从技术到趋势 ： 人工智能将如何在 2025 年塑造 CX

人工智能的转型力量如何在 2025 年推动客户参与 内部 当你使用AI进行客户体验（CX）时，你需要注意的科技、文化及伦理影响：现实案例研究展示了最新AI能力如何为大型组织带来实际成果来自苏黎世保险集团、雀巢公司、Fun.com、安联商业和Argano的见解与案例研究 Contents 人工智能（AI）长期以来一直用于个性化体验和改进服务，但最近的发展使其成为满足客户高效、有效且低投入需求的必要手段。随着新益处的交付，面向客户和影响CX的团队中的员工也从中受益。在这种情况下，AI使工作流程更加高效，同时减少了手动任务。 这意味着组织必须了解自身需求，并密切管理AI驱动技术的引入，以避免昂贵的错误和员工抵制。目前，随着副驾功能即将广泛采用，组织正准备迎接另一波重大变革。 前言page 2 AI 如何成为 CX 的关键page 3 借助苏黎世保险公司、雀巢公司、安联商业集团、Fun.com和Argano的洞察，本报告解释了AI如何成为客户体验（CX）的核心，这一变化可能带来的组织文化、人员管理以及AI伦理方面的挑战，并概述了将影响2025年客户体验的主要AI趋势。 AI 将如何改变你的文化page 7 然而，AI并非即插即用的技术。前所未有的各种工具和功能已经可供使用，而客户体验（CX）领域的AI革命才刚刚开始。 AI 趋势有望在 2025 年改变 CXpage 10 Conclusionpage 13 关于 Arganopage 14 关于 CX 网络page 15 无论是通过自动化、数据分析、聊天机器人、内容生成还是质量保证，人工智能（AI）近年来已经重塑了客户体验（CX）。随着生成型和自主型AI的加入，现有广泛的应用场景和用例将进一步扩展，为设计、实施和交付客户体验的人员带来更多加速工作的机会。 服务，提高效率并更有效地吸引客户。客户行为的变化也促使AI在客户体验（CX）中的作用日益重要；客户希望获得更多的便利性、全天候的支持选项、无缝且个性化的旅程，而对于复杂的交互，他们期望能够快速获得准确且高效的解答的知识型团队成员。AI在满足所有这些需求方面扮演着关键角色。 个性化(第九名) 。 2025 年 ， 人工智能也占了十大趋势中的六个(见图 1) 。 AI 对客户体验（CX）从业者日益重要的驱动因素无需赘述。人工智能不仅仅是在获得 popularity，它正在为组织带来实际的好处，尤其是在它们处理越来越多的客户和数据的同时，还要应对降低成本的压力。 对全球现状的年度研究CX 网络 图 1 CX 已经反复展示了这一增长轨迹。自2022年起，人工智能及其他基于人工智能的技术和能力越来越多地主导了影响从业者角色的前十大趋势。每年我们都会要求网络中的从业者从超过20种选择中挑选出对他们的角色影响最大的三个趋势。2022年，最受选中的三个趋势中有三个与人工智能相关：数据分析（第一），其次是人工智能（第五）和聊天机器人（第六）。2023年，这一数字增加到四个，其中数据分析仍然是第二受欢迎的趋势，紧随其后的是对话式AI（第三）、自动化（第五）和其他基于人工智能的技术（第六）。2024年，基于人工智能的技术在前十大趋势中出现了六次，其中数据分析位居榜首，操作领域的基于人工智能的技术升至第二位，随后是自动化（第三）、生成式AI聊天机器人和助手（第五）、对话式AI（第六）以及生成式AI用于营销/超- 然而，客户体验（CX）预算有限，在当前的市场环境中，CX领域的专业人士在投资人工智能时必须明智。Fun.com的创意服务和CX总监Dianna Lyngholm表示：“对我来说，一些最新工具的价格标签很重，集成和培训成本也很高，以确保良好的客户体验，除非你是顶级的企业级业务，否则目前这还不太现实。对于大多数企业而言，关键在于提供更快、更个性化的体验同时控制成本。对我来说，这就是当前CX领域‘可有可无’与‘必不可少’之间的区别。” 在工作负载方面，Lyngholm 建议为了提高效率，另一个“必备”是负担得起的社交媒体AI工作流，可以提供24/7的支持以处理基本客户咨询。“这些服务可以在像Instagram这样的平台上监控私信，检测客户的问题，并即时响应各种预设的答案以应对常见问题。这些解决方案的美好之处在于，它们可以使您的团队更高效，也让客户更加满意。”她解释道。 我们具备必要的手动监督，无需额外的工作时间进行重写。这将更快地实现转型，从而惠及客户。 康尼 · 卡尔彻苏黎世保险集团首席客户官 在先进的工具能够高效满足客户需求而不耗尽预算的情况下，Argano的全球创新总监Jon Rastia表示，从业者应关注通过自动化和AI辅助增强代理工作效率的工具、能够准确分析客户情绪的工具以及能够使客户自助服务的工具。 考虑到这一点，她认为最好的起点是充分利用现在嵌入在现有工具如Photoshop和Canva中的AI技术。 对于我来说，最聪明的AI投资不一定是最闪亮或最引人注目的平台。她表示，“首先确保你从现有的工具中获得了最大的价值。”这些平台内置了生成式AI功能，不需要额外的成本，但效果显著。它们的AI能力可以更快地生成图像、文本叠加甚至全新的设计——所有这些都保持品牌一致性。这意味着你的活动可以更快地推向市场，并且能够在不增加工作量或预算的情况下提供客户期望的个性化体验。 他说：“组织需要结合使用多种工具以满足各种客户、利益相关方和业务需求。例如，生成式AI能够实现个性化且上下文相关的客户和代理沟通。自动化常规任务并提供智能洞察可以提高生产率和决策质量；处理文本或语音交互的AI工具可以检测情绪，并在不满意客户的互动升级为流失风险之前将其升级。此外，通过赋予客户以AI驱动的自助服务工具（如虚拟助手或可搜索的知识库），可以减少服务请求量。” 主要的人工智能工具在2025年将继续应用于“副驾”角色，市场上的解决方案之一是微软副驾（Microsoft Copilot）。拉西娅表示：“微软动态365副驾通过提供建议、提取相关客户数据或总结互动内容，帮助代理人员更快更有效地解决客户问题。” 防止数百小时的手动重写工作，苏黎世保险公司构建了自己的AI模型，并训练其重新编写相关文档，从而节省了数百小时的手动工作时间。 重新编写的工作时间。为了客户的利益 ， 这是一个更快的转变。 ” 这样的人工监督对于确保人工智能的负责任和伦理使用至关重要。Kalcher 表示：“我们需要以一种负责任的方式开发和使用人工智能，这将大幅改进公司内部许多非增值的过程和环节。在直接面向客户方面，我认为人工智能应当基于对客户需求的理解。” 如果这是一封电子邮件，我可以将其上传到我们的AI引擎中，它将根据我们训练其遵循的沟通原则生成一个新的提案，“Kalcher说，”然后我们可以审查它是否正确。它应该更加乐观吗？还是更加积极？我们可以在不需要额外人力干预的情况下获得必要的人工监督。 AI 幕后 尽管关于AI在客户体验（CX）方面的讨论主要集中在自动化服务功能上，AI在后台的作用却日益重要，涵盖从营销到客服代理辅助等多个方面。 在苏黎世保险集团，人工智能被多个部门和业务功能所使用，同时也用于帮助在2019年开始的品牌转型过程中转变公司的语气。 作为这一举措的一部分，苏黎世引入了一项沟通策略，该策略规定了10种简化沟通的方法，包括品牌的语气。苏黎世首席客户官康妮·卡赫勒表示：“我们希望从使用法律术语或大量行话和复杂性中解脱出来，几乎就像在与客户交谈时与我们自己交谈一样。” However, the roll out requires every document andcustomer - facing communication to be rewritten. To 对于Kalcher而言，这意味着在旅程中提供AI作为选择，而不是替代人情味。“我们对客户了解很多，我们知道有些人更倾向于与人交流，因为他们需要专业的建议。这仍然应该是他们的选择。我们并不希望变得如此高效以至于一切都由机器人处理。如果凌晨三点客户希望自助服务，他们也需要有这样的选择。这更多关于理解客户的需求，并以最快且最高质量的方式最好地服务于他们。”她说道。 微软工具提供针对不同行业和应用场景的定制化辅助和服务解决方案。这不仅使人工智能更加易于访问和实用，还提升了工作效率。至关重要的是，客户的数据安全存储在其租户中，微软不会使用客户数据来训练任何模型。 将其所需的各项能力整合到其IT架构中，并且启用了Microsoft Copilot。实施后，零售商看到了自助服务机器人交易量的增加，这减少了人员编制和交互次数。响应时间也下降了，而服务质量和客户体验质量通过更高的CSat和NPS分数得到了提升。借助Microsoft Copilot的帮助，创建案例和发送调查问卷所花费的手动时间大幅减少。 一家价值数十亿美元的全球零售组织面临着过时的呼叫中心技术的问题，这些技术无法提供交互式语音应答（IVR）、复杂的来电路由功能或自助服务。 这样的变革不仅会改变组织的IT架构；通过引入新的工作方法，它们还会改变组织的文化。本报告下一节将概述雀巢公司在引入20万名员工使用的生成性AI工具时，如何基于ADKAR（意识、愿望、知识、能力、强化）方法论制定其变革管理策略。 展望未来，Kalcher 表示：“我看到苏黎世保险集团对人工智能的应用将加速。我们公司在各个方面有很多应用场景，就像其他一切事物一样，我们在学习如何做得更多。” 这种架构意味着案件创建过程依赖于手动任务来打开和处理电子邮件，并创建合适的案件。此外，生成客户满意度调查以准确跟踪客户反馈也较为困难。 使用副驾驶员协助代理人 CX领导者们深知可以通过自动化电子邮件到案例创建规则和流程来验证电子邮件数据并创建相关案件。他们还需要推动自助服务交互，并实施PVA、IVR、语音邮件和回呼功能，以及统一路由。最后，为了衡量所有这些措施对客户满意度（CSat）的影响，需要生成并发送自动调查问卷并跟踪响应。 正如Rastia所概述的，微软Copilot的 arrival 标志着2025年可用AI能力的重要发展。随着组织认识到为代理提供实时自动化但同时非常详细的支持所带来的好处，copilot 的使用正在变得更加普遍。 “组织需要多种工具来满足他们所拥有的各种客户、利益相关者和业务需求。” 微软Copilot利用人工智能和大型语言模型（LLMs）自动化常规任务并提供智能洞察，以提高生产力和决策质量。它可以与现有系统集成。 Argano 全球创新总监Jon Rastia 为此 ， 该组织需要投资于新工具。在 Argano 的支持下 ， 它增加了所有 随着AI这样具有颠覆性的技术家族的引入，其影响远不止于能力的改变。它还对组织文化产生广泛而持久的影响。AI依赖于数据，这意味着组织必须首先转变成以数据为中心的思维方式。这推动了提升现有团队技能和招聘特定能力人才的需求。此外，领导者还必须应对变革管理以及员工在就业安全方面可能产生的任何担忧。 我们不仅仅是上线人员，让他们接触工具然后就结束了，”Correal说，“有一个过程、目标和方法在其中，这种方法帮助我们跟踪用户的位置，并引导他们实际使用不同的工具。生成式AI带来了不同的挑战，特别是在领导层希望人们快速采用这些工具方面，这对我们来说非常困难。然而，ADKAR帮助我们理解当前的情况，并带领人们经历一个学习旅程。 再加上工具发展的速度 ， 挑战很快就开始增加。 另一个关键步骤是在员工之间建立信任，特别是在就业安全方面。Correal认为，在这一点上，AI实施“就像任何变革一样，领导力至关重要。” 确保团队的支持 当雀巢引入内部生成式AI聊天机器人以支持后台员工时，Alejandro Correal作为日常AI变革与采用的产品负责人，使用了ADKAR变革管理方法论来培养员工的支持和教育。在雀巢的28万名员工中，几乎有20万名员工可以访问生成式A