核心观点与关键数据
- 企业自动化趋势：全球企业，尤其是共享服务中心，正迈向数字化企业模式，实现人机协同的端到端服务体验。自动化正从战术性任务解决方案转向战略性整体流程优化。
- 自动化发展阶段：自动化发展经历了从Excel脚本、第一代RPA到智能自动化和集成自动化平台的过程。未来将转向“智能自动化”，实现基于上下文决策。
- 自动化成熟度：企业自动化成熟度分为三个阶段：确定性自动化、智能自动化和赋能型自动化，最终实现人机数字孪生。
- 战略与战术自动化对比：战术性自动化局限于成本削减和任务自动化，而战略性自动化影响更广泛流程，支持业务目标，并具有可扩展性。调查显示，67%的共享服务中心专业人士将自动化用于简单任务，33%已应用于更广泛流程。
- 自动化挑战：主要挑战包括缺乏利益相关者支持（1/3受访者提及）、员工焦虑、生态系统不完善、数据管理不足和变革管理不足。
关键策略
- 组织支持至关重要：
- 高层管理者的持续战略承诺和参与是成功的关键。
- 与审计、人力资源和IT部门建立战略关系，确保资源、技能和基础设施支持。
- 建立自动化中心（COE）：
- COE负责组织架构、专业知识、规则制定、项目优先级和监督。
- 利用COE的企业更有可能实现自动化扩展。
- 流程透明度：
- 过程不成熟或不适合是自动化失败的主要原因（55%）。
- 通过流程发现、蓝图设计和挖掘，深入了解流程，识别自动化机会。
- 标准化流程，根据运营或战略目标进行流程分类。
- 数据管理：
- 数据是数字转型的核心，但67%的共享服务中心在访问数据方面遇到困难。
- 建立数据管理策略，整合数据源，确保数据质量和格式。
- 利用机器学习需要处理非结构化数据，并持续进行数据挖掘。
- 选择合适的工具：
- 避免仅基于机器人数量（按机器人订阅）的模型，转向基于使用模式的灵活定价模型。
- 服务器端解决方案比桌面端更具扩展性和成本效益。
- 考虑单平台（最佳套件）或多供应商集成（最佳组合）策略，后者通过技术联盟伙伴关系（TAP）提供更多灵活性。
- 强大的异常处理能力对于端到端自动化至关重要。
- 具备自我学习能力（基于上下文智能）的机器人可实现更智能的自动化。
研究结论
- 2020年代是组织从战术自动化转向战略自动化的关键时期。
- 智能自动化将帮助企业实现端到端服务交付，提升价值。
- 成功的自动化需要组织支持、流程透明度、数据管理策略和合适的工具选择。
- 建立COE和与关键部门合作是实现规模化、可持续发展的关键。
