2020年，企业共享服务中心（SSO）开始大规模建立“中心专家”（COE），以提升业务韧性。COE通过提供专业化服务，在集中化和标准化之外创造额外价值，成为SSO向企业提供增值服务的关键能力。
COE兴起的原因：主要受数字化转型需求推动，企业需要增强服务支持能力，而COE在技术整合、客户解决方案等方面具有优势。SSO通过发展COE，提升“增强型”竞争力，如数据分析、流程自动化等，实现价值链升级。
COE的核心能力：目前，SSO优先发展的COE能力包括：
- 财务专业知识
- 智能自动化（如RPA）
- 持续改进/流程设计
- 数据分析与管理
COE在自动化中的关键作用：COE通过集中化视角，整合业务、IT、基础设施等多方资源，解决自动化实施中的挑战，如：
- 建立强有力的商业案例
- 实现价值最大化
- 管理跨部门协作
- 应对变革管理阻力
- 协调IT部门角色
COE能够加速自动化进程，帮助企业实现更广泛的数字化战略目标。例如，通过建立自动化门户，COE可以快速评估自动化机会，并向部门领导展示商业案例。
COE的最佳实践：COE应专注于“利基”领域，提供创意和解决方案，而非大规模标准化工作。其人员配置应采用小型、集成化的团队模式，以实现成本效益和专业化服务。
COE的案例：可口可乐欧洲合作伙伴建立了COE，通过标准化、自动化和集中化，将全球报告库存减少70%，报告生成时间缩短56%，并提升了客户满意度。
COE的定位：COE的最佳位置通常在共享服务中心内部，以确保其独立运作。根据企业组织结构，COE可以采用集中化、去中心化或混合模式，以平衡控制力和客户导向。
结论：COE是SSO实现数字化转型的关键驱动力，通过提供专业化服务，帮助企业提升业务韧性和客户价值。
