数字劳动力：推动业务转型
研究情报 封面 数字工作团队： 推动企业转型 2024年10月Krungsri研究报告 目录 目录 引言3 了解数字化劳动力4 数字劳动力对...的影响9 企业 数字劳动力对...的影响12员工 案例研究来自公司或15组织利用数字化工作团队 银行业案例分析17KrungsriResearch观点19参考文献21 免责声明 订阅我们 除非明确声明，否则本出版物及其所有内容均受KrungsriResearch的版权保护。因此，未经事先书面许可，不得重新使用、复制或修改本文本或其任何部分。本报告借鉴了广泛而可靠的各种来源，但KrungsriResearch无法保证所引用材料的绝对真实性。此外，KrungsriResearch不对因使用本报告或其中包含的数据而直接或间接产生的任何损失承担责任。本报告中表达的信息、观点和判断属于KrungsriResearch，但本出版物并不必然反映BangkokBankPublicCompanyLimited或同一商业集团内其他公司的观点。本报告准确反映了KrungsriResearch在出版日当天的思考与观点，但我们保留在不事先通知的情况下更改这些观点的权利。 关于研究订阅，请联系 krungsri.research@krungsri.co 引言 在一个技术快速变化的世界上，许多国家的组织已经采用了“数字劳动力”或基于软件的代理人，这些代理能够自动执行任务，以提高效率和降低运营成本。尽管数字劳动力不能完全取代人类，但它们可以作为“助手”，增强组织内部员工的工作能力，特别是通过接管重复性、常规任务，这些任务不需要高技能。这样就能为员工腾出时间，让他们参与更具创造性和价值更高的工作，如进行深入分析或参与战略规划。 尽管这项技术具有很高的潜力，但数字劳动力在泰国尚未得到全面实施。因此，有效实施这项技术以及培养支持它的劳动力对所有组织都构成了重大挑战。 纳里查亚·萨塔方格 研究员narichaya.satafang@krungsri.com+6622962994 帕琳雅·明萨库尔 研究员parinya.mingsakul@krungsri.com+6622962980 了解数字化工作团队 什么是数字化劳动力？ “数字劳动力”指的是一种基于软件的劳动力，具备多样化的技能，可以作为人类的助手，或者作为在人类监督下在组织内部执行任务的“虚拟劳动力”。从商业或技术角度来看，数字劳动力1/其特点在于其能够：（i）自动从开始到完成地完成分配的任务（即， 提供“端到端自动化”服务；(ii)使用自然语言与人类员工进行沟通；(iii) 在不同的系统和程序中进行操作（即其互操作性），从而减少与劳动力隔阂相关的问题；以及 （四）整合并利用来自企业各个部门的收集到的数据。 数字劳动力背后的关键技术 1)人工智能（AI）：人工智能系统正在对商业和日常生活产生革命性的影响，这些系统为数字员工从其经验中学习、发展更有效的工作实践以及与人类同事有效沟通提供了手段。特别是深度学习，2/计算机视觉、自然语言处理（NLP）和生成式人工智能在支持数字工作人群的运营中均扮演着重要角色。数字工作人群与人工智能之间的紧密联系意味着前者的开发 与后者的演变紧密相关。目前，auto-GPT或代理人工智能的使用 不断提高，这一点很重要，因为这为数字化的劳动力进行综合性工作任务的可能性提供了基础 ，这些任务可以在代替人类工作人员的基础上进行。这可以扩展从规划到确定实现任务的最优方法，再到管理为这项任务所需资源的过程。因此，避免了在完成每项任务的每个阶段都需要人类输入和指导的需要。 2)自动化：自动化显著提高了工作效率，尤其是在机器人流程自动化（RPA）方面，这涉及到开发机器人软件，以自动在计算机系统上执行重复性任务。3/此外，当这些与创意、专业的AI系统相结合时，这允许创建出接近人类能力的“智能自动化”，在未来，这很可能会彻底改变工作和就业。 1/例如，参见《什么是数字工作者？》|IBM，数字工作者如何为企业和员工带来好处|世界经济论坛（weforum.org），https://research.aimultiple.com/digital-workers-use-cases/ 2/深度学习是人工智能更广泛领域中的一个技术，它模仿了人脑中神经网络的工作方式。这使得计算机或计算机化系统能够根据其训练数据学习、评估和做出决策。 3/关于RPA及其在金融和银行业务中的应用的详细信息，请参阅《2023年银行业科技趋势》（krungsri.com） 数字劳动力能做什么？ 随着社会的老龄化和新进入劳动力市场的人对工作地点有不同的偏好，数字工作团队将扮演越来越重要的角色，这将在一定程度上加剧某些行业劳动力短缺的问题。特别是在完成那些不复杂但耗时的工作任务时，数字工作团队将找到其用武之地，这将使人类员工能够全身心地投入到 工作需要更高的创造力和对业务有更大战略影响的部分。领域包括： 这可能被视为数字劳动力开始取代人类管理的领域，包括从收集和分析数据到回应咨询以及帮助员工更深入地探索数据的各个方面，以及招聘方面，数字劳动力将能够起草职位描述，在线上招聘平台上搜索合适的申请者，通过电子邮件与他们联系，并以易于访问的形式（例如，在电子表格中）呈现申请者的个人信息。 图1 关键特征：数字化工作队伍 稳健： 始终可用。 快速： 比人类更快地完成任务 准确：执行更少的任务 错误减少和返工次数减少。 智能： 具有学习和处理复杂情况的能力。 可扩展的： 部署在任何需要的时间和地点。 适应性： 支持广泛的场景和用例 来源：SS&CBluePrism，KrungsriResearch 箱1 辅助工作技术 机器人、聊天机器人和数字工作队伍都为工作场所的数字化转型做出了贡献。然而，每种都有其独特的特点，并且每种都是以自己的方式部署的。下面表格1中给出了这些细节。 表1 工作辅助技术 机器人 聊天机器人 数字劳动力 定义 机器人指的是软件或一个应用程序设计用于执行特定任务，例如预先定义的任务或重复性操作任务。RPA是一种任务类型。这个机器人非常广泛使用。 聊天机器人使用人工智能（特自然语言处理（NLP）允许程序执行与人类交流通过例如，一个网站等方式的电子邮件或即时通讯应用程序 别数是字化劳动力是虚拟员工。能够完成某些 工作任务与人类工作者无异将会。这涉及到结合 用人户工智能与自动化。技术和结果是数字劳动力可以理解人类指令然后完成复杂任务。 区域专业知识/初级aryuses 机器人的使用有助于降低人为错误，导致在更快和更准确工作流程。 聊天机器人能够使用自然语言与人类对话者，然后到调整语言类型他们根据需要使用的特定情境。 数字劳动力可以完成从开始到结束完成工作任务，正如人类工人所能做的那样。 示例用途-案例 数据录入或完成其他类似，简单明了任务。 回应查询或与客户互动24/7. 招聘与开票。 来源：IBM,KrungsriResearch 上述工作技术对比显示，数字劳动力可以充当 虚拟工作人员，在人类监管下能够完成分配的工作。此外， 这些还可以涵盖所有机器人和聊天机器人操作的领域，以及能够完成更广泛范围的任务。因此，数字工作力可以被认为是比机器人和聊天机器人更先进的，而且在某些领域，这些能力接近人类的水平。 数字工作团队拥有一系列企业渴望利用的品质，包括能够不懈持续工作而不会疲倦，能够执行重复性任务而不会耗尽精力，以及 严格遵守企业政策。鉴于这一点，拥有数字化工作队伍将变得至关重要。 在现代商业环境中越来越有价值的资产。 数字工作力的开发 目前，技术公司日益关注开发数字化劳动服务以满足客户需求。在这一初步阶段，这主要集中在企业客户身上，因此全球领先的科技玩家IBM已发布其“WatsonxOrchestrate”解决方案。该解决方案采用了通用人工智能技术（GenAI）。4/并提供自动化技术，使企业客户能够根据其需求定制他们的数字劳动力。 特定需求，例如通过开发适合人力资源、销售或工作应用。 采购。5/ / 超出大型科技公司，科技初创企业也开始探索这个市场中出现的机遇。例如，美国基于的工匠AI6 已开发出名为“AVA”的数字劳动力，该劳动力能够在销售和市场营销角色中与人类员工协同工作 ，以完成诸如组织会议、分析数据、开发营销活动、撰写高度个性化的电子邮件并将其发送给客户等任务。7/通过参加会议或通过电话提供额外细节。这样一来，就可以释放出员工去从事需要更多创造力的任务或更多深入了解的工作。8/ 图2 典型的销售任务由数字工作人员AVA完成 邮件生成 领先研究 意图数据 人工智能销售剧本 工作流程构建器 电子邮件预热 人工智能同步检测与恢复 来源：Artisan 4/ https://www.krungsri.com/th/research/research-intelligence/generative-ai-20235/ 关于更详细的信息，请参阅IBMWatsonxOrchestrate。6/ Artisans是一家成立于2023年的初创公司。创始人之前在包括Meta和IBM在内的大型科技公司工作。更多详情，请参阅：Artisan|关于 7/ 将您的销售业务提升至新高度-使用我们的销售人工智能平台（artisan.co） 8/ https://www.bbc.com/worklife/article/20231128-ai-powered-digital-colleagues-are-here-some-safe-jobs-could-be-vuln erable 数字劳动力：驱动商业转型7 尽管目前尚无关于数字劳动对经济影响的具体研究，如果我们考虑人工智能和自动化等数字劳动背后的关键技术所产生的经济价值，就会发现人工智能和自动化可能产生15.7万亿美元的产值。9 /并且15万亿美元10/在价值方面，分别到2030年。取代人工工人的自动化系统趋势也在加速 ，世界经济论坛估计，到2022年，所有工作任务中有34%可以完全由自动化机器完成，到2027年这一比例将上升至43%。 图3 机器可完成的任务份额，2022年和2027年 66% 34% 2022 57% 43% 2027 机器 人类 来源：世界经济，KrungsriResearch 9/ PwC全球人工智能研究|PwC10/ 有责任心的自动化：首席执行官如何成功实施它（gartner.com） 数字化转型对企业的冲击 效益 1.生产率提升 因为数字化工作群体可以非常快速地工作而不会感到疲劳，任务可以完成得更快，从而提高生产力。麦肯锡公司因此估计，如果金融机构利用代理人工智能来指令其他特定领域专业化的AI系统进行协作，将提高信用评估的准确性。 分析和减少准备信用风险备忘录所需的时间20-60%。11/ 图4 常规与代理AI增强信用分析 金融机构通常 客户关系经理 RM和信贷 信用分析师 《RM》回顾了 花费1-4周时间创建 （RM）从以下来源收集数分据析：师协同 通常花费 纪要并提供 一份信用风险备忘录。当前流程： 15+来源 借款人，贷款类型，以及其他因素。 分析数据。 20+小时撰写备忘录 反馈；信用 分析师撰写了一篇新的 草案包含以下内容：draftincorporatingthe反馈。 1 1 2 2 3 3 4 开始结束 开始结束 生成式人工智能（genAI）RM提示以下内容：代理将RM和信贷进行细分。 代理商可能缩短时间用于创建信贷 风险备忘录降低20%-60%使用以下步骤： 通用人工智能代理系统并提供相关 材料需求清单生产备忘录。 将任务投影到分析师审查的 被分配到专门的备忘录并进行处理。代理人，收集和反馈的代理人 分析数据来自包含有多个来源和反馈进入最终结果随后进行合作纪要生成一份草案备忘录。 来源：麦肯锡 2.减少管理费用 数字化的工作团队通过更高效的过程和更少的错误来降
