本报告探讨了在全球服务运营中运行人力资源(HR)所面临的挑战和复杂性。报告基于对68家跨行业组织的调查,其中84%的参与者为HR共享服务/全球业务服务(GBS)领导者,涵盖了从小型到大型企业的广泛规模和组织结构。
核心观点与关键数据:
- 组织类型:多国多职能(GBS)组织占比最高(37%),其次是多国单职能(HR共享服务,30%),然后是单国多职能(19%)和单国HR服务(13%)。
- 总部分布:亚洲(印度39%,中国17%,马来西亚17%,菲律宾11%)、美洲(美国32%,墨西哥13%)和欧洲(英国18%,波兰11%)为主要总部所在地。
- 服务范围:当前提供的服务包括招聘、员工关系、全球流动、薪酬福利等,未来计划扩展到更多市场和领域,如福利和员工关系。
- 治理与领导力:有效的HR服务和GBS领导力强调员工参与、变革管理、数据驱动决策和持续改进。
- 技术与自动化:技术作为服务改进和成本降低的推动者,包括ServiceNow和Workday平台的应用,以及虚拟代理和自助服务的成熟度提升。
- 数据分析与洞察:数据分析和报告在提升员工体验和优化服务方面发挥着关键作用,数据科学家的角色日益重要。
研究结论:
- HR在GBS模型中面临着平衡运营支持与战略角色、管理员工期望和持续改进的挑战。
- 成熟的服务需要关注员工体验、成本效益和数据分析能力的提升。
- 通过技术、数据洞察和变革管理,HR可以优化服务模型,提升效率和价值。
- 建立信任是推动HR服务持续改进的关键因素。
报告还通过多个专家访谈,分享了全球HR领导者应对挑战、支持日常运营和推动持续改进的经验和见解。