埃森哲被HfS Research评为“赢家圈”，成为医疗保健业务运营的创新领导者

HFS十大数字前端办公室：CX设计，销售和营销埃森哲节录HFS研究作者：Melissa O'Brien，研究副总裁Madhuparna Banerjee，知识分析师2019年七月 2©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录随着我们朝着高度互联的经济发展，公司意识到有必要打破内部孤岛，以与以客户为中心保持一致并增强业务绩效。以客户为中心应该对整个组织至关重要，并且前台部门需要打破自己的孤岛，以进行跨越整个客户生命周期的客户参与设计。客户体验设计需要与市场营销和销售执行保持一致；公司寻求可以在设计，策略和智能运营方面提供帮助的合作伙伴，以执行该愿景。— HFS研究部研究副总裁Melissa O'Brien 3©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录您会读到什么主题页简介和价值链 4 执行摘要 9 HFS十大数字前台：CX设计，销售和营销 15个提供者资料 17关于作者 19 4©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录!这份HFS前10名基于2016年的数字营销运营蓝图。它扩展到销售运营服务和设计元素，包括CX咨询和旅程映射，以反映围绕客户体验设计和执行的业务服务的融合性质。!我们分析了16家服务提供商的能力，以针对设计，销售和营销价值链中的服务和解决方案提供商进行全面分析（如下图所示）。幻灯片6展示了我们将客户参与视为一个循环过程的观点，其中客户参与操作支持OneOffice框架中本报告中讨论的更广泛的设计和活动。!这项十大研究是基于对全球2000强企业服务客户的采访而得出的。我们询问了有关我们评估的服务提供商的创新和执行绩效的具体问题。我们通过提供者RFI，结构化简报，客户参考访谈，买方社交活动以及公开可用的信息源收集的信息来扩大研究范围。介绍 5©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录数字化和机器人自动化—分析—移动—社交媒体—认知计算—人工智能支持技术外包-共享服务-GBS-COE-BPaaS，SaaS和IaaS-设计思维运营模型，方法论和平台HFS价值链定义：价值链是指开展价值创造活动以设计，生产，营销，交付和支持公司产品或服务的业务部门。在此用法中，我们指的是提供商为客户提供的主要流程和支持服务的范围。数字前台-客户参与的三大支柱该十大报告重点关注咨询和CX设计，数字营销和销售服务咨询和CX设计数字营销和销售服务互动管理和运营!客户体验设计和!内容创建和开发-原始广告!技术支援联络中心：座席协助，自我咨询服务以及后续抵押品的创建和管理!客户服务服务和自动化!客户旅程图!内容分类!营业额!设计思维!广告审核!忠诚度和减员运动传统且启用数字!数字化策略与设计!网站开发，电子商务支持!营销学渠道：!品牌策略!营销咨询-广告系列设计和!馆藏!语音管理，产品开发等!预防诈骗!聊天室!广告活动执行，忠诚度计划!案例管理!短信管理，优惠券和礼品卡!开票!电子邮件管理! 零售和面对面!搜索引擎和社交媒体营销! 社交媒体!本土化! 网络和移动应用!数据安全! 视频亭 6©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录支持技术!数字化和机器人自动化!分析工具!流动性!社交媒体!认知计算!人工智能以客户为中心的数字组织移动与社交互动非接触式互动实时个性化客户驱动的流程设计智能客户的周期订婚 CX服务市场需要与客户购买方式保持一致常规营销不再起作用。我们通常的合作伙伴，WPP和Omnicom类型，只提供标准的固定价格。我们需要一个协作的整体CX合作伙伴，该合作伙伴可以带来想法并帮助我们改进分析和市场营销途径。饮料公司营销副总裁 8©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录对设计，市场营销和销售服务的投资是由创建数字客户体验的需求驱动的。新兴的体验机构致力于解决数字客户体验服务提供商正在帮助客户应对不断发展的MarTech领域，并采用智能自动化（IA），在该领域，市场营销和销售的IA采用和投资均低于其他企业部门。这组独特的服务提供商提供了对传统媒体代理商模型的替代或补充，在传统媒体代理商模型中，生产与设计脱钩。企业需要灵活的合作伙伴来提高质量和速度这个市场不仅由平台和技术中断定义，而且由精明的人才方法（包括分析，创意和技术人才的组合）定义。现在需要经验合作伙伴来帮助企业设计和开发数字客户体验导航技术领域并采用IA培养合适的人才 9©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录执行摘要(1/2)!从争夺“体验机构”的竞争中涌现出一个新市场。设计，市场营销和销售服务的投资是由数字客户体验驱动的。社交媒体广告，了解Web或移动应用程序上的客户群，目标市场营销，个性化和销售转化都在推动对速度，效率和更相关的互动的需求。由于这些期望和偏好不断变化，因此企业要成为更具敏捷性和效率的组织，以提高竞争力。企业依赖内部和合作伙伴人才的混合，但是合作伙伴的格局正在发生变化。!首席营销官和业务领导者都需要在导航技术领域和理解如何利用集成自动化来实现其业务目标方面提供帮助。尽管智能自动化在市场营销和销售中普遍存在，但与企业中其他职能部门相比，采用和投资仍然相对较低（请参见幻灯片13和14）。服务提供商的景观和技术生态系统在帮助客户确定最佳工具方面发挥着重要作用。 10©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录执行摘要(2/2)!客户迫切需要帮助的地方是填补其代理商与内部人员之间的空白，以高质量和快速地将内容推向市场。全面的服务提供商正在帮助弥合设计与品牌激活之间的鸿沟。这是一个快速发展的空间，需要多个参与者共同参与，并为业务变更解决方案创建生态系统。数字产品通常与战略和创意分离，而战略和创意通常由代理商处理。许多公司一直对自己对传统代理模式的不满表示很大的声音，并把内部营销工作重新带回内部，或者他们不是将供应商合并，而是将工作分配给了几个专业供应商。提供者在此领域进行破坏的机会正在增加；对于服务提供商而言，与在生态系统中仍然具有并将继续保持突出地位的代理机构进行合作至关重要，但与过去相比，业务流程外包（BPO）提供更多的战略机会。此外，技术破坏了公司的上市方式。 Martech继续呈指数级增长，并且管理日益复杂的堆栈是正常的做法，而公司却在为适应各种系统的变更步伐而苦苦挣扎。如果战略和运营团队可以与端到端解决方案结合在一起，那么这组提供商将比控股公司获得竞争优势，在控股公司中，一切仍在损益表中构造和隔离，因此无法组织起来满足客户要求（请参阅幻灯片） 11和12）。!需要提供左右脑人才的正确组合才能提供体验服务。这个市场不仅由平台和技术颠覆来定义，而且由精明的人才方法来定义。所有类型的服务提供商都在寻找合适的方法并平衡人才需求：创意人才，数据科学家，主题专家和垂直专业知识。所有这一切的根本是需要培养敏捷的人才战略和文化，该战略和文化应包含变化和颠覆，同时保持以人为本和以解决问题为导向的观点。 11©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录创意机构缺乏数字CX所需的业务成果重点和技术能力，并且是颠覆性的主要因素CX设计，营销和销售的最佳选择系统集成商，咨询公司和BPS提供商创意机构非创意创意性CX服务现在需要战略，创造力和技术从战术到战略 12©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录从设计到部署：经验策略与设计文案写作分析和细分社交和移动互动用户体验设计客户旅程图内容创建和个性化网页设计SEO和SEM设计生产部署 13©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录销售和市场营销的AI采用率处于中间水平路实施智能自动化（IA）技术的关键领域是什么？n = 590它客户服务43%59%等级1等级2等级3核心业务和特定行业供应链风险与合规采购与采购人力资源共享服务和全球业务服务F A23%22%20%19%18%33%32%31%销售和营销7%5%6%4%4%10%8%5%7%8%7%7%7%4%12%13%6%13%15%8%9%11%7%15%18%12%13%9%43%8% 14©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录样本：590位商业领袖资料来源：与KPMG联合进行的HFS研究，《智能自动化状况》，2018年 15©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录IA的投资最低办公室您的职能目前在智能自动化方面的投资水平是多少？少于$ 50M$ 50M +平均功能支出财务和会计GBS，合规性及其他核心业务或特定行业87%87%77%%IT和数字供应链，采购和采购人力资源客户服务，销售和营销100%86%89%89%示例：590名企业领导人，包括100名C级高管资料来源：HFS Research与毕马威国际合作，《智能自动化状况》，2019年3480万美元3070万美元3020万美元2990万美元2720万美元5250万美元2314%12%13%10%13%$ 670万 16©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录HFS十大数字前端办公室：CX设计，销售和营销设计，销售和营销服务客户执行创新之声＃1埃森哲＃2 IBM＃3德勤＃4认知＃5毕马威＃6 Infosys＃7 HCL＃8 TCS＃ 9 Concentrix＃ 10 Sutherland＃11 Capgemini＃12 Wipro＃13 HGS＃14 Genpact＃15重点＃16 Cybage利用创意资产来培养数字CX战略，创意和技术咨询专业知识和不断增强的创新能力相结合的引人注目的以人为本的CX战略，以技术实力为后盾具有不断发展的创造 17©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录力的灵活合作伙伴发展设计能力的灵活合作伙伴全球运营和服务交付的可信赖合作伙伴CX领导者，具有不断增强的设计能力专注于设计的合作伙伴灵活而全面的前台服务提供商具备灵活的方法，可为数字操作交付提供动力，并具有设计CX思想领袖的胃口值得信赖的运营提供商，具有丰富的 18©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录经验专业知识，敏捷的竞争者能够开发CX故事业务成果聚焦黑马资料来源：HFS Research 2019 19©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录HFS按个人评估排名前五位提供者尺寸执行能力创新能力高铁排行服务范围和深度服务提供愿景和上市数字投资和能力客户心声#1#2#3#4#5资料来源：HFS Research 2019 20©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录提供者资料 21©2019，HFS Research Ltd埃森哲摘录埃森哲：强大的前台投资组合利用创意资产来帮助客户培养和执行其数字客户策略尺寸秩HFS前十名#1执行成功服务的广度和深度#1服务交付#1创新能力视觉与GTM#1数字投资和能力#1客户心声#2长处发展机会● 端到端功能的广度和深度。埃森哲提供端到端功能，以帮助B2C和B2B客户实现其增长计划。它的激光技术专注于有形的前台业务成果，例如市场份额，潜在客户转换率，数字销售，顶级收入改善和客户保留，这在其结果和客户满意度中显而易见。通过埃森哲互动（其“体验机构”），它创造了市场上最大的全球能力-一个竞争性的领导者，跨越了数字客户体验的广度和深度。● 领先的投资策略。埃森哲正在积极投资，以在营销，销售和服务的连续性方面为客户提供最佳创新，并具有转型设计，思想领导力和基于绩效的执行能力，以保持埃森哲的声誉。除了最近进行的20多项以创意和技术为重点的收购外，埃森哲运营部还将投入巨资扩大其B2B增长服务业务。● 创新人才和应用智能的利用，以实现更智能的营销和销售。埃森哲有将其服务与三个关键构建模块相结合，以提供更智能的服务：流程自动化，分析和AI。尤其是在数据驱动的营销和销售分析方面，埃森哲为客户开发了令人印象深刻的解决方案。埃森哲不断发展通过收购，有针对性的招聘，人才培养学院以及与客户共同投资来推动业绩增长所需的人才。● 买方在采用服务方面的成熟度。为了充分利用服务提供商的经验能力，企业需