管理复杂的政府执法行动

案例背景

Ally Financial Inc. 和 Ally Bank 在2013年与消费者金融保护局（CFPB）及美国司法部民事权利部门（DOJ）达成和解令，针对被指控基于种族和民族背景进行歧视的行为（违反《平等信用机会法》（ECOA））。和解令确定三类客户并详细说明赔偿方式，涉及总计8000万美元的赔偿。

客户分类与赔偿

1. 选择退出客户：201,212名客户自动获得支付，除非主动选择不参与。
2. 选择加入客户：218,457名客户需填写参与表格证明资格后获得支付。
3. 自主识别客户：通过资格申请表确定是否符合标准，共收到2,571份申请表。

通知与参与程序

• 通知语言：提供英语和西班牙语版本，并支持普通话、粤语、越南语、韩语和塔加洛语翻译。
• 参与包邮寄：
  • 选择退出客户：201,212名，寄送英文和西班牙文参与包（退出门户率0.4%）。
  • 选择加入客户：218,457名，寄送英文和西班牙文参与包（48%选择加入）。
• 提醒程序：
  • 两轮明信片提醒（171,183名和140,942名）。
  • 超过435,000次外拨电话提醒。
• 客户联络中心：
  • 英语和西班牙语现场电话运营商服务（接听率80%在20秒内，其余45秒内）。
  • 提供普通话、粤语、越南语、韩语和塔加洛语即时口译服务（接听75,000次电话）。
• 结算网站：支持英语和西班牙语，提供在线表单提交功能（支持七种语言）。

地址追踪与付款管理

• 地址追踪：通过自动化和手动CLEAR搜索更新客户地址，重新邮寄参与包。
• 付款包发行：向经过验证的客户发行超过300,000个付款包。
• 第三方授权信：处理已故客户或生存客户的法律代表授权。

关键数据与成果

• 参与率：选择加入客户中48%参与，自主识别客户2,571份申请表。
• 联络效率：电话接听率80%在20秒内，IVR可用英语和西班牙语，口译服务覆盖七种语言。
• 成果：成功将超过95%的8000万美元付款分发给客户。

服务提供方

Kroll Settlement Administration提供全方位的集体诉讼和解通知及管理服务，包括内部联络中心能力，确保高效、安全的客户沟通与付款管理。