2024年大模型赋能服务知识库解决方案

张乐资深解决方案顾问 CONTENTS 某科技公司售后服务现状痛点PART 1 大模型赋能服务知识库方案PART 2 PART01某科技公司售后服务现状痛点 工单服务的一般处理流程 通过服务管理系统实现客户多渠道接入、服务受理和诊断、服务升级、现场服务和回访在内的服务全流程管理 维护服务业务痛点：服务水平无法满足客户要求 增强服务水平，提升客户满意度的建设目标 2、提升项目交付专业性 1、缩短服务事件处理时间 客户自助服务、服务商服务： 现场技术服务： •客户文档文档生命周期完整获取；•增强项目管理的标准化与规范化；•提升项目准交率，提升项目利润率。 •自助解决比例提升，减少问题流转。 一线、二线服务、研发支持服务： •知识库复用比例提升；•人均工单数量提升；•工单解决时间降低。 哪些企业需要售后服务知识库？ 按行业划分 企业特征 •高频率的客户服务请求：需要处理大量的客户服务查询、投诉和建议。•复杂的产品或服务：提供的产品或服务较为复杂，可能涉及技术问题或专业术语，需要详细的解释和支持。•多渠道客户互动：通过电话、电子邮件、在线聊天、社交媒体等多个渠道接收客户反馈。•对响应速度的要求较高：客户期望快速得到问题的解决，因此高效的工单处理流程至关重要。•重视客户满意度：将客户满意度视为业务成功的关键指标，愿意投资于提升服务质量。 •信息技术服务提供商•电子商务与零售•制造业•金融服务•电信与通信•医疗保健•能源与公共事业•旅游与酒店业•教育机构•…… PART02大模型赋能服务知识库方案 总体方案架构：工单处理知识处理的闭环流程 如何建设服务知识库？PART2.1 •通过WikiDoc创建在线服务知识库 知识库创建时的常见痛点 缺乏预设的结构框架，导致文档组织混乱、逻辑不清晰 知识创作1：WikiDoc创意无限的文本格式 WikiDoc在线创作 WikiDoc在线文档支持多种文本格式和类型，支持用户插入表格、图片等，调整文字的格式（如加粗/斜体/下划线、颜色）等操作，为用户提供了表达和呈现的多样化手段。 文档链接 文档链接功能可以在WikiDoc文章中引用不同文档、WikiDoc、知识圈，构建起知识内容之间的关联网络。 知识创作2：通过标准化的知识模板，提升知识创建效率和质量 模版创建 管理员在wikidoc中可以创建Wiki模版，并关联知识图谱中的实体和属性。 基于模版自动生成WikiDoc 用户在创建wikidoc的时候可以基于模版来生成文档内容，并自动识别相关的标签等实体。 服务工单场景中的价值 •服务工单排查模板一键配置•信息自动提取•解决方案自动解析生成•将管理要求通过模版自动关联 知识模板的定义 涉及工作： 前端：1.Wiki模板绑定实体，并选择实体属性作为Wiki的内容结构 1、实体和属性对外提供列举实体及其属性的API 图谱模型实现知识及不同平台间数据的关联和应用 统一语义理解 •定义和规范工单相关的概念、属性和关系，使得不同系统、部门和人员对工单的理解保持一致。•消除信息孤岛，避免因语义差异造成的数据错乱和信息丢失。 提高工单处理效率 •通过本体模型，系统可以自动识别工单类型、优先级、处理流程等关键信息，实现自动分类、分配和路由，减少人工干预。•将知识库与工单系统集成，可以根据本体模型自动查找相关知识和解决方案，帮助处理人员快速解决问题。 增强工单智能化 •通过本体模型，系统可以学习工单历史数据，识别常见问题和解决方案，实现自动推荐和智能提示。•可以根据用户输入自动生成工单内容，并根据本体模型进行验证和修正，提高工单质量和准确性。 提升数据分析能力 •通过本体模型，可以将工单数据进行结构化组织，方便进行数据分析和挖掘，识别问题趋势，优化工单处理流程，提升整体工作效率。•可以根据分析结果，制定更精准的预测模型，提前预警潜在问题，降低风险。 PART2.2 如何从工单中自动萃取知识？ 工单变宝藏：智慧知识库的构建的逻辑处理 知识问答：自然语言交互、多轮问答 工单解决后同步工单的解决方案文档到Wiki知识库中 如何实现知识的精准应用？PART2.3 •直接推送到工单处理的工作环节 •根据服务工程师的个人能力推荐知识学习 工单解决时基于浏览器插件对工单问题进行搜索及专家推荐 根据服务工程师的工单完成情况自动推荐知识 1.《AnyShare7.0.4.5功能差异化列表》2.《AnyShare7.0.5.0版本发布说明》3.《AnyShare7.0.4.5更新指导手册》 涉及工作： 前端：•门户的业务组件可配置 后端：AF：指标建模，并提供API供AS后端调用AS：根据规划提供文件的推荐API 方案价值总结 员工能力成长 •工单响应速度提升：更快响应客户问题。•服务质量提升：问题回答与解决更精准，服务质量更高。 •服务人力与时间成本降低：节省知识的创建、查询投入的人力与时间，相同人力及时间解决更多客户问题。•管理成本降低：降低管理工作的投入，避免重复工作的时间消耗。 •工作效率提升：知识获取更高效，更快更好的完成工作，可以专注于更复杂的问题。•个人能力提升：知识精准推送，快速补齐短板，提升个人能力。 工单知识伴随式、精准匹配、推送，提高知识的应用和学习效率 工单知识自动化、标准化萃取、沉淀，提高知识创建效率及质量 了解更多