COVID-19 将永久改变零售世界，加速电子商务发展。疫情导致消费者偏好发生根本性转变，线上需求持续强劲，零售商必须适应“新常态”。
核心观点与数据：
- 电子商务在零售总额中的份额将从 16% 持续扩张，最终占据主导地位。
- 高达三分之一的生鲜杂货线上购物者即使在疫情后仍希望继续在线购物。
- 近半数消费者将支出转向线上渠道，线上订单年增长率达两到三倍，部分零售商增幅超 20 倍。
- 杂货店等基本服务受益匪浅，而百货商店、电子产品等非食品零售商面临生存挑战。
关键策略：
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客户价值主张：
- 制定针对线上世界的独特价值主张，关注客户参与、产品和服务提供、渠道结构。
- 通过战略眼光设计购物流程，提升品牌认知度并补充店内体验。
- 避免简单复制线下体验，简化运营模式并精准定位理想客户。
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供应链设计：
- 优化网络与运输物流，减少运营中心数量，平衡成本与产能。
- 利用机器学习等技术进行需求预测，灵活调整以适应波动需求。
- 加强与供应商联系，监控上游风险，重新配置网络订购模式。
- 探索替代性履约模式（如线上下单线下取货），降低最后一公里成本。
- 简化仓储流程，优化布局，采用自动化技术提高效率。
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转型赋能者：
- 投资下一代技术和大数据基础设施，提升客户体验和供应链效率。
- 优化组织结构，明确电子商务业务定位，平衡自由度与控制。
- 吸引人才，培养跨职能协作文化，定义高效决策流程。
- 持续创新，快速响应客户偏好变化，保持运营敏捷性。
研究结论：
- 电子商务转型需要重大投资和承诺，但行动迅速的企业将构建成功平台。
- 零售商需将电子商务视为整体流程，结合商业战略与运营执行。
- 现在是投资电子商务的最佳时机，落后者将被淘汰。
- 未来零售将形成混合型模式，在线能力从完全集成发展到独立，最终实现线上线下融合。
