某科技公司售后服务现状痛点
- 工单服务流程：通过服务管理系统实现客户多渠道接入、服务受理和诊断、服务升级、现场服务和回访的服务全流程管理。
- 维护服务痛点：服务水平无法满足客户要求。
- 建设目标：缩短服务事件处理时间、提升项目交付专业性、增强服务水平，提升客户满意度。
- 客户自助服务：客户文档生命周期完整获取；增强项目管理的标准化与规范化；提升项目准交率，提升项目利润率。
- 现场技术服务：自助解决比例提升，减少问题流转。
- 一线、二线、研发支持服务：知识库复用比例提升；人均工单数量提升；工单解决时间降低。
- 需要售后服务知识库的企业特征：高频率的客户服务请求、复杂的产品或服务、多渠道客户互动、对响应速度的要求较高、重视客户满意度。
- 需要知识库的行业：信息技术服务提供商、电子商务与零售、制造业、金融服务、电信与通信、医疗保健、能源与公共事业、旅游与酒店业、教育机构等。
大模型赋能服务知识库方案
- 总体方案架构：工单处理知识处理的闭环流程。
- 如何建设服务知识库？
- 通过WikiDoc创建在线服务知识库。
- 知识创作1：WikiDoc创意无限的文本格式，支持多种文本格式和类型，插入表格、图片等，调整文字格式。
- 文档链接：在WikiDoc文章中引用不同文档、WikiDoc、知识圈，构建知识内容之间的关联网络。
- 知识创作2：通过标准化的知识模板，提升知识创建效率和质量。
- 模版创建：管理员在WikiDoc中创建Wiki模版，并关联知识图谱中的实体和属性。
- 基于模版自动生成WikiDoc：用户在创建WikiDoc时可以基于模版生成文档内容，并自动识别相关的标签等实体。
- 服务工单场景中的价值：服务工单排查模板一键配置、信息自动提取、解决方案自动解析生成、将管理要求通过模版自动关联。
- 知识模板的定义：涉及前端和后端工作，前端绑定实体并选择实体属性作为Wiki的内容结构，后端提供API供前端调用。
- 知识图谱模型实现知识及不同平台间数据的关联和应用
- 统一语义理解：定义和规范工单相关的概念、属性和关系，消除信息孤岛。
- 提高工单处理效率：自动识别工单类型、优先级、处理流程等关键信息，实现自动分类、分配和路由。
- 增强工单智能化：自动推荐和智能提示，自动生成工单内容并验证修正。
- 提升数据分析能力：结构化组织工单数据，方便数据分析和挖掘，制定预测模型。
- 如何从工单中自动萃取知识？
- 工单变宝藏：智慧知识库的构建逻辑处理，工单解决后同步解决方案文档到Wiki知识库中。
- 知识问答：自然语言交互、多轮问答。
- 如何实现知识的精准应用？
- 直接推送到工单处理的工作环节。
- 根据服务工程师的个人能力推荐知识学习。
- 工单解决时基于浏览器插件对工单问题进行搜索及专家推荐。
- 根据服务工程师的工单完成情况自动推荐知识。
- 方案价值总结
- 员工能力成长：工单响应速度提升、服务质量提升、服务人力与时间成本降低、管理成本降低、工作效率提升、个人能力提升。
- 工单知识伴随式、精准匹配、推送，提高知识的应用和学习效率。
- 工单知识自动化、标准化萃取、沉淀，提高知识创建效率及质量。
