规划航空业的再造之路

内容 1030以客户为先，始终如一，一切为上04启动新的收入37劳动力与人才：为未来构建技能，从现在开始可持续性：必须抵达的终点 绘制航空业重塑之路技术是这一变革的助推力和驱动力。它正在重塑客户体验，克服运营挑战，并培育一个可持续且创新的未来。例如，在被调查的62%的航空公司正在以不同方式试点新分销能力（NDC），而85%的航空公司目前在OneOrder方面仍处于构思阶段。面对显著且普遍的干扰航空公司在不断重塑自身。该行业的新叙事是关于以客户为中心、人才、技术演进和可持续未来的融合。为实现这一目标，航空公司和机场必须解决将塑造未来几年航空业轨迹的关键挑战和机遇。通过调查300名航空领袖（其中包括250名来自航空公司和机场的CXO）的观点，我们的目标是了解他们在哪些方面看到了最大的挑战和机遇，以及他们正在采取哪些措施来解决这些问题。我们设计了这份报告，以捕捉跨4个关键领域的核心发现。这些发现是高管们在引领其组织穿越既令人畏惧又令人兴奋的未来时所最为关注的。航空业正在经历一场深刻的变革——无异于对整个航空旅行生态系统进行根本性的重新思考。其目标是在不断变化和中断的全球格局中提升便利性、可持续性和韧性。 四个关键领域包括：支撑所有这些目标的是使技术成为再创新的根本引擎的必要性。这需要发展一个强大的数字核心。这意味着将云、数据和人工智能（AI）的力量结合起来，创建一个互操作、安全、灵活的平台集合。这个核心将使公司能够快速为企业创造新的能力和增长机会。数字核心驱动再创新，包括转变人才和工作能力。这是旅行公司在面临所有颠覆时能够达到其向往目标的途径。01需要开发新的收入来源，以抵消不断上升的成本，并增加和减少对传统收入来源的依赖02将客户置于航空体验的中心，以发展更深入、更强健和更值得信赖的关系 03解锁运营效率提升，并应对向更可持续航空的转变，以实现净零排放目标及超越；04培养具备未来自信翱翔所需技能与能力的人才队伍。 启动新的收入 总体而言，大多数高管预计主要成本领域将在短期内（即未来六个月）趋于正常化，包括劳动力——从当前的高位。然而，从长远来看，领导者预计大多数类别的成本将上升。航空业领袖预测，巨额成本压力将对行业动态产生深远影响。燃料价格波动、监管变化、地缘政治不确定性以及需求波动等因素也持续构成挑战。由于这些因素，高管们1强调持续控制成本，同时寻求提高运营效率。随着成本预计将上涨，航空领导者需要在推动新商业模式和合作伙伴关系创收的同时，最大化效率 绘制航空业重塑之路并且93%表示他们将在未来12个月内维持或加强与非旅游企业的合作关系。开启新的收入渠道——通过忠诚度、优惠和订单、NDC及其他与非旅游公司合作，为客户提供新产品和服务，仍然是大多数公司的关键重点。66%的人表示他们将在未来六个月内这样做。当今充满挑战的经济环境使得航空公司和机场多样化其收入来源成为必要。仅仅依赖传统收入，如票务销售或起降费，将使组织容易受到市场波动的影响。因此，迫切需要探索和建立替代方案。这些方案可能包括解锁供应/订单和新的分销能力、辅助服务、航空公司和机场内的零售业务以及创新合作。使用数据驱动的洞察来塑造个性化、有针对性的消费者优惠也将至关重要。高管们已经行动起来：70%预计新商业模式在未来六个月内带来的收入将增加。 引入新的奖励等级或福利实时赚取和赎回优惠游戏化投资更广泛的合作伙伴关系数据驱动个性化与灵感增强全渠道体验对旅行量增长的预期已促使航空公司和机场探索新的创收途径。这些途径包括与旅游业相关企业的合作、忠诚度计划和数字平台。所有这些都促成了未来几个月辅助收入的预期增长。超过一半（54%）受访的机场领导预计非航空收入（占总收入百分比）将在未来六个月内增加。66%预计它们将在未来两年内增长。同样，48%的航空公司高管预计辅助收入将在未来六个月内增长。62%预测它们将在未来两年内增加。令人惊讶的是，33%的航空公司高管预测辅助收入在短期内（6个月）会下降。这可能是由于客户对可自由支配支出的控制力增强、经济衰退和宏观逆风以及捆绑票价/全包套餐的上涨，从而影响了独立的辅助服务。我们的研究表明，在构思和设计他们的顶级忠诚度计划时，领导者关注六个关键组成部分： 绘制航空业重塑之路赢得忠诚的未来这些先进的忠诚度计划的关键特性可能包括为个人旅行者量身定制的个性化体验。领导者绝大多数（90%）同意需要持续改进和创新他们的忠诚度计划，他们认为这些计划是差异化的重要来源。一个新的主要增长途径是忠诚度和常旅客计划。航空公司和机场通过设计能满足不断变化的消费者需求和偏好的下一代计划，拥有革命化忠诚度计划的首要机会。因此，65%的领导者表示他们将在未来六个月内增加对忠诚度的关注，而60%的人可能会在未来12个月内保持关注。 0102航空公司应该做什么？通过合作伙伴关系和生态系统来释放价值，例如开发新的产品和服务（例如，将旅行、金融科技、医疗保健和保险整合到一个统一的客户体验中）。帮助提供便利性和情境性，以满足客户的实时情况——例如日常的微“赚取和消耗”、情境性提供和里程碑奖励。生成数据驱动的定制化提议，以推动增加忠诚度。 04开发和增强支付平台以支持多种货币和支付方式，并简化跨境多方旅行支付。转型为生活方式或数字品牌，由强大的数字核心驱动，在产品/服务组合中提供旅行作为关键产品/服务。 今天谁在做？绘制航空业重塑之路卡塔尔航空于2022年3月采用Avios作为其忠诚度货币，加入了IAG航空公司的英国航空公司、爱尔兰航空和其他几家航空公司。一旦他们的账户连接起来，成员旅客现在可以在英国航空精英俱乐部和卡塔尔航空特惠俱乐部之间转移Avios。这使得无需单独为航班积分，即可访问两个计划中的最佳兑换。在过去一年半中，有超过25万名成员连接了他们的账户。这导致数十亿Avios积分在两个方向上流动，使旅客能够在两家航空公司选择最佳可用性和价格。 以客户为先，始终如一，一切为上 绘制航空业重塑之路然而，随着它们的转型，航空公司和机场更加注重数字零售，部署技术以提升整个旅客体验。它们正在使用个性化优惠和创新数字平台来改善旅客与服务的互动和参与。客户旅程：从A到Z（并返回）的数字连接新技术，从生成式人工智能到增强现实，作为强大的数字核心的一部分，承诺将改变旅行者的体验——以及公司联系和服务他们的能力。在推动创新的同时，大多数航空公司和机场也必须应对陈旧基础设施和软件带来的重大技术债务。这些遗留技术，往往因过于重要或替换成本高昂而难以轻易更换，可能会阻碍新的数字解决方案的无缝集成。因此，在航空业追求数字化转型过程中，如何在尖端技术与维护现有系统之间取得平衡，仍然是一个持续的挑战。 事实上，92%的受访航空领导者认为他们提供的数字体验至少与在线零售商相当。56%的人认为他们的数字服务明显更好。然而，我们的消费者研究表明，领导者的看法和旅行者的体验之间可能存在某种差距。 绘制航空业重塑之路在各个触点之间创建统一的客户旅程需要协同策略。快速适应不断发展的技术、维持客户信任并满足监管要求仍然是航空公司致力于革新航空数字零售的关键。近四分之三（72%）认为他们的技术投资至少满足了创新和竞争优势的要求，38%表示超出了要求。这包括旅行者面临的一些常见问题，例如将多种服务合并在一项购买中以及导航多个支付界面的复杂性。虽然看到投资朝着正确的方向发展令人鼓舞，但在领导者和旅行者的认知完全一致之前，可能还有一段路要走。 不—投资低绝对不是——存在一个巨大的差距是的一我们的投资与要求相符Q为了创新和竞争优势，您是否觉得目前的技术投资是足够的？绝对是的——我们的技术投资远远超过了所需的预算 2%26 绘制航空业重塑之路只有48%的受访者认为他们的组织投资了必要的工具和技术来全面支持员工。尽管如此，该行业仍在关键转型计划的变革速度上面临挑战，凸显了专注价值创造的需要。对于许多航空公司和机场来说，问题不在于技术本身，而在于运行在技术之上的业务流程。解决这一问题需要通过变革管理来使人才和跨职能业务流程与技术保持同步。 48%47%4%1%是的，当然是的，在某种程度上不，不够你感觉你的组织在投资必要的工具和技术来支持员工，以提供卓越的客户服务吗？ 增强现实（AR）和虚拟现实（VR）技术有望提升客户体验和运营（例如维护、MRO、飞行员培训、设计原型制作等）。这使得它们成为航空公司和机场的优先投资。增强现实（AR）和虚拟现实（VR）应用提供沉浸式和交互式体验，可以帮助乘客做出更明智的决策。例如，通过展示客舱、便利设施和目的地，它们可以实现这一点。这些技术也可以在机场使用，帮助乘客导航并获取实时信息和指导。所有这一切都有助于减少压力并提高乘客满意度。更重要的是，增强现实（AR）和虚拟现实（VR）可以提供创新的营销活动，以独特的方式吸引旅行者。这在不断发展的行业中至关重要，以建立竞争优势，而以客户为中心和技术进步是关键驱动力。同样地，强大的数字核心是成功的前提。 生物识别（非接触式操作）AR和VR（例如，机上娱乐、支持）维护人员等)云计算（例如，登机、行李处理和机场安检）大数据和分析，包括人工智能和机器学习（例如，管理航班时刻表、天气相关中断和行李处理）区块链（例如，预订，售票和忠诚度计划）物联网（例如，发动机数据的预测监控、燃油消耗和温度条件）在未来一年中，你可能会优先考虑/关注哪些技术？ 绘制航空业重塑之路这其中包括通过航空公司和机场平台鼓励客户直接预订，并提供独家优惠、个性化优惠和忠诚奖励。提供用户友好且高效的预订体验也同样重要。此外，这需要通过数据分析和人工智能来补充，以理解和预测客户偏好和行为。航空公司和机场也可以在旅游业内部建立合作伙伴关系（例如与酒店、交通和旅游景点），以创建捆绑服务或无缝衔接。航空公司和机场目前的一个关键重点是夺回对第三方的控制权——并通过直接渠道更好地与客户互动和提供服务。一些低成本航空公司（LCC）已经实现了这一点。掌控客户 3%36%44%17%飞行员（在演示、概念验证、Beta阶段）构思（处于想法阶段，但未实现）Q规模（即，在整个组织中使用）无功能 / 尚未开始去除第三方（在线旅行社、全球分销系统）并重新获得客户控制——您的组织成熟度处于哪个阶段？虽然少数低成本航空公司已经做得很好，但被调查的80%的航空公司和机场仍处于建立去中介化策略的想法或试点阶段。rd当事人。 绘制航空业重塑之路航空公司和机场正在整合生成式AI、云计算和数据，以提供无缝、个性化且动态的零售体验。这一数字核心将使它们能够提供定制套餐、辅助服务和个性化优惠。这将为客户带来更多选择，同时简化后台运营。这些技术的融合支撑着一种更敏捷、以客户为中心的零售方法，涵盖销售和服务。这对提高客户满意度和忠诚度，以及增长航空公司和机场的收入至关重要。面向未来的零售业的数字核心 1%30%62%7%绘制航空业重塑之路采用NDC——成熟阶段无功能 / 尚未开始无功能 / 尚未开始构思（处于想法阶段，但未实现）飞行员（在演示、概念验证、Beta阶段）规模（即，在整个组织中使用）规模（即，在整个组织中使用）构思（处于想法阶段，但未实现）提供持续且动态定价的能力实现OneOrder并摆脱遗留系统5%无功能 / 尚未开始85%构思（处于想法阶段，但未实现）9%飞行员（在演示、概念验证、Beta阶段）规模（即，在整个组织中使用）2%飞行员（在演示、概念验证、Beta阶段）两OneOrder 2和NDC 3在航空领域持续发展并有望在整个行业中获得广泛应用。两者都被视为通过创新重塑航空业、提升客户参与度和增强运营效率的关键要素。航空公司正越来越多地将这些标准整合到其系统中，以推动为乘客提供更无缝和个性化的旅行体验。但我们的调查显示，对于OneOrder和NDC而言，大多数航空公司仍处于构思或测试阶段。 今天，航空公司和机场正在探索如何利用生成式人工智能（AI）革新旅客体验并改变后台运营。通过将生成式AI集成到他们的系统中，航空公司和机场可以分析海量数据，预测模式并生成见解。所有这些都