2025年消费体验指数

前言 在本报告中 07今天的购物者路径 ： 在线和离线无缝融合 TABLE OFCONTENTS 社交媒体的全漏斗影响力 24消费者信任其他消费者 - UGC 和创作者内容的影响 个性化优惠激励购物者 关键要点 无缝全渠道体验 88%的购物者希望在不同的渠道（在线、实体店、移动设备）上获得无缝的购物体验。尽管线上和社交媒体平台持续增长，实体店在塑造购物旅程中扮演着重要作用。是时候进一步优化您的全渠道策略，以充分利用“ showrooming ”和“ webrooming ”行为，即购物者在在线和实体店之间转换以发现、体验和购买产品。 品牌和零售商，准备好了吗：您的客户再次发声，并且他们对2025年的期望已经十分明确。 社交媒体的持久力 如果您需要进一步强化您的社交媒体策略，无需再寻找其他途径。消费者的社交媒体使用行为正在贯穿他们旅程的每一个环节，从提高意识、考虑购买到实际购买和推荐。这种模式在过去三年中持续存在，其中考虑购买和推荐的增长最为显著。是时候将资产——以及您整个品牌内容和有机内容的内容供应链——纳入您的全渠道策略中了。您的消费者对此表示赞赏。 他们在想什么 ？ 创造者在我们所有人之中 去年，我们让购物者自我归类为三类创作者——被动型（旁观者）、反应型（在被提示时会分享）和主动型（始终在线）。今年，我们看到反应型类别的显著增长——今年占54%，而去年仅为36%——增长主要来自被动型。如果你们愿意向他们提出要求，每一名其他购物者都愿意为你们的品牌和产品创作内容。他们是强大的、成本效益高的、真实的用户生成内容（UGC）来源——市场营销的圣杯。 底线是，今天的消费者想要真正的商品。他们寻求真实、相关且能够真正产生共鸣的品牌、产品和内容，并且他们不害怕在线上线下表达自己的观点。 消费者信任其他消费者 我们的数据表明，消费者如今非常依赖彼此的意见——有80%的消费者认为用户生成内容和创作者内容是他们购物旅程中不可或缺的部分。无论年龄、国家或类别如何，消费者继续依靠他人进行产品发现和考虑。您产品的星级评分、UGC内容的时效性和UGC内容的数量对您的消费者最为重要。 消费者在寻找什么以及在哪里寻找？零售商网站上的用户评论（占47%）和消费者产品演示视频（占23%）位居榜首。考虑加强你们的聚合策略，这不仅仅是一项可有可无的选择，它是一种竞争优势。 关于我 ， 消费者 消费者渴望真实性和相关性，并信任近期详细的产品评价，这些评价能够满足他们的特定需求。个性化您的内容和优惠，并将它们放置在您的购物者所在的位置，这会带来真正的差异。如果您尚未这样做，现在是时候考虑提升上下文相关性——在合适的时间出现在合适的地方，提供合适的內容。 特别感谢INSPIRE参会者的建议，我们从此次SEI Vol 18开始 Incorporate产品类别分析。我很期待看到你们如何利用这些洞察，发挥创意，并将其转化为2025年及以后 yourselves和品牌的获胜策略。 社交商务将继续存在 无论年龄组如何，每两名消费者中就有一人每月在社交媒体上进行购物。在社交购物方面，并不存在显著的代际差距。社交媒体不仅成为了新的搜索渠道，还逐渐成为你的新店面和结账平台。 Zarina Stanford首席营销官 ， BAZAARVOICE 在本报告中 今年的购物体验指数（SEI）深入探讨了现代消费者的关键方面，强调了品牌和零售商应在合适的平台上提供合适的内容，以这些触点抓住消费者的兴趣。 社交媒体已成为现代消费者发现和购买新产品 的数字“聚集地”，但在日益复杂的购物旅程中，它只是其中的一部分。消费者还会访问实体店在做出最终决定前查看产品，因此品牌在每一个接触点的存在变得尤为重要。 在本报告中 ， 您将发现以下方面的新见解 ： 跨渠道一致且无缝的购物体验 社交电商的影响 创作者在塑造购物体验中的作用 购买决策中对用户生成内容（UGC）的依赖个性化及其对完成购买的影响 然后，是什么驱动力促使消费者在线上线下渠道之间进行切换？这些动机在不同年龄段中是否保持一致，还是随着购物习惯代际变化而有所不同？此外，不同产品类别中消费者的偏好是否有所波动？ 通过理解这些动态，品牌可以更好地调整其策略，以满足消费者当前的需求，并在复杂的购物旅程中有效地与消费者互动。 关于报告 贝哲斯购物体验指数（SEI） volumes 18 显示了消费者行为和期望如何发生变化，以及客户的声音如何影响当今的购物体验。 Conducted in September 2024, 该报告于2024年9月编制，并收集了七个市场的超过8,000名消费者受访者的意见：美国、英国、法国、德国、加拿大、澳大利亚和印度。 8,000+消费者受访者 今天的购物路径 ： B L E N D I NG O N L I N EAN D O F F L IN E S E A M LE S L Y 线上线下无缝融合——全渠道体验——是现代消费者在不断演变的购物媒体环境中所推崇的。 不再局限于单一渠道，而是灵活地在实体店、网站、社交媒体和市场平台之间进行产品研究、评估和购买。 这一转变重新定义了消费者的旅程，使得品牌和零售商必须在任何地点满足消费者的需求，并确保在所有触点上提供一致且连贯的体验。 一切都开始的地方 购物之旅的起点因渠道和代际而异 消费者的购物旅程起点因年龄和数字习惯而异。老年人往往从在线或实体店开始搜索，而年轻消费者更可能从移动应用或社交媒体开始。 通过了解这些细微差别 ， 品牌可以创建更有针对性和有效的营销活动。 在线搜索 跨代起点 您通常从哪个主要渠道开始购物 ？ Across 不同年龄段均有吸引力，线上搜索成为55岁及以上老年消费者的主要起点，其中34%的用户从搜索引擎开始他们的旅程。 社交媒体 ， Z 世代的关键起点 ： 尽管在线搜索特别受到老年消费者的欢迎，但也吸引了年轻的购物者，其中18-24岁年龄段的消费者中有26%使用这一渠道。这种受欢迎程度表明，对于大多数年龄组而言，搜索引擎已成为可信赖的起点。 随着18%的18-24岁年轻人从这些平台开始他们的购物之旅，社交媒体成为Z世代寻找发现商品的重要工具。（本报告后续部分将揭示社会证明、创作者内容及其他因素如何使社交媒体成为这一群体的理想选择。） 超过29%的消费者直接转向在线零售商和市场平台，在这些平台上他们可以找到各种产品、比较价格、阅读评论并进行购买。 OMNICHANNEL 冲动 在在线和离线渠道中建立一致的存在 所有年龄段的购物者都希望获得无缝的全渠道购物体验 即使有相当一部分消费者开始在网上启动购物旅程，品牌也不能忽视潜在客户希望线上线下环境更加流畅这一事实。 无论年龄大小，购物者都期望在线购物、店内购物和移动购物之间能够实现顺畅的过渡，其中55岁以下的购物者中有88%-93%的人认为这一点非常重要。 五分之四的消费者想要全渠道购物体验 无论消费者是在线研究产品并在实体店购买，还是在实体店探索选项后再在线购买，数据表明，统一的全渠道策略对于满足其期望并提高满意度至关重要。 炫耀 VS 。温饱 Webrooming ： 在线研究 ， 店内购买 Webrooming 是指在实体店完成购买之前在线研究产品的做法。 超过75%的消费者参与网络试购。在这部分购物者中，25%的人偏好在购买前亲身体验产品，而23%的人受到能够立即带回家产品的即时性的激励。 尽管不受代际趋势的影响，电子产品、服装和 groceries是具有高影响的品类，显示出跨渠道购物行为。各代消费者（40%-41%）对这些品类的需求保持一致。特别是年龄在55岁及以上的老年人，在购买食品杂货时表现出更高的网上比较行为（48%-50%）。 此外，健康与美容产品及玩具受到18至44岁年轻购物者的欢迎，这些消费者可能会在线研究相关商品，最终在实体店完成购买。 Showrooming ： 店内研究 ， 在线购买 按年龄组划分的顶级产品类别 Showrooming 涉及在实体店检查产品 ， 但在网上完成购买。 超过 59 ％ 的消费者参与展示 ， 通常是由于在线竞争性价格(28 ％) 和送货上门的便利性(23 ％) 。 数据显示 ， 实体商店是体验接触点 ， 而不仅仅是交易空间。 通过提供具有竞争力的在线价格、便捷的配送以及个性化的在线优惠，电子产品、食品杂货和服装品牌可以在各个渠道有效吸引消费者并促进转化。 S O C I A L ME D I A 'S F UL - F N N E L IN F L U E N CE 社交媒体正成为整个营销漏斗中的强大驱动力，推动客户获取、参与和忠诚度的提升。值得注意的是，它展示了当品牌提供合适的内容以吸引并维持消费者兴趣时，顶部漏斗的转化正在逐渐增强。 意识: 从稳定到产品发现激增的旅程 在过去四年中，认知阶段显示出显著的发展。从2021年的起步水平27%，并在2022年保持在26%，到2023年跃升至53%，这反映了品牌发现努力的重大提升。 尽管到2024年调整后为39%，这一数字仍远高于早期基线，表明持续的增长势头。这一上升趋势突显了利用用户生成内容（UGC）和创作者内容等漏斗顶部策略构建品牌影响力的效用，同时也表明市场正在成熟，消费者在发现过程中的选择性越来越高。 考虑因素: 信号强劲的浏览购买势头 意识率和考虑率在2024年的对齐（均为39%）表明了高效的漏斗顶部转换效率，说明那些发现产品的用户越来越有可能将其视为购买选项。通过用户评价或创作者内容提高信息质量，进一步优化产品发现旅程，可以进一步利用这一趋势，增强浏览到购买的转换。 考虑阶段一直是多年以来最稳定的指标，反映了潜在客户持续积极地浏览产品。该阶段的考虑比例从2021年的29%增长到2022年的33%，在2023年达到峰值的46%，并在2024年稳定在39%。 （报告后续部分将详细介绍如何通过利用意见领袖、定向广告和用户生成内容来帮助您大规模触达客户。） PURCHASE: 社交商务正在崛起 购买阶段显示出明显的上升趋势，预示着盈利能力的改善。从2021年的17%开始，该比例在2022年跃升至26%，2023年略微下降至22%，并在2024年达到峰值31%——相较于2021年的增幅达到了惊人的82%。 这种增长表明了有效的转化优化、更好的目标定位以及简化了的购买体验。值得注意的是，即使在2024年的认知度和考虑程度低于2023年的情况下，购买峰值出现在2024年，这表明将潜在客户转化为实际客户的效率更高。 忠诚度 ： 建立长期的品牌关系 我们在所有产品页面上启用了社交 commerce，展示我们的产品被真实用户使用。我认为这真的能帮助人们做出决定，并想象自己使用该产品。 数据揭示了品牌忠诚度演变的故事，消费者越来越倾向于跟随特定品牌或产品。品牌忠诚度最初在2021年和2022年稳定在22%，随后在2023年飙升至42%，并在2024年稳定在坚实的30%。 这一增长表明品牌已经克服了将买家转化为倡导者的早期挑战，促进了更为稳固的客户关系。2024年购买率（31%）与推荐率（30%）的紧密契合反映了较高的客户满意度和有效的售后互动。 为了利用这一趋势 ， 鼓励教资会并加强忠诚度计划。 是什么让购物者在社交渠道上点击 “购买 ” 数据表明，社交媒体购买行为主要受三大关键因素驱动：引人注目的广告、视觉吸引力的内容以及流畅的购物流程。 有效的精准广告效果显著提升，2024年有28%的消费者因成功的目标广告而进行购买，这一比例比2021年的17.7%有所上升。 购买便捷性在社交平台仍至关重要，有25%的人将简洁性视为决定性因素。此外，视觉吸引力也起着重要作用，因为有24%的消费者受到品牌帖子 aesthetics的影响。 如果内容时尚且受影响者认可 ， 则出售 Z 世代 对于Z世代消费者而言，驱动购买的主要因素