飞行路径

号召变革最近，航空公司将其注意力转向了升级其其中一个交互式语音识别（IVR）系统。该传统系统处理包括行李认领、机组人员调度和员工支持在内的多种功能，现已接近寿命终点。其维护难度很大。由于功能有限，提升难度更大。增加新功能或容量可能需要一个月或更长时间。关键的是，旧系统也变得越来越不稳定。这不仅影响了运营效率，而且延长的停机时间也负面上影响了客户和员工的体验。一家对未来有清晰愿景的航空公司在新冠疫情期间之前，这家北美航空公司每年为近1200万人提供服务。在其近100年的历史上，该航空公司不断改进其服务、机队和技术创新。航空公司的领导层知道是时候寻找创新和务实的途径来开展工作并恢复增长。这意味着用一个新的可靠、安全、响应迅速的平台来取代传统的IVR系统。 对于新系统的设置帮助，航空公司转向了埃森哲。除了拥有帮助航空公司改善运营和技术环境的可靠记录外，埃森哲还带来了在设计和实施亚马逊联络中心方面的深厚知识和专业知识。埃森哲与AWS的战略联盟，以及埃森哲AWS业务组和云能力网络所拥有的资源水平，促成了这笔交易。易于增强。在审查其选项后，航空公司选择了亚马逊联络中心作为新的全渠道、基于云的客户联络解决方案。几个因素促成了这一决定，包括亚马逊联络中心的经证实弹性和高度灵活性。该新的客户联络解决方案运行在亚马逊网络服务（AWS）云基础设施上的事实尤其有吸引力。它不仅与航空公司的“云优先”战略相符，还确保了可扩展性、冗余性，并获得了分析、人工智能和机器学习等原生云功能的使用。 版权版权©© 202 2022 埃森哲。所有权利 2 埃森哲。版权所有保留所有当技术意味着人类的智慧用亚马逊连接将呼叫中心提升到新的高度这家北美航空公司和Accenture迅速将七个呼叫中心迁移到了AmazonConnect解决方案。由于Amazon Connect运行在AWS上，团队在设计、构建和测试解决方案的阶段中能够利用多种原生AWS功能，例如S3存储、灾难恢复和Lambda自动化计算。最初，团队计划完成一次“一对一”迁移，即保留旧的IVR功能，但在一个新且更具弹性的环境中。然而，很快人们就意识到，Amazon Connect可以轻松容纳新功能和功能。敏捷方法 被用于使团队能够快速配置新解决方案以满足用户需求。新的回调功能、可定制的联系控制面板以及新的通话录音功能只是所做的改进之一。在整个合作过程中，团队向约200名系统用户和系统管理员分享了知识、专有技术和系统文档。针对培训师和终端用户的培训课程进一步确保了航空公司人员能够轻松导航新系统，并且在系统上线时不会出现业务中断。 一个宝贵的差异从运营角度来看，AWS的灾难恢复流程和三个可用区有助于确保系统在宕机期间仍能持续运行。对于员工而言，基于浏览器的用户界面更具吸引力且更易于使用。仪表板提供有关呼叫量和联络中心性能的实时洞察和指标，使管理员能够持续优化人员配置和服务交付。此外，新系统具有高度适应性。而将新功能或呼叫容量添加到旧系统可能需要一个月或更长时间，现在航空公司可以设计，仅八周内，航空公司就准备好从不稳定、本地部署的IVR系统过渡到稳健、有弹性和高度安全的基于云的联络中心解决方案。客户和员工现在可以通过多个渠道与航空公司进行稳定可靠的沟通。亚马逊连接系统的音频质量提升尤其值得注意。这意味着更高效的服务以及更好客户和员工体验。一个真正云优先型组织的蓝图 根据航空公司IT工程和最终用户服务经理的说法，这次合作的成效和速度很大程度上得益于埃森哲的专业技能和协作方法。我们的Accenture关系相当牢固。他们了解我们的业务、我们的系统和我们的日常压力。在整个合作过程中，他们都很容易联系、有责任感，并致力于与我们并肩合作，改变我们的客服中心体验。虽然这家北美航空公司将继续监控其由埃森哲现在运营的新系统的性能，但它预计将把这次快速部署作为额外云现代化计划的模型。在这方面，亚马逊连接部署为建立真正的云优先组织提供了一个宝贵的蓝图。只需几天时间即可实现和测试新实例、功能或配置更改。过去用于花费大量时间管理系统停机的资源，现在可以专注于改善调用者的体验。 免责声明版权所有 © 2022 Accenture.所有权利保留。Accenture及其标志是Accenture的注册商标此内容仅供一般信息目的，并非旨在取代咨询我们的专业顾问。本文件涉及由第三方拥有的商标。所有此类第三方商标均为其各自所有者的财产。不打算、不表示或暗示此类商标所有者对本内容进行赞助、认可或批准。