政策滥用及其对商家的影响

政策滥用及其对商家的影响 2023年全球参考基准 目录 摘要 调研方法 01政策滥用有多普遍？现状不容忽视 02是什么促使客户滥用商家政策？ 28 03商家如何处理政策滥用及其影响 32 04全球各地区政策滥用情况差异：亚太、欧洲、中东和非洲、拉丁美洲和美国41 05零售电商在短期内如何解决支付欺诈和政策滥用问题51 06防范政策滥用的关键建议53 摘要 宽松的退货政策、慷慨的促销码放送和转售商选项，可能有助于电子商务生态系统的发展，但Riskified的研究表明，对于这些销售政策的滥用，已成为让商家困扰的严重问题。事实上，Riskified的数据显示，政策滥用给一些商家带来的成本甚至超过了拒付欺诈损失。*据估计，从“友好”的政策滥用，到故意利用政策漏洞进行欺诈，造成的直接货币影响总计高达1000亿美元，相当于损失了一年份的全球电子商务收入。 《华尔街日报》最近报道称，处理100美元退货的成本约为26.50美元。Riskified的调查发现，这个数字可能更高：三分之二（67%）的零售商表示，他们能收回的金额不到退货商品总价值的一半。一名商家打趣道: “客户直接闯进仓库偷走商品给我们造成的经济损失，还比退货的损失更小。” Riskified与WBR Insights合作，采访了全球300多个商家，征询他们对以下问题的看法： ●政策滥用现象在如今有多普遍●政策滥用背后的原因和动机●季节性和节假日购物潮如何影响政策滥用●政策滥用对商家盈利能力的损害有多大●不同地区的政策滥用和支付欺诈形式有何不同●打击政策滥用的建议和措施 ●大多数零售商发现，在通货膨胀和购物高峰时期，政策滥用显著增加。例如，70%的商家在夏季购物季发现政策滥用情况变多，而67%的商家在第四季度后的节假日购物季期间，报告有政策滥用变动的情况。相当一部分受访者还表示，年末假期的到来，是一些特定类型政策滥用的关键驱动因素，例如退货滥用（38%）、促销码及客户忠诚计划滥用（35%）、INR滥用（41%）。 总而言之，本研究发现： 商家（93%）认为慷慨的退款和退货政策对吸引和留住客户至关重要。 尽管慷慨的退货政策和促销优惠很重要，但滥用退款和退货政策给几乎所有商家都带来了重大损失，10个商家里，有9个因支付欺诈和顾客的政策滥用付出了高昂的成本。 ●由于商家无法重新上架被退回的货品，大量的产品被浪费，而大多数商家能收回的退货损失不到50%。大多数接受调查的商家表示，不到50%的商品在退货后可以重新上架；而67%的商家表示，他们能回收的退货，价值还不到被退商品总价值的50%。 10个商家中有9个付出了高昂的成本 ●绝大多数商家仍然用人工审核大部分乃至全部退款和退货订单，导致退货处理的成本高、耗时长、人为错误率大。大多数（62%）商家没有通过自动化系统来解决政策滥用问题。集成自动退货和退款系统，可以显著降低退货量，加快退货流程，减少错误，并防止滥用情形。 调研方法 WBR Insights研究团队调查了300位来自全球不同部门和公司的头部商家，这些公司的年收入总计超过了5亿美元。这些公司的业务包括：快时尚、体育用品、食品配送、消费电子产品和旅游品牌等行业。 近四分之一受访公司总部位于美国，其余受访公司则分布在世界各地，包括： ●中欧EMEA-德语地区：13%；英国：12%●亚太-澳大利亚APAC：12%；日本：10%；中国：10%●拉丁美洲LATAM：巴西：10%；墨西哥：9% 大多数受访公司的年收入在5亿美元至49.9亿美元之间。 50%的受访者为主管级别。其余受访者岗位则分别为：部门负责人（39%）、副总裁（7%）和C级高管（4%）。 受访者来自公司各个部门，包括： ●电子商务：27%●IT：24%●财务：23%●其他：26% 01政策滥用有多普遍？现状不容忽视 宽松的退货政策、慷慨的促销码发放和转售商选项可能有助于电子商务生态系统的发展，但Riskified的研究表明，这些政策的滥用已经成为商家面临的一个严重问题。事实上，Riskified的数据显示，政策滥用给一些商家造成的成本，甚至超过了拒付欺诈1*。据估计，从“友好”滥用到故意政策欺诈，造成的直接货币影响为1000亿美元，相当于每年的全球电子商务产生的收入。 《华尔街日报》2最近报道称，处理100美元退货的成本约为26.50美元。Riskified的调查发现，这些数字可能更糟：三分之二（67%）的零售商表示，他们能收回的金额不到退货商品总价值的一半。 事实上，商家表示，退货、退款和促销，仍然是他们成功策略的基石。 93%的商家认为提供慷慨的退款和退货政策很重要 还记得退货退款政策出现前的电子商务时代吗？ 在早期，零售行业几乎不设退货。顾客应该在购买前彻底检查商品。除非顾客马上采取行动，通常退货时限在3到14天内。在此之后，客户应该自行对所购买的商品负责，即便最终发现商品存在的缺陷或对购物过程不满。 商家用来扩大客群的另一种手段是什么？是促销和顾客忠诚计划，来激励客户选择自己，而不是其他零售商。这些计划为经常复购的顾客提供折扣、优惠券和忠诚度奖励，以鼓励他们继续光顾，且更多地消费。 这种日子已经一去不复返了。 随着争夺客户的竞争加剧，商家们想方设法使自己在顾客心目中能“与众不同”。自由退货政策的出现，无疑是为了黏住顾客–因为这样可以消除顾客的购物“风险”。这些新的退货指南给了购物者下单的信心，从此顾客不用担心购入其实不想要或不需要的产品。事实上，研究人员发现，对退货时限设置得越宽松，退货就发生得越少，而不会越多*，对于一些公司来说，比如Zappos，这成了其以服务客为宗旨的核心所在。 当好的待客策略变坏时 商家为扩大客群而设计的每一个创造性策略，同时也催生了它被滥用的机会。本报告探讨的政策滥用的具体类型包括： ●退货滥用：利用商家的退货政策，以不正当的理由反复退货，或者把用过的或损坏的商品当作新的退货。 ●INR（声称未收到货）滥用：客户谎称没有收到所购买的商品。他们这样做可能是为了退款或换货，也可能是为了从零售商那里免费获得商品。 ●促销和忠诚滥用：指顾客的一种不道德或欺诈行为，享受了不属于其的促销优惠或忠诚度计划的福利。促销滥用的例子，包括在单次购物中，使用多个优惠券代码，创建多个新的、或虚假的电子邮箱，来享受“新客户”促销码，利用线上平台漏洞或故障，或在收到购物奖励后选择退货。 然而，政策滥用也包括“连环欺诈者”（如未经授权转售商滥用）和“专业诈骗犯”（训练有素的暗网），给商家造成了令人恐慌的损失。这些严重的不良行为者要么为以他们的名义实施的政策滥用买单，要么以有组织的“商业化”方式实施政策滥用。事实上，根据Riskified的计算，每周投资3万美元，专业诈骗者可以产生超过5万美元的收入-一年超过100万美元。* 从友好滥用者到专业欺诈者-政策滥用的跨度 并非所有的政策滥用行为都必然源于专业的不良行为者。有些可能来自商家的最佳客户，他们试图通过重复使用促销码，或为有单次使用限制的促销活动创建临时电子邮箱，来“薅羊毛”。这些相对温和的行为可以被认为是“友好欺诈”，有时被认为是为了获得良好的整体客户满意而需付出的成本。 持续使用宽松退款退货政策的传统 尽管这些政策带来了挑战，但商家仍持续提供慷慨的退货政策、促销和忠诚计划，从而维持客户满意度和培养品牌忠诚度。虽然偶尔会出现顾客滥用这些政策的情况，但大多数零售商仍认为，这些做法带来的好处大于成本。 在本研究中，93%的受访者表示，对于他们的组织来说，提供慷慨的退款和退货政策，从而赢得新的客户和留住忠诚的客户，是“某些情况下重要”或“极其重要”的。这种强烈的态度表明，尽管存在滥用情形，但商家更认同其现有退款和退货政策为建立牢固的客户关系带来的价值。 调查问题：对你的组织来说，提供慷慨的退款和退货政策，从而赢得新的客户和留住忠诚的客户有多重要？单选。 与对“慷慨的退款和退货政策”态度类似，90%的受访者表示，他们“某些情况下依赖”或“非常依赖”促销来推动销售和保持竞争力。 零售商和消费品牌继续向客户提供慷慨的退货政策，因为这样可以提高客户的满意度和忠诚度。当客户享有宽松的退货选择时，他们会对自己的购买决定更有信心，最终带来更高的客户留存率。 促销、折扣和特价优惠持续推动销售，故让公司从竞争对手中脱颖而出。以下数据显示，对于推动销售来说，这些政策在一年中的特定时间里，会显得尤为重要，比如节假日及购物季，包括“黑色星期五(Black Friday)”和“网络星期一(Cyber Monday)”在内的大促购物节。 政策滥用造成的损失正不断上升 无论商家政策的使用情况如何，其因被顾客滥用而造成损失都在持续增加。滥用退货损失占三分之一，INR（未收到商品索赔）滥用约近三分之二。政策滥用所涉及的巨额成本，及其重要的战略地位，让这一发展趋势显得触目惊心。 为什么INR滥用更加猖獗？电子商务的普及，使得买家更容易滥用INR政策，因为商家没有时间或资源来跟进退货要求。事实上，与直接让客户退货相比，逐一调查这些退货订单，可能会花费商家更多的成本。例如，销往世界各地的消费者的公司可能不知道，他们“最后一公里”的派送合作伙伴是谁，因此无法十分肯定地驳回退货要求。或者，这些商家可能缺乏识别特定客户的INR滥用模式所需的自动化程序。 例如，90%的受访者表示，在2022年，退货滥用给他们造成的成本“有些高”或“非常高”。同样有86%的受访者表示，促销码或忠诚计划滥用情形，给他们带来的成本“有点高”或“非常高”，而87%的/受访者表示，滥用转卖权益给他们造成的成本“有些高”或非常高。 值得注意的是，略占多数的受访者（55%）表示，在2022年，INR（未收到商品索赔）滥用他们造成的成本“非常高”。这种反馈表明，在当前的零售环境中，较之其他形式，这种形式的滥用变得更加普遍，导致的成本也更高。 90%的商家表示，在2022年，退货滥用给他们造成的成本“有些高”或“非常高” 深入了解退货滥用 消费者利用商家慷慨的退货政策来欺骗商家并为自己牟利，就说明发生退货滥用。消费者会进行各种类型的退货滥用，其中有一些危害程度比其他更高。 例如，许多消费者有“包圆式购买”或“试穿即退”的行为，即明知自己至少会退回其中一部分，也要购买多件商品。“包圆式购买”在电子商务中最常出现，因为它能让顾客几乎免费亲自试用产品。 然而，运输产品和处理退货的成本落在了商家身上。一些滥用政策的客户试图把他们用过的产品当成未使用的新品退回。例如，消费者把新买的衣服穿过一次后，然后再在退货的窗口期内退货，将商家的退货政策视为免费的服装试穿。 调查问题：与2021年相比，你认为2022年退货滥用给你造成的经济损失是上升还是下降？单选。 大多数受访者(59%)表示，与2021年相比，他们在2022年因退货滥用造成的经济损失大致相同。然而，有37%的受访者表示，与上一年相比，2022年他们的损失有所增加。总的来说，这些数字表明退货滥用，仍然是一个严峻且日益加重的问题。 约有一半（50%）的受访者表示，对公司针对退货滥用收集数据和应对的能力感到“还算满意”。此外，超过三分之一的受访者表示，他们对自己就退货滥用收集数据和应对的能力感到“不是非常满意”（28%）或“完全不满意”（6%）。 只有很小一部分（16%）的受访者表示，他们对自己就退货滥用应对的能力感到“非常满意”。如此低的满意比例表明，绝大多数（86%）商家面临着一个优化退货滥用数据收集和降低退货滥用的机会。 .商家案例. 管理退货滥用 英国一家大型体育用品零售商每天收到两千多个退货要求（高峰时高达六千）。由于没有自动退款要求处理，其接受100%的退款和退货要求，每年金额高达5800万美元。 Riskified对数据进行了分析，发现存在明显的滥用情况，涉及金额高达610万美元。随着自动化风控方案的使用，那些蓄意的INR滥用者以及过度的和