2023-24全球保险消费者研究报告

十年回顾:为保险的未来铺平道路 目录 前言关于全球保险消费者研究为保险的未来铺平道路040608 消费者之旅 01 – 保险素养与学习02 – 购买、所有权和理赔1117 04 – 压力、心理健康与社交媒体05 – 退休规划293947 财产与意外保险 06 – 车载信息系统07 – 嵌入式保险5361 结论77 今年的研究专注于千禧一代和 Z 世代，展望令人期待的未来十年 与前一年类似，我们仍然在本报告中纳入了财产与意外险。我们深入研究汽车保险和车载信息系统领域，并扩展了不断增长的嵌入式保险类别。我们揭示了Z世代和千禧一代对附加保险的兴趣，例如在乘车共享应用程序或公共自行车和滑板车服务中添加保险，但我们发现自己正处于便捷体验与负担能力之间的交汇点。[见解7——便利性vs价值：平衡之举]。 回首过去，疫情最严重的时期已经过去，我们面临着重新评估当时出现的一些流行趋势的绝佳时机。 值得注意的是，新冠疫情的影响显著加剧了数字化的进程以及对健康与福祉的高度关注。问题迫在眉睫：这些变化是持续的转变还是会随着世界逐渐恢复到疫情前的状态而终将消散的瞬时涟漪？ 今年也标志着全球保险消费者研究经过十年的征程迎来了巅峰。在我们庆祝10周年纪念并回顾往昔岁月时，我们仍然敏锐地认识到，保险业的未来正在由千禧一代和Z世代塑造。十年前，他们中的大多数人正处于教育的初级阶段或刚刚开始职业生涯。回溯至今，其中有三年深受疫情的影响，我们不得不思考：他们如何看待保险业的未来发展？疫情的持续影响如何塑造了他们的观点？ 总而言之，我们设想未来将会是一个以消费者体验为主导的时代，它阐明了最有效的销售策略：投资于增强他们的知识、健康和品牌亲和力的产品和服务。其余的就交由他们来决定，因为他们是与自身最佳利益相一致的决策的缔造者。 满怀热切的期盼，我们期待着令人兴奋的崭新的十年的到来。 为了寻求答案，今年的研究专注于千禧一代和Z世代，展望令人期待的未来十年。一个显著的发现是，数字化的强大推动力已经根深蒂固。[见解3，在互联世界中健康生活]。 我们谨向您-我们的忠实读者，致以衷心的感谢，感谢您在过去十年对我们一如既往的支持。 然而，数字化是一把双刃剑。心理健康问题与压力之间存在明显的相关性，这归因于社交媒体在我们的数字生活中无处不在。[见解4，虚拟生活：诅咒还是治愈？]。然而，如果谨慎加以利用，数字化将成为帮助消费者做出明智决策的有力工具。事实上，在购买过程中首要考虑的因素是“网上好评”——比价格更重要。[见解2，规划保险旅程]。值得注意的是，这是历年全球保险消费者研究中第一次没有把“价格”列为最重要的决策因素。 贾娜，利马公司首席执行官 为了纪念这个特别时刻，我们对过去十年的消费者数据进行了建模，生成纵向见解。研究结果极具吸引力。例如，把下载健康应用程序的行为视为保险购买的一个令人信服的预测因素。我们向那些投资于健康与福祉提案的保险公司表示祝贺！ 此外，年轻消费者的保险素养和他们投资保险产品的倾向之间存在明显的关联性。在客户强烈追求卓越体验的格局中，投入时间与精力向消费者传授有关风险和保障价值的知识成为一种相互有益的互动途径，在情感和财务领域之间架起桥梁。[见解1，解读年轻人的保险]。 世代划分 Z 世代1996 年后出生 | 18-26 岁千禧一代1981-96 年出生 | 27-42 岁 利马全球保险消费者研究是一项有关消费者对待保险的态度的长期全球调研。多年来，它深入洞悉有关保险热门话题的主要消费者趋势，涉及数据隐私、心理和身体健康、健康应用程序、人工智能、嵌入式保险和新冠疫情等。 我们的研究方法 利马公司的研究委员会对研究结果进行分析，该委员会人员构成广泛，涵盖从数据分析师到营销专家、研究人员、保险专家和独立顾问等。 全球保险消费者研究以来自全球22个主要保险市场的12,563名消费者进行的在线调查得到的反馈为基础。实地调研是由我们的市场研究合作伙伴Dynata于2023年4月开展的。根据全国人口统计各项指标（年龄、性别和地区），每个市场的样本和研究方法旨在代表保险消费者或潜在的保险消费者。 在第10份年度报告中，我们呈现了7个关于消费者旅程的见解，从人寿与健康险到财产与意外险。这份具有里程碑意义的年度报告特别关注Z世代和千禧一代，下一代保单持有人，调查了他们对于保险保障的态度和看法。 *细分是根据经济合作与发展组织（OECD）的每单位GDP保险支出的最新可用数据和利马市场分析而做出的。 为保险的未来铺平道路 有人可能会对保险业的未来前景与其目标市场的年轻一代息息相关持有异议。 对于年轻一代的客户来说，数字灵活性赋予他们获得各种建议和信息来源的能力。他们非常乐意在网上分享信息。但不利之处是他们在网上接触的信息并不一定都准确无误。他们有可能受到那些既没有资格也没有能力就财务问题发表意见的人影响。 千禧一代已经到了获得资产和责任的年龄，这使他们成为保险市场主要的潜在客户。但是，如果千禧一代代表现在，那么Z世代就代表未来。今年的调查重点关注这两代人，因为他们的态度和信念将塑造未来成功保险公司的应对策略。 也许最有害的是社交媒体许多年轻的用户所感受到的压力——这些压力可能会对他们的心理健康产生有害影响。 千禧一代是伴随着互联网的发展而成长起来的，他们一直是社交媒体热情和自信的拥护者。而Z世代从未有过不同时代的经历。他们面对数字技术的自在和熟悉程度使其有别于以往的世代——这种技能既带来了机遇，也伴随着挑战。 因此，正如我们将在本年度报告中看到的那样，数字世界可以说是一把双刃剑。但它不容被忽视。 数字技术对保险公司来说是福也是祸。它提供了与年轻一代互动的新途径，但由于负面反馈在网上传播的速度非常快，它可能会放大客户服务不佳对声誉的影响。 保险素养与学习 关键性发现: Z 世代和千禧一代对他们对不同保险产品的知识了解充满信心。超过一半的人声称对主要的金融和保险产品有很好的了解。 保险素养平均得分为 5.87 分，满分为 10 分。来自日本、爱尔兰和英国的受访者得分最高，而来自印度、印度尼西亚和马来西亚的受访者得分垫底。 年轻的保险消费者更有信心投保，但与年长的同类消费者相比，保险素养得分较低，因此，有必要努力提高年轻消费者的保险知识。 见解1 –解读年轻人的保险 年轻消费者在申请保险时更加自信 77%的 Z 世代和千禧一代认为他们需要更多有关保险的教育。 “知之为知之，不知为不知，是知也。” 孔子的这一言论具有永恒的现实意义。我们的小测验涉及到他的这种思想。 与往年一样，我们要求受访者对他们对一系列金融产品知识的了解进行自我评估。 超过一半的受访者声称对人寿与健康保险(58.9%)以及房屋与汽车保险(57.3%)有良好或非常好的了解。将这些数字放在具体情形中，人们对保险产品的认知低于对储蓄和银行业务的了解，但远高于对养老金和投资等更专业领域的了解。 对知识的自我认知和测试结果之间存在着十分明显的差异。这对两代人来说都是如此。虽然千禧一代和Z世代对其知识水平的自我评估大致相似，但千禧一代平均保险素养得分为6.1分，明显优于平均得分为5.45分的Z世代。 两代人的反应实际上差别很小。令人惊讶的是，尽管这可能没有什么理由，但Z世代对他们投资和储蓄知识的看法比千禧一代更为积极。 该调查包括测试受访者保险知识的小测验，根据他们的回答，受访者得到一个保险素养评分，满分为10分。正如孔子所预言的那样，人们认为自己所了解的不一定与这项更加客观的测验结果相符。 全球平均分数是5.87分。这略低于去年相同测验的平均分数6.25分。然而，去年的调查涵盖了各个年龄群体，包括那些可能预计与保险公司进行更多实际交易的老一代人。如果我们将今年的数据与2022年同代人的数据进行比较，我们会看到保险素养得分实际上比2022年的5.52分有所提升。 您认为了解更多保险知识的理想方式是什么？ 显而易见，保险素养得分最高的市场与那些声称最了解保险的市场之间存在很少的相关性。恰恰相反，虽然日本在保险素养得分排行榜上名列前茅，但受访者对于其对保险了解程度的看法非常保守。 当我们从市场层面审视结果时，也会看到出现明显的差异。 然而，超过40%的人会青睐某种形式的在线内容。对于保险公司来说，将教育交由亲朋好友相比，这种方式让他们有机会更好地控制信息传达。风险在于，年轻消费者在网上看到的并非都是有见地的评论。保险公司需要确保他们的数字声音能够在喧嚣的网络环境中被听到。 尽管许多人对自己掌握的知识有一种错误的自信，但高达77%的受访者承认他们需要更多有关保险的教育。 那些认识到需要进一步接受保险教育的受访者被问及如何最好地满足他们对知识的渴望。即使在数字世代中，也明显存在对各种培训渠道的需求，特别是对人情味的需求仍然存在。 购买、所有权和理赔 关键性发现: Z 世代和千禧一代在购买保险时会重视朋友和家人的意见。但随着许多人也会查看在线评论，他们的影响范围变得广泛。正面的在线评论是购买保险时的首要考虑因素，尤其是在年轻人中。随着年龄的增长，价格成为首要考虑因素。 投保过程中的客户服务和提供的信息质量在年轻一代中得分很高。复杂的投保流程仍然令人烦恼。 尽管年轻一代可以通过数字媒体获得丰富的信息资源，但大约 45% 的人仍坚持相同的保单并进行续保。 见解2 –规划保险之旅 购买触发因素 我们的询问很快打消了年轻人对保险有温暖而模糊的概念的这种想法。最近一次财产与意外险产品购买中有三分之二，人寿与健康保险中有近五分之二都是强制性的。这可能是因为法律要求而购买保险-例如汽车保险，或者可能需要作为另一项交易的条件，例如与抵押贷款一起购买房屋或人寿保险。 此外，当我们审视不同世代群体的回应时，我们发现Z世代比千禧一代更有可能受到家人和朋友的影响。 然而，数字媒体的影响也不容忽视。社交媒体(15.5%)以及在线或电视广告(15.1%)是重要的购买触发因素，尤其是财产与意外保险产品，它们对于Z世代的影响力明显高于千禧一代。 购买过程中的首要考虑因素是“网上好评”——比价格更重要。 当谈到自主购买保险时，有趣的是，对于这些年龄段的人来说，经过时间考验的家人和朋友的推荐是这些年龄群体中购买财产与意外保险及人寿与健康保险的最主要的单一触发因素。 财务顾问在产生人寿与健康保险购买方面继续发挥着重要作用，但在财产与意外保险市场的影响力明显较小。 当大多数人想到“零售疗法”时，他们想到的并不是购买保险。这类产品很少能激起人们的兴奋感或拥有的自豪感。然而，近85%的调查参与者拥有至少一种财产与意外险产品，近80%的人拥有一张人寿与健康险保单。 我们询问受访者关于他们最近一次购买财产与意外保险以及人寿与健康保险产品的经历。我们询问他们是什么促使他们做出购买决策的；他们是如何获取建议和信息的，以及影响他们选择保险公司的因素。 有如此多更加令人兴奋的产品和服务可以吸引我们的数字世代人群，无论保险多么值得推荐，是什么促使他们购买保险呢？ 我们的调查旨在找到答案。 建议和信息来源 家人和朋友在提供建议和信息方面对购买旅程的下一阶段仍然会产生重要影响（财产与意外保险为34%；人寿与健康保险为33%）。受访者回应汇总表明，消费者更有可能向保险代理人或财务顾问寻求专业建议（财产与意外保险为43%；人寿与健康保险为65%），但正如我们将在下文看到的那样，存在代际差异。 此外，相当比例的受访者在网上搜寻信息进行研究（财产与意外保险为37%；人寿与健康保险为27%）。 在我们审视他们寻求建议的关键来源时，我们看到了世代悖论。Z世代受访者可以说是数字素养最高的一代，而与千禧一代相比，他们却不太倾向于进行网上研究。同样，Z世代寻求专业建议的可能性也低于千禧一代。 图 10. 购买财产与意外保险以及人寿与健康保险的建议来源 保险公司选择 Z 世代和千禧一代重视亲朋好友的意见 这似乎表明，对于这两个世代来说，