飞行路径

一家北美航空公司为提升客户与员工体验，将老旧的交互式语音识别（IVR）系统迁移至亚马逊云科技（AWS）的 Amazon Connect 云端联络中心解决方案。该航空公司年服务近 1200 万乘客，原有系统维护困难、功能有限且稳定性差，影响运营效率和用户体验。为解决这些问题，公司选择 Amazon Connect，看重其高弹性、灵活性及 AWS 云基础设施的可靠性、可扩展性。Accenture 作为合作伙伴，凭借在 Amazon Connect 架构和实施方面的专长，协助完成了 7 个联络中心的迁移。

项目采用敏捷方法，在 8 周内完成迁移，不仅保留了原有 IVR 功能，还新增了回调功能、可定制控制面板和通话录音等特性。迁移后，系统音频质量提升，运营更稳定，支持多渠道沟通。AWS 的灾备流程和三地可用区确保系统高可用性，浏览器式用户界面更易用，管理员可通过实时仪表盘优化资源分配。新系统部署灵活，新增功能或扩容仅需数天，显著提升效率。

关键成果包括：系统稳定性与可靠性增强，用户体验改善；运营效率提升，员工可专注于服务优化；实现快速部署和灵活扩展。航空公司 IT 工程与终端服务经理表示，Accenture 的专业和协作是项目成功的关键。该案例为其他企业提供了云优先转型的参考模型，展示了通过 Amazon Connect 实现联络中心现代化的价值。