后疫情时代，银行网点面临客户互动方式转变的挑战，使用率下降，许多银行考虑关闭网点以降低成本。然而，研报指出，网点是传统银行区别于数字挑战者的关键差异化因素，关闭网点将削弱竞争力。建议银行利用疫情契机重塑网点功能，聚焦提供支持与同理心服务，而非交易性互动。
客户去网点的三大原因及重塑策略：
- 自主交互：客户进行简单交易（如现金存入、账单支付），但并不寻求人工接触。建议减少现金使用（推广非接触式支付），避免强迫客户前往网点。英国客户更换银行时，98%选择设有网点的银行，其中学生群体也重视网点体验。
- 支持：客户寻求帮助或建议，如抵押贷款咨询、账户处理等。疫情促使银行解决根本性驱动因素，如推广非接触式支付减少现金存入，优化账单支付流程。网点在提供共情服务上具有优势，但多数网点未有效利用此特点。
- 人际接触：客户需要情感支持，如处理特殊财务状况。疫情推动银行转型，将网点客流量聚焦于支持需求，重新设计布局和员工配置，以提供更优质服务。
重塑网点的关键结论：
- 减少网点数量：客户为支持性服务愿意走更远，无需保留大量交易性网点。
- 缩小网点规模：降低客流量后可缩小规模，遵守社交距离规范。
- 优化选址：无需局限于街头，可参考律师事务所等高效选址模式。
- 降低成本：减少现金使用和安全成本，优化实体配送。
员工转型：
- 网点人员需从执行指令型转变为技能高超、专注人性化的服务专家，通过培训和替换实现转型。
合作支持：
- Oliver Wyman提供战略模型、设计、员工培训等全方位支持，帮助银行重塑网点网络。
