始我的电话 ：自动化以产生重大影响的领域360 ° 视图的客户情绪分析跨应用数据共享代理指南 / 工作流移交 / 升级UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的呼叫者互动 9 3. 呼叫后工作:绑住松散的两端呼叫结束时 ， 座席的一些最重要的工作才刚刚开始。他们需要在 CRM 系统中输入注释。他们可能有电子邮件要发送给其他部门。他们可能需要移交任务或升级问题。呼叫后工作对于帮助组织理解和监控客户需求以及在呼叫后捆绑任何松散的线程至关重要 - 软件机器人可以自动化很多 ， 因此代理可以更快地恢复在线。UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的来电者互动 10 这是一个简单的公式。座席花在电话后工作上的时间越少 ， 他们可以花在电话上的时间就越多呼叫 - 提高了首次呼叫解决率。因为软件机器人帮助完成这些电话后任务更快 ， 平均处理时间减少。一致性提高。问题得到一致和彻底的记录。UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的来电者互动 11 呼叫后工作:为自动化转型做好准备下一个最佳行动 (追加销售 / 交叉销售)UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的呼叫者互动 12 4. 特工入职 / 下岗 ： 平滑过渡很多人在典型的联络中心来来去去。一直都是这样。所以 ， 让登机和非登机高效和无缝的流程是一项使命 -关键的最佳实践。有很多牵连。创建员工和座席 ID 。设置登录和密码。分配隔间和徽章。当员工继续前进时 ， 需要禁用帐户。隔间被重新分配。人力资源 (HR) 和工资单系统需要更新。UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的来电者互动 13 因为每个员工的入职和离职任务往往都是相同的 ， 软件机器人可以接管其中的很多任务。他们可以提高受监管行业的合规性 ， 在这些行业中 ， 公司只有 24 小时的员工在外工作。他们可以确保完成所有正确的任务 ， 并更新所有相关系统。随着人力资源团队和经理节省的时间 ， 他们可以更专注于招聘顶尖人才 ， 培养劳动力技能 ， 并使联络中心成为更有价值的工作场所。UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的来电者互动 14 代理入职 / 离职:有意义的结果的自动化待办事项列表建立和维护自动化质量保证UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的呼叫者互动 15 自动化消除了接触中的摩擦当客户在没有很多麻烦和等待的情况下获得他们想要的答案和支持时 ， 魔术就会发生。他们分享故事。他们提出建议。他们比客户更重要。他们成为拥护者。客户对企业的评价比企业对自己的评价要重要得多。出色的联络中心体验可帮助公司与客户建立更牢固的联系 - 将买家转变为品牌大使。自动化有助于使每个联络中心都能体验到值得谈论的东西。想了解更多吗 ？查看 uipath. com.UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的来电者互动 16 联系中心的数字报告积极体验的客户花费140%更多的公司。来源 ： 德勤 ， 创建有效的客户体验战略 ， 2018 年代理商花费35%他们寻找信息的时间 ， 以及15%只是在应用程序之间传输数据。来源 ： Forrester ， 代理桌面 ： 沉默 - 昂贵 - 对代理的时间和精力征税 ， 2021 年 8 月客户结果Fiserv•AHT 减少 20%•NPS 评分增加 10%CXP•客户来电平均减少 35%•13, 200 小时返回工作人员•信托试点评级平均提高 52%UIPATH. COM| 自动联系中心 ： 4 个步骤 ， 以创建更多令人信服的呼叫者互动 17