政策滥用及其对商家的影响

政策滥用已成为全球电商商家面临的严重问题，其成本甚至超过拒付欺诈。根据Riskified与WBR Insights合作的研究，2022年全球因政策滥用造成的直接货币损失高达1000亿美元。

政策滥用现状：

• 93%的商家认为慷慨的退款和退货政策对吸引和留住客户至关重要，但90%的商家认为政策滥用给他们带来了重大损失。
• 政策滥用类型包括退货滥用、INR（未收到商品）滥用、促销和忠诚计划滥用以及转售商滥用。
• 退货滥用最普遍，67%的商家表示其损失“有些高”或“非常高”；INR滥用损失也较高，55%的商家表示损失“非常高”。

政策滥用驱动因素：

• 经济因素：通货膨胀和消费者经济压力刺激了INR滥用和转售商滥用。
• 情绪因素：糟糕的客户体验可能导致退货滥用和促销码/忠诚计划滥用。
• 购物旺季：夏季购物季、假日购物季和情人节等假期是政策滥用的多发期。

商家应对措施：

• 部门间合作：大多数公司缺乏应对政策滥用的协调一致性。
• 自动化系统：62%的商家尚未使用自动化系统来识别和处理欺诈和滥用，但94%表示有兴趣在未来两年内部署。
• 人工审核：65%的商家依赖人工审核来处理大部分退款和退货要求，导致处理时间长、效率低。
• 退货商品回收率低：58%的商家表示，只有一半或更少的退货商品可以重新上架销售，其中约三分之二（67%）最终只能收回退货商品总价值的不到50%。

地区差异：

• 亚太地区：促销码和忠诚度计划滥用损失略低于其他地区。
• 欧洲、中东和非洲：英国和德国商家因转售商滥用而遭受的损失低于其他地区，且更倾向于将假期和糟糕的客户体验视为政策滥用的主要原因。
• 拉丁美洲：墨西哥和巴西商家总体成本更高，且将通货膨胀视为各类政策滥用行为增加的主要原因。
• 美国：退货滥用成本高，且更倾向于将糟糕的客户体验视为促销码和忠诚计划滥用的原因。

未来展望：

• 商家希望利用人工智能、自动化和更好的数据智能来降低滥用和更有效地解决问题。
• 需要分析现有待客政策，找出漏洞并采取措施堵住。
• 需要投入资源打击政策滥用，并协调各部门共享数据。

建议：

• 投入自动化和身份智能解决方案。
• 提高数据透明度。
• 分析现有待客政策，找出漏洞并采取措施堵住。
• 确保有足够的资源专门用于打击政策滥用，并协调各部门合作。