HfS 研究蓝图：埃森哲“即服务”经济中的人力资源运营摘录2016 年 5 月迈克·库克HRaaS 研究总监 Mike.cook@hfsresearch.com @MikeMarkC服务研究公司 © 2016 HfS研究埃森哲的摘录。专有│第2页目录话题页执行摘要3市场规模15主要市场动态20研究方法论39服务提供商分析44市场方向和建议50关于作者62 执行摘要 介绍到 2016 年 HfS 蓝图报告：© 2016 HfS Research Ltd. 摘自埃森哲。专有│Page PAGE4即服务经济中的人力资源运营HfS Research 重新审视了人力资源运营——本蓝图中的多流程人力资源 BPO 市场，回顾了市场活动，并对 13 家跨国、多功能服务提供商的创新和执行能力进行了比较分析。这些服务提供商在其产品组合中具有多流程 HR (MPHRO) 业务流程支持能力——至少以下服务中的两项：招聘流程外包 (RPO)、学习、福利管理、薪资、劳动力发展服务和 HR 分析。新兴人力资源市场的两个重要元素是基于云的 HCM 平台实施和管理以及人力资源业务服务的托管交付。按照这些思路，蓝图的范围涵盖了基于 SaaS 的 HCM 实施和功能领域的托管多流程 HR 服务。本研究着眼于人力资源 BPO 向日益敏捷、协作和以消费者为中心的市场的演变。 HfS 认为外包的这种转变是向即服务经济的转变，越来越重视多样化的人才、分析和协作，以及越来越多的基于平台的服务。因此，在本蓝图中，我们使用即服务经济的八项理想作为我们服务提供商评估方法的重要元素。这八个理想描述了服务购买者和服务购买者在以业务成果为中心的外包合作伙伴关系中的运作。 介绍到 2016 年 HfS 蓝图报告：© 2016 HfS Research Ltd. 摘自埃森哲。专有│Page PAGE5即服务经济中的人力资源运营，续。随着 MPHRO 市场的成熟，人们越来越关注用于提供 HR 服务的基础云 HCM 平台。买家认识到这一点，因此正在寻找不仅具有出色的服务交付资质，而且能够实施、管理和优化这些新的 HCM 平台以获取最大价值的服务提供商；本质上拥抱即服务经济的理想。该报告的一个关键要素是服务提供商和买家都对员工敬业度的关注。因此，当 HfS 着眼于 MPHRO 市场和服务提供商的角色时，它是从与员工建立更紧密联系的角度出发，通常使用自动化和分析来支持这种参与。本报告不包括 MPHRO 相关特性和功能的软件评估，但会参考某些工具。 多流程 HR BPO 价值链© 2016 HfS Research Ltd. 摘自埃森哲。专有│Page PAGE6运营模式、方法和平台在本报告中，我们着眼于服务提供商如何支持多流程人力资源外包的以下代表性组件：招聘 (RPO)人才招聘人力规划雇主品牌候选人的选择和评估入职服务学习服务学习管理内容设计与创作学习交付福利管理养老金服务健康和福利服务工作场所福利工资单薪资管理服务薪资处理税务和报告服务薪资帮助热线工资数据录入劳动力发展服务职业发展规划薪酬管理绩效管理工资单薪资管理服务薪资处理税务和报告服务薪资帮助热线工资数据录入云 HCM 平台 • 机器人自动化 • 分析 • 移动性 • 社交媒体 • 认知计算 • 人工智能HfS 价值链定义：价值链是指开展价值创造活动以设计、生产、营销、交付和支持公司产品或服务的业务单位。在这种用法中，我们指的是提供商向其客户提供的主要流程和支持服务的范围。外包 • 共享服务 • GBS • COE • BPaaS/SaaS/IaaS • 设计思维 主要亮点：市场状况© 2016 HfS Research Ltd. 摘自埃森哲。专有│Page PAGE7采用 MPHRO 的主要驱动因素是流程效率的提高外包 MPHRO 的驱动因素多国访问运营数据 4%合规 4%跨国经营标准化4%专注于核心竞争力 4%云 HCM 维护和专业知识5%迁移到云 18%成本 22%员工敬业度 13%提高流程效率 26%资料来源：2016 年，HfS HRaaS 访谈 注：1,221 份 MPHRO 合同 主要亮点：市场状况，续。© 2016 HfS Research Ltd. 摘自埃森哲。专有│Page PAGE8提高流程效率是关键驱动因素：MPHRO 市场的外包现在主要是由于需要提高买方人力资源部门的流程效率，特别是在美国、英国和欧洲大陆。大部分流程改进涉及自动化和分析在以下领域的应用：数据捕获和传输、审计和合规性、查询解决、电子邮件响应和拍卖以及 HR 职能中基于规则的处理。成本不再是外包 MPHRO 的主要驱动因素：通过客户访谈、服务提供商简报和其他研究，HfS 观察到市场不再主要由成本外购需求主导。话虽如此，当然仍然需要降低运营价格。美国的客户是主要群体，仍被驱使外包 MPHRO 以降低成本。这表明价格仍然是 MPHRO 服务提供商之间的一个差异化因素，但它的重要性不如以前。多国交易正在增加：多国 MPHRO 交易继续增加。这导致许多服务提供商与本地和/或大型薪资提供商合作，以履行这些合同。ADP被 33% 的领先 MPHRO 服务提供商用作薪资合作伙伴。该蓝图涵盖的大约 80% 的服务提供商与大型薪资提供商或国家薪资专家合作，以履行这些长尾薪资合同。MPHRO 交易的捆绑模式：目前，MPHRO 交易中最常见的人力资源职能捆绑是劳动力发展服务、工资单和服务台支持。招聘和学习支持通常是独立提供的。与历史悠久的 MPHRO 合同相比，这种服务组合一直保持不变。 主要亮点：市场状况，续。© 2016 HfS Research Ltd. 摘自埃森哲。专有│Page PAGE9技术追赶正在刺激亚太地区的 MPHRO 增长：亚太地区（尤其是澳大利亚）的 MPHRO 增长大部分是由于需要采用基于云的 HCM 平台和应用程序，因为该地区的许多组织实施缓慢。这创造了一个后续场景，其中许多仅实施交易已演变为包括服务交付的交易。员工敬业度的出现：提高员工敬业度的需求现在是买方组织的一个关键考虑因素。在人才资源有限的市场中失去训练有素的员工比以往任何时候都更加昂贵。因此，现在引入服务提供商以通过提高员工敬业度来解决减少人员流失的业务结果。例如，凯捷的数字化成熟度评估旨在确定客户在员工敬业度方面的位置。多部门覆盖挑战采用 MPHRO：在销售 MPHRO 合同时，服务供应商必须克服并赢得 MPHRO 价值链中的许多服务线部门负责人的挑战。中层管理人员也不愿改变，进一步加剧了问题。将销售重点放在最高管理层并吸引最高管理层内部的业务成果有助于克服这一障碍。服务提供商正在建立他们的咨询能力，并越来越多地从最终导致服务交付的转型项目开始。数据隐私仍然是买家关注的问题：由于向第三方发布个人员工信息的安全问题，多个买家在采用外包 MPHRO 时受到限制。 Xerox 等服务提供商利用来自更广泛组织的内部数据安全团队来解决客户的担忧并构建强大的安全措施。 主要亮点：市场状况，续。© 2016 HfS Research Ltd. 摘自埃森哲。专有│Page PAGE10销售周期长影响 MPHRO 的采用：由于销售 MPHRO 合同的多部门挑战，与其他通常集中的职能（例如财务或客户服务）相比，销售周期本质上更长。因此，买方组织中的主要利益相关者可能会在交易完成之前继续前进，从而使谈判退回一些步骤。这再次强调了服务提供商从一开始就在战略层面与 C 级高管对话的重要性。将范围纳入长期参与将有助于解决这个问题，因为双方可以在现有关系的基础上再接再厉。大多数 MPHRO 合同使用多层定价模型：在 MPHRO 堆栈中：工资单、RPO 的元素（主要是入职）、福利管理和人才管理主要按每个员工/交易或 FTE 定价。这些合同中越来越多地包含基于结果的定价元素。 SaaS 产品按订阅定价，而学习有时按固定价格定价。FTE 定价越来越受欢迎：现在只有 25% 的 MPHRO 合同包含 FTE 定价元素；它现在正被管理服务产品的每员工/交易定价所取代，现在 54% 的 MPHRO 合同中包含该定价。每名员工/交易定价更有利于培养 BPaaS 合同，因为服务提供商不会像使用 FTE 定价那样通过使用自动化和其他效率提升来蚕食收入。除了结果定价元素之外，这种定价模型是服务提供商和购买者的最佳折衷方案。 主要亮点：市场状况，续。© 2016 HfS Research Ltd. 摘自埃森哲。专有│Page PAGE11规范性和预测性分析是一个差异化因素：规范性和预测性分析的使用，特别是在劳动力发展服务、工资单和 RPO 中，将成为 MPHRO 市场的一个差异化因素。这种形式的分析此时已由 HCM 软件制造商（终极软件）推出，但许多服务提供商正在将其作为应用程序或嵌入专有 HCM 平台中。例如，OneSource Virtual 将在 2016 年下半年通过打包的规范和预测分析应用程序进入市场。在前端，这将成为按行业和工作类型划分的员工行为特征的垂直记分卡，然后寻求在预测级别确定流失，然后在规定级别确定最佳补救措施。F&A 和 HRO 的多租户正在越来越多地采用：提供多条服务线的 BPO 组织开始看到当前 F&A 客户越来越多地采用 HRO。特别是凯捷和 Infosys 现在将 HRO 服务交付作为优先事项，因为这些服务提供商希望扩大产品组合。传统 HCM 即将退出：本蓝图中大约 55% 的买家现在正在使用基于云的 HCM 系统。其中最常见的是 Workday 和 SuccessFactors，其次是 Oracle HCM。因此，从 SAP 等遗留系统的迁移现在正在顺利进行。该蓝图涵盖的几乎所有买家都表示他们打算在未来某个时候迁移到基于云的 HCM 平台。大规模的 BPaaS 参与（服务提供商使用自己的人才和技术资源来交付商定的业务成果）还有很长的路要走。在这个阶段，MPHRO 市场主要由支持平台的 BPO 定义。 主要亮点：市场状况，续。© 2016 HfS Research Ltd. 摘自埃森哲。专有│Page PAGE12云 HCM 实施咨询是 MPHRO 服务的切入点：随着大规模迁移到云 HCM 平台，围绕这些平台进行咨询创造了一个利基。尽管埃森哲、IBM、凯捷、NGA HR 和 Infosys 等多租户和纯人力资源服务提供商都在使用此实施作为管理服务交付的切入点，但此时的大部分咨询都由德勤等公司处理。 MPHRO。MPHRO 中的服务垂直化无关紧要，但了解业务是：服务提供商几乎没有对 MPHRO 服务进行垂直化。围绕工资单和 RPO 管理的流程标准化并非特定于行业。蓝领和白领劳动力之间存在服务专业化，特别是在时间管理、学习和劳动力发展服务领域。合同期限保持稳定：MPHRO 市场的合同期限与之前对 MPHRO 市场的研究保持一致，大多数合同期限为 3-5 年。渴望从其他客户那里获得经过验证的实践：HfS 听到了很多客户的兴趣，他们希望从其他客户那里获得新的想法和实践，并与其他客户进行更多的互动。虽然大多数服务提供商在某种程度上提供跨客户通信，但在大多数情况下，这并没有达到真正需要的水平，因此为与所使用的 HCM 平台相关的 HR 最佳实践创建了框架/平台。 主要亮点：市场状况，续。© 2016 HfS Research Ltd. 摘自埃森哲。专有│Page PAGE13即服务赢家本蓝图中阐明并展示了最成熟地使用即服务经济的 8 个理想，以增加 MPHRO 目标领域的采购价值：•埃森哲具有服务交付专业知识和技术创新的独特组合•复印拥有成熟的创新框架，并在客户讨论中积极提出这一框架•人力资源部重新定义了其实施策略，以适合目的的方法，将服务和云 HCM 实施和维护相结合•怡安翰威特拥有卓越的规模和运营专业知识•ADP的全球薪资覆盖范围及其设计思维方法使其成为 MPHRO 市场的领导者使用运营模式、