Strategy& AI時代のウェルスマネジメント 変革に「待った」はリスク

AI時代のウェルスマネジメント事業ビジネス変革への7つの成功要因AI導入は業務代替策にあらず変革の契機にグローバルかつあらゆる産業で普及し始めたAI。実際のビジネスの場においても、業務効率化や生産性向上に役立つケースが増えつつある。業種によって活用のしやすさは異なると考えられるが、その中で期待が高まっているのが金融リテールの領域、とりわけウェルスマネジメント（個人向け資産形成・運用）事業だ。資産規模や投資志向もさまざまな個人客と向き合うには、営業や顧客対応、ファイナンシャルプランニングといった工程で効率性と質の向上が求められる。時には顧客とのトラブルが生じかねないため、コンプライアンスの確保も欠かせない。AIが持つポテンシャルは、こうしたウェルスマネジメント事業の幅広い工程で威力を発揮するとみられ、実際に欧米の金融機関では活用事例が広がっている。ただ、AIの導入を単なる既存業務の代替レベルでとらえるとインパクトは薄い。業務プロセスを刷新し、さらにはAIトランスフォーメーションにまでつなげていく必要がある（図表1では、取り組むにあたって何に留意すればよいのか。Strategy&は、AIジメント事業を変革させる7た。全社を巻き込んだ大掛かりな取り組みとなるが、実現すれば得られる果実も大きいだろう。AIのインパクトウェルスマネジメント事業で大きくAIの用途は幅広く、日本企業においても導入の動きが急速に広がってきた。2023間で生成AI活用の普及が進んでいることが、PwCコンサルティング合同会社の「生成AI調査」によって示されている。「生成AI度合い」は2023年秋の時点で34AI時代のウェルスマネジメント事業ビジネス変革への7つの成功要因活用効果享受に向けては既存プロセスの単純な自動化ではなく、業務プロセスや組織・システムの総合的な変革が肝要アクション別のAI活用効果の期待値既存業務の代替業務プロセス変革•既存プロセスの一部をAIで単純• AI導入を前提に、提供価値拡大や抜本的な生産性向上を目的としたオペレーティングモデルの改善を実施╴提供価値の再定義╴ヒトとAIを融合したオペレーティングモデルの構築 活用を主軸に置いた組織や制度の）。の導入を契機にウェルスマネつの成功要因を見出し年度から企業のに関する実態活用の推進％が「活用中」期待効果大組織風土改革•企業のAI活用加速に向けた組織変革╴チェンジマネジメント╴社内AIリテラシーの向上╴AIガバナンス体制の構築╴AI人材採用・育成• AI活用効果最大化に向けたデータ・システムの整備╴データ取得・管理環境の整備╴システム改善 AI時代のウェルスマネジメント事業ビジネス変革への7つの成功要因ヘルスケア産業機器サービス業その他エネルギーメディア、テキスト、コードベースの出力が多い業界2））は生成AI投資の期待効果が高い金融業界は大規模なシステム開発やリテール業務提供を行っているケースが多いため、ポートフォリオ全体で検討したうえで適切な生成AIを特定することが重要25%21%20%18%34%1）Open AIの評価基準に基づき算出。各業界の効果はサブ業界セクターの加重平均より算出2）テクノロジー／情報通信／エンタテイメント&メディア活用により期待される業務効率化範囲が大きい1）（生成AI活用により50%以上の業務領域がインパクトを受ける）AI、RPA、機械学習の導入を支援してきた。それを踏まえ実現しうるインパクトをまとめたのが図表3だ。顧客との接点を持つフロント領域において高い効果が期待され、各業務の平均でFTE（フルタイム当量）の10～15％削減が見込まれる。この数値はあくまで業務効率化のみの数値であり、派生して生じる収益向上の効果は含んでいない。では、ウェルスマネジメント領域において、AIがどのようにインパクトを生み出せるのか。金融リテールの現場では膨大な書類や資料を読み込んで要約したり、顧客向けの資料を作成したりする場面が少なくない。こうした業務をAIに任せることで、従業員の生産性が高まるだけでなく、負荷の軽減や組織・業務への満足度の向上にもつながる。ただ、不向きな領域もある。例えば図表3において「潜在顧客開拓&営業」や「ファイナンシャルプランニング」といった項目はインパクトが2～5％とhttps://www.pwc.com/jp/ja/knowledge/thoughtleadership/generative-ai-survey2023_autumn.htmlhttps://www.pwc.com/jp/ja/knowledge/thoughtleadership/generative-ai-survey2024.html 3Strategy&|金融TMT不動産（金融、TMT50403020100（%）52%46%35%出所：OpenAI, US BEA, US Census, PwC Strategy&分析図表2業界別に比較すると、金融は生成AI業界別の生成AI期待活用範囲だったが、2024年春は9ポイント増の43％となった。「他社での活用（他社事例）への関心度」についても、2023年秋に「とても関心がある」と答えた割合は28％だったが、2024年春には32％に増えている*1。AIの普及が進む中で特に大きなインパクトが期待されているのが、大規模なシステムや膨大なデータを扱う金融業界だ。特に顧客とやりとりするコールセンターやシステムのコードライティングといった分野で、高い効果を発揮するケースが見られる。AIによって手軽にコードのサンプルを作れるほか、コールセンターにおける顧客とのやりとりをモニタリングしつつ内容を要約するといったことも可能だからだ。50％以上の業務領域が、AI導入によってインパクトを受けると見込まれている（図表2）。PwC米国のコンサルティング部門では、複数の金融機関に対してウェルスマネジメント事業への*1：PwCコンサルティング合同会社「生成AIに関する実態調査2023秋」「生成AIに関する実態調査2024春」 小売＆商社33% 1）フルタイム当量出所：Strategy&分析 AI時代のウェルスマネジメント事業ビジネス変革への7つの成功要因低い。これらはまだ人が携わる工程が多いほか、現状では人がこなす方が効果は高いためだ。一方で、アドバイザー（営業員）や従業員の業務負荷が軽減すれば、顧客との接点が増やせるほか、提案にもより力を注ぐことができる。これまでほぼパターン化した提案しかできなかった状態から、よりきめ細かい提案を出せるようになれば顧客体験が改善し、金融機関への信頼は深まる。顧客の属性やライフステージに合わせた適切なマーケティングとも組み合わせることで、アップセルやクロスセルのポテンシャルが今までより高まる可能性がある。AIの導入において、意識するべきことがある。上記の取り組みは手のかかる作業をAIに代替させる業務効率化にとどまらず、そこをベースに付加価値の高い提案やサービスの投入、営業・マーケティング施策のブラッシュアップにつなげていることだ。そのためにはAIを主軸に据えたチェンジマネジメント（組織を目指す姿へと移行させるための変革）が必要であり、AIのガバナンス体制の構築やシステム対応など総合的な変革が求められる。AI導入を単なる業務効率化のレベルにとどめてはいけない。具体的には図表4に記載した点を念頭に置きな がらAIの導入を進めていくべきだろう。AI導入で先行する米国金融機関海外の金融機関では、事業規模拡大や顧客体験の向上のためにAIを活用する事例が増えている。特にウェルスマネジメント事業においては、バリューチェーンの各所において多彩なユースケースが見られる（図表5）。対顧客の側面では、開拓からファイナンシャルプランニング、契約して以降に継続してもらうための取り組みまでの全ての工程においてAIが及びつつあることが図表5からわかる。組織内の人事や研修、テクノロジー開発、商品開発などといった各機能においても、AIの活用によって業務の効率化・高度化が進んでいる。単なる業務改善にとどまらず、AIをテコに組織を含めてトランスフォーメーションを図ろうとしている金融機関の姿勢が見て取れる。投資額の規模も膨らんできた。欧米の主要金融機関のIT投資額に占めるAI関連支出の割合は急拡大している。金額ベースでは2億米ドルを超える のサポート 5Strategy&|AI時代のウェルスマネジメント事業ビジネス変革への7つの成功要因初 回 顧 客 面 談の準 備サポート：アジェンダ作成や初回プレゼン資料の作成コード開発およびコードベースの翻訳ユーザーストーリーの作成および商品要件策定契約書のレビューおよび管理（重要な契約属性およびリスク領域分析）投 資 家 向 けプレ ゼンテーション、有価証券報告書や決算資料の作成社員向けサービスアシストチャットボットテキストモジュールやビデオ／オーディオを含むトレーニングコンテンツの開発財務分析・示唆の生成標準作業手順書およびポリシーの作成プロジェクト計画策定および週次ステータス更新の生成テスト計画作成・テストデータの生成クライアントとの契約書および投資方針合意書の作成CRMノートやその他クライアントデータを統合・分 析しファイナンシャルプランのドラフトを作成投資ポートフォリオに関連 するリサ ー チ の サポートおよび示唆抽出・統合（内部／外部のリサーチを含む）顧客ポートフォリオのモニタリング特 定 商 品 の 適 合 性レビューアドバイザーの提案をサポートするための代替提案の準備・提示顧客・アドバイザーのエンゲージメントのモニタリング（コンプライアンス）投 資 ポートフォリオレビュー投資パフォーマンスレポートの作成上記ファイナンシャルプランのシナリオ分析・改善案のドラフトを作成ファイナンシャルプランのベンチマーク分析（People-like-me分析）クライアントの書類整理。KYC（顧客確認）およびクライアントデータの収集・データ入力リスクが高いクライアントの検出・顧客のデューデリジェンスのサポート法人顧客（富裕層資産管理会社）のオンボーディングプロセスの効率化見 込 み 客 ／ 顧 客プロファイルの作成・分析（個別ニーズを迅速に把握するためのサポート）パーソナライズド・マーケティング・キャンペーン初回面談のスクリプト作成およびファシリテーションのコーチング1.潜在顧客の開拓2.顧客オンボーディング3.ファイナンシャルプランニング4.ポートフォリオ管理5.モニタリングコンプライアンス新規顧客の獲得共通のサービス・機能7.テクノロジー開発8.商品／PMO9.リーガル＆リスク10.ファイナンス／戦略11.研修＆能力開発ウェルスマネジメント領域におけるユースケース一覧（米国事例の一部、機械学習やRPA含む）出所：Strategy&分析 AI時代のウェルスマネジメント事業ビジネス変革への7つの成功要因での要素のほか、それらをベースに提案できる商品やサービス、一般的に得られる手数料の水準なども項目となる。このほか、対面やデジタル、ハイブリッドといった顧客との接点の持ち方、顧客とアドバイザーの人数比率なども考慮すべき点だ。これらの項目を整理した例示が図表7となる。ここで注意すべきことは、顧客のセグメントを細かく分け過ぎないことだ。対策が複雑になり過ぎるので効率が悪くなるほか、実現可能性も薄れてしまう。また、現状の金融資産や給与は顧客を区分するうえで大きな要素だが、長期間のライフタイムバリューでどれだけ顧客の資産を育てられ、金融機関として収益を受け取れるかという時間軸の概念も考慮に入れた方がよい。オペレーティングモデルが見えてきた後は、そのモデルの流れを概観したうえで、AIの導入によって業務効率化とサービスの高度化が見込める工程を見極める必要がある。一例として、デジタルマーケティングおよびリモートセールスについて考