在零售业主导的航空公司未来，无限可能

商贸零售 2025-03-18 埃森哲郭生根

行业转型趋势：航空公司正迈向以零售为主导的未来，现代化的“订单、结算和交付”（OOSD）系统有望释放数十亿美元的潜在价值，通过更深入了解客户行为和偏好，实现品牌差异化和产品创新，预计每年可为收入带来3-6%的增长。
当前挑战：尽管行业普遍认可转型的价值，但整体进展缓慢，主要挑战包括技术升级困难、缺乏战略高度、过度关注短期收益、遗留系统依赖以及数据整合不足。
关键数据：
- 95%的航空公司计划通过GDS和内容聚合商提供NDC内容，68%的目标是在未来3-5年内减少对GDS的依赖。
- 53%的航空公司缺乏专门的订单管理系统（OMS），31%使用内部系统，16%依赖商业现成系统。
- 72%的航空公司实现了支付系统的高度集成，而忠诚度计划、销售渠道和第三方辅助系统的高度集成率较低。
- 51%的高管计划在1-3年内完成OOSD转型，但遗留系统、技能差距、集成障碍和巨额投资需求使得这一目标充满挑战。
- 69%的航空公司将数据隐私和安全、实时数据处理和数据集成列为主要挑战。

战略重要性：航空公司需要将OOSD转型视为一项战略举措，而非简单的IT升级，通过重新思考运营模式和客户参与策略，实现长期差异化和增长。
转型路径：
- 培养零售思维：建立以客户为中心的文化，灵活调整流程和产品。
- 制定多阶段路线图：分阶段实施，每个阶段实现可衡量的价值，保持组织动力。
- 明确核心目标：确定转型目标，识别每个阶段所需的能力和资源。
- 利用行业标准：以OneOrder和NDC等框架为基础，同时制定差异化策略。
关键成功因素：
- 高管层支持：明确愿景，制定战略路线图，解决关键问题。
- 数据整合：建立统一的数据系统，实现客户旅程的全面视图。
- 技术选型：选择能够支持长期发展、与运营需求匹配的供应商平台。
- 能力建设：提升员工技能，培养数据驱动文化。