零售银行 2025 年的主要趋势
2025 年 1 月 凯捷 FS 2025 年主要趋势涵盖三大主题 2025 年零售银行业务主要趋势 - 优先级矩阵 全渠道体验趋势 1 客户至上 数字化客户旅程提升了跨数字平台、联络中心和分支机构的体验 背景 .跨多个渠道的客户旅程通常涉及数字和实体互动。各自独立运作的渠道操作可能会产生and(CX).摩擦阻碍无缝的客户体验.接受《 2024 年世界零售银行报告》调查的客户表示 ， 他们的60%银行自助聊天机器人was.经验平均值1.同一份报告显示 ， 只有were与他们的银行32% 的客户满意客户联系经验。中心1 影响 资料来源 ： 1. 凯捷 2024 年世界零售银行报告 ； 凯捷金融服务研究所分析 ， 2024 年.通过从to an客户互动策略 ，孤立多通道端到端全渠道银行可以提供无缝客户旅程开始 - 任何地方 - 完成 - 任何地方.使银行能够收集和利用to全渠道客户旅程跨渠道客户洞察and每个客户的喜好。定制产品相互作用.通过积极and， 零售银行可以理解跨各种渠道映射客户旅程andto。反过来 ，可以培养更大的identify解决痛点增强 CX改善客户体验. 全渠道体验趋势 1 客户至上 数字化客户旅程提升了跨数字平台、联络中心和分支机构的体验 皇家银行 NatWest为了使新的客户关系顺利开始 ， RBC Bank提供了互联全渠道客户端. 这一战略习得生态系统and无缝集成物理数字， 使新客户能够信道andthe启动完成开户过程他们的. 通过首选频道1NatWest 推出了升级的数字助理 ，Cora+,在2024 年中期 ， 以增强其全渠道服务产品。Cora + 允许客户从聊天机器人互动无缝过渡到实时客户 -， 确保有凝聚力的交叉 -服务代理渠道经验。2 金融知识趋势 2 客户至上 金融知识和个人预算应用程序增强客户信心并促进金融包容性 背景 .随着银行业转向， 消费者经常被要求做出财务决策数字平台独立。然而 ， 2024 年 Capital One 的一项调查显示 ， 只有大约55% 的美国人， 在数字素养和金融素养方面得分都很高。数字金融知识1.首都一号的调查还显示 ，更喜欢45% 的美国消费者通过一个管理他们的财务..越来越多地，全球监管机构期望金融机构优先考虑客户结果。例如，在英国，金融行为管理局（Financial Conduct Authority）公司确保客户的任务消费者义务监管充分了解他们购买的金融产品和服务。2 .金融教育告知银行客户行为 ， 导致and提高信用评分. 资料来源 ： 1. CapitalOne ； 2. Finextra ； 3. CapitalOne ； 凯捷金融服务分析研究所 ， 2024 年风险较低的借款.金融扫盲举措可以帮助. As零售银行促进交叉销售客户开发更好的， 银行可以对投资和保险等金融产品的理解和更大的信心有效地交叉销售这些产品。.随着金融服务业的数字化转型 ，零售银行可以灌输and.客户信心通过金融素养努力实现忠诚度 金融知识趋势 2 客户至上金融知识和个人预算应用程序增强客户信心并促进金融包容性 Chase 摩根大通的零售银行部门 Chase 是扩大美国的网络在服务不足社区中心分支机构社区提供财务健康and. The研讨会技能培训计划银行计划在 2024 年开设三个新的社区中心分支机构 ， 总数增加到 19 个地点。1 Revolut Public © Capgemini 2025 。保留所有权利 | 9在美国 ， 位于阿拉巴马州的地区银行加强了其金融素养. 作为银行的一部分下一步and倡议RegionsGreenprint计划 ， 旨在帮助客户培养积极的关系and带着钱实现其.财务目标2 下一代银行趋势 3 客户至上 银行将目光投向了年轻人 ， 这是新时代参与者的主要目标 ， 以确保客户生命周期的长期增长 背景 .一份关于青年银行的报告显示 ，57 ％ 的父母更喜欢通过他们的家庭数字钱包解决方案. 现有银行提供商1.Allied Analytics 的研究估计， 主要面向青少年销售 ， 可以starter 信用卡到 2032 年 ， 从 2023 年到 2032 年 ， 复合年增长率为 10.6% 。产生 7900 亿美元的收入2.数据服务提供商 Cuscal 估计 ， 仅在澳大利亚 ， 个人6 至 22 岁代表 a. 影响零售银行总市场规模 8250 亿美元3.2024 年 Capital One 的一项调查发现50 ％ 的美国消费者(18 - 24 岁) 在数字素养方面得分很高 ， 但.金融素养低4.通过尽早与客户接触并为年轻人提供银行和教育工具 ，银行创建了一个. 信任的基础 ， 可以导致长期的忠诚.随着金融科技公司越来越多地瞄准年轻用户 ，现有银行可以保持竞争力. A 专注通过通过增强的产品青年银行战略可以帮助银行差异化与精通数字技术的年轻客户产生共鸣的服务. 下一代银行趋势 3 客户至上 银行将目光投向了年轻人 ， 这是新时代参与者的主要目标 ， 以确保客户生命周期的长期增长 美国银行 2024 年中 ， 美国银行与 FinTech Greenlight 合作帮助家庭教他们的孩子。合作给了基本财务技能合格的美国银行客户访问 Greenlight 的借记卡和钱。应用内金融知识管理应用程序game,Greenlight Level Up， 旨在帮助用户学习金钱技能。1 Revolut Revolut 的青年银行应用程序 ，Revolut < 18,在 2024 年初超过 200 万用户。英国新银行的应用程序提供分析通过预算和.口袋特征支出分析其for鼓励用户留出资金具体目标。2 操作弹性 数字运营弹性对于合规性仍然至关重要 背景 趋势 4企业管理 操作弹性 数字运营弹性对于合规性仍然至关重要 巴克莱 在沙特阿拉伯 ， 阿拉伯国家银行具有编排和实时功能的自动化 IT 灾难恢复实现最小仪表板停机时间和减少 90 ％ 的手动工作。移动增强银行, and韧性 ， 敏捷性合规性与监管要求。2 RegTech 的合规性趋势 5企业管理 智能 RegTech 解决方案将降低合规成本和时间表 ， 因为零售银行面临不断升级的风险 背景 Public © Capgemini 2025 。保留所有权利 | 14影响资料来源 ： 1. 路透社 ； 2. Lexis Nexis ； 3. Fenergo ； 凯捷金融服务分析研究所 ， 2024.随着越来越多的零售银行采用 RegTech 解决方案 ，. And合规和监管报告正在自动化这意味着.银行可以快速且经济有效地应对监管变化.RegTechs 可以帮助将合规性流程转变为对于零售银行来说 ， 通过启用使用竞争优势大量的监管数据and.欺诈分析告知承保决策.RegTech 解决方案还使零售银行能够构建帮助他们主动识别弹性框架并评估潜力and.监管欺诈风险.路透社 2023 年对全球金融服务公司的调查显示 ，的受访者表示 ， 他们超过一半预期的明年。花在合规上的时间来增加1.反洗钱（AML）和了解客户（KYC）法规的法律框架已变得日益完善，福雷斯特公司估计，全球金融犯罪合规成本.达到 2060 亿美元2.零售银行面临新的风险，随着交易量的指数级增长。芬纳戈是一家提供监管科技解决方案的公司，报告指出，2023年，银行和金融机构今年斥资 66 亿美元未能遵守监管报告和合规规则。罚款3 RegTech 的合规性趋势 5企业管理 智能 RegTech 解决方案将降低合规成本和时间表 ， 因为零售银行面临不断升级的风险 第一公民银行 报告1荷兰银行 ING 利用 RegTech 公司 Ascent 自动识别 /. AscentMiFID - II MiFIR 义务将过程缩短为,2.5 分钟以前承担的任务1, 800 小时手动努力。2 存款增长趋势 6企业管理 随着降低融资成本 ， 存款增长仍然是零售银行的优先事项 背景 影响.一个全球性的2022 年央行 (量化紧缩 *) 和市场货币供应量的减少2023 年导致银行存款大量外流。此外 ，高利率也有对于零售银行。增加了资本成本.尽管在扩大货币供应时谨慎行事 ，中央银行已经开始了一个周期。欧盟于 2024 年 6 月开始降息 ， 随后是美国联邦降息9 月储备1, 2.Findings from the表明零售银行高管排名凯捷世界零售银行报告 2024. 趋势 6企业管理 存款增长 随着降低融资成本 ， 存款增长仍然是零售银行的优先事项 Revolut 2024 年中期革命发射RevPoints,in泛欧忠诚计划哪些客户可以兑换积分以进行日常购买。该计划旨在提高客户参与度和. 2024 年 9 月 ， 美国银行宣布银行聪明的储蓄账户,捆绑的储蓄产品. 美国银行其 Visa 签名卡打算通过以下方式提高存款增长， 富裕专门针对年轻人客户。美国银行表示 ， 从 2023 年到 2024 年 ， 其 Smartly 产品线贡献了 4.4% 的存款增长。2 趋势 7企业管理 入职效率在零售银行采用数字身份管理以实现无缝注册过程中，上线效率仍至关重要。 背景 .凯捷的《 2024 年世界零售银行报告》探讨了银行客户在 KYC 流程中的延误。64% 的银行员工报告说 ， 每个客户的流程可能需要长达三天的时间1.全球监管机构正在倡导在 KYC 流程中采用数字身份工具。 2024 年 4 月 ，， 要求成员国欧盟委员会发布了欧洲数字身份框架到 2026 年为其公民提供泛欧数字身份钱包。2.2024 年 9 月 ， Gartner 发布的研究结果预测 ， 到 2026 年 ， 至少5 亿用户. 将使用数字身份钱包进行 KYC 和验证声明3 影响 Cap Gemini世界零售银行业报告2024；2.Thales；3.Gartner；Cap Gemini金融服务研究院分析，2024资料来源 ： 1..数字身份验证将使银行能够高效处理大量客户， 便于更轻松地扩展操作 ， 如加入申请 ， 而不需要额外的资源需求增加。.用于 KYC 验证的数字身份工具也可以显著减少入职所需的时间并支持 24 / 7 开户。客户 ， 导致转化率提高.通过将数字身份管理工具用于入职和 KYC 流程 ，零售银行也可以改善. # FinancialServicesTrends2025准确性并在入职阶段增强欺诈检测 趋势 7入职效率企业管理 随着零售银行拥抱无缝的数字身份管理，上boarding效率依然至关重要。 NatWest 2024 年 7 月 ， NatWest 宣布整合OneID 的银行验证its数字身份解决方案在结构性融资客户北欧地区。NatWest 将在 Adobe Acrobat Sign 中使用 OneID 的数字身份验证功能，使银行能够数字化地进行客户开户并验证其 KYC（了解你的客户）。1 HSBC 汇丰新加坡实施单通人脸验证;新加坡金融管理局在 2024 年第四季度提供的数字身份钱包。该钱包使用户能够验证他们的身份为汇丰的移动. 银行服务2 智能产业 趋势 8 用于提高效率的 AI 人工智能将通过重新构想客户和员工的旅程来提高生产力 背景 .零售银行领域的AI始于数据驱动的机器学习，逐渐发展至以生成式AI（GenAI）生成新内容，并现已接近于- 具有一定程度的自主性并可以自行采取行动的系统agentic AI 影响.根据花旗,， 增强AI 可以在 2028 年之前将银行业利润提高 1700 亿美元通过自动化和简化运营来提高生产力。2.2023 年 NVIDIA 调查发现36 ％ 的金融服务专业人士表示 ， 人工智能应用程序使公司的年度成本降低了 10 ％ 以上。3., and相关银行可以优化多达 66% 的运营、文档记录时间恭
