本报告探讨了在全球服务运营中运行人力资源（HR）所面临的挑战和复杂性。报告基于对68家跨行业组织的调查，其中84%的参与者为HR共享服务/全球业务服务（GBS）领导者，涵盖了从小型到大型企业的广泛规模和组织结构。
核心观点与关键数据：
- 组织类型：多国多职能（GBS）组织占比最高（37%），其次是多国单职能（HR共享服务，30%），然后是单国多职能（19%）和单国HR服务（13%）。
- 总部分布：亚洲（印度39%，中国17%，马来西亚17%，菲律宾11%）、美洲（美国32%，墨西哥13%）和欧洲（英国18%，波兰11%）为主要总部所在地。
- 服务范围：当前提供的服务包括招聘、员工关系、全球流动、薪酬福利等，未来计划扩展到更多市场和领域，如福利和员工关系。
- 治理与领导力：有效的HR服务和GBS领导力强调员工参与、变革管理、数据驱动决策和持续改进。
- 技术与自动化：技术作为服务改进和成本降低的推动者，包括ServiceNow和Workday平台的应用，以及虚拟代理和自助服务的成熟度提升。
- 数据分析与洞察：数据分析和报告在提升员工体验和优化服务方面发挥着关键作用，数据科学家的角色日益重要。
研究结论：
- HR在GBS模型中面临着平衡运营支持与战略角色、管理员工期望和持续改进的挑战。
- 成熟的服务需要关注员工体验、成本效益和数据分析能力的提升。
- 通过技术、数据洞察和变革管理，HR可以优化服务模型，提升效率和价值。
- 建立信任是推动HR服务持续改进的关键因素。
报告还通过多个专家访谈，分享了全球HR领导者应对挑战、支持日常运营和推动持续改进的经验和见解。
