2022-23年全球保险消费者研究：保险公司赋能消费者的10个关键性见解

2022-23 保险公司赋能消费者的10个关键性见解 洞悉人寿与健康险24 洞悉消费者旅程08 洞悉财产与意外险36 前言 这对于任何有远见的行业参与者来说确实是个好消息，他们愿意对消费者在风险和保险方面的教育进行投资，并建立一个充满活力的互动生态系统，以一种知情和可持续的方式使消费者获益。就像大多数事情一样，知易行难。成功的决定因素将是谁能最有效地利用技术和数据来为消费者赋能。换句话说，谁能创造最佳消费者体验，同时又不损害风险管理规范，谁就会成为赢家。 当我们推出第9份年度全球保险消费者研究报告时，大多数国家的消费者正在逐步走出新冠肺炎大流行的阴影。持续不断的检测、旅行限制和隔离的记忆开始消退。在全球部分地区，生活开始恢复到疫情前的状态。然而，后疫情时代，备受期待的和平与平静并未显现。相反，极端天气现象、能源价格上涨、通胀飙升和战争等内容占据了我们的新闻头条。我们继续亲眼目睹生活中不断出现的不确定性和不可预测性。 鉴于我们本期研究涵盖的范围有所扩大，我们将报告按“10 个关键性见解”分成不同的章节。我们希望这使报告更易理解。 尽管（或者可能是因为）外部环境波动，我们的消费者比以往任何时候都更热衷于自己制定计划以应对不确定性和潜在风险。在全球范围内，我们的受访者对接受更多保险和风险保障教育显示出浓厚的兴趣。疫情期间引发的健康生活趋势似乎会持续下去。消费者看起来奋发努力通过健康和健康促进APP及可穿戴数据解决方案来丰富他们的知识，以保持健康。 一如既往，感谢您阅读我们的报告！ 此外，随着个人数据共得到更多的理解、保护和监管，他们对保险公司基于行业风险专业知识的反馈持开放态度，并欢迎采取积极的行为措施来改进他们的风险状况。 贾娜，利马公司首席执行官 在本年度的报告中，我们扩展了调研范围。我们从仅涵盖人寿与健康险转向也包括财产与意外险在内，涉及嵌入式保险、汽车保险和网络风险领域。在人寿和健康保险方面，消费者表现出与前几年类似的愿望：他们热衷于参与、接受所有保险产品方面的教育并利用科技的先进性。不出所料，较年轻的世代 -Z世代和千禧一代- 更热衷于拥抱技术和未来保险前景可能带来的勃勃生机。 关于全球保险消费者研究 我们的研究方法 全球保险消费者研究以来自全球22个主要保险市场的 12,728名消费者进行的在线调查而得到的反馈为基础。实地调研是由我们的市场研究合作伙伴Dynata于 2022 年 4 月开展的。根据全国人口统计各项指标（年龄、性别和地区），每个市场的样本和研究方法旨在代表保险消费者或潜在的保险消费者。利马公司的研究委员会对研究结果进行分析，该委员会 人员构成广泛，涵盖从数据分析师到营销专家、研究人员、保险专家和独立顾问等。 利马全球保险消费者研究是一项有关消费者对待保险的态度的长期全球调研。 它深入洞悉人工智能、数据隐私、健康乃至新冠病毒等相关主题的主要消费者趋势。 *细分是根据经济合作与发展组织（OECD2）关于每单位GDP保险支出的最新可用数据和利马市场分析而做出的。 在此第 9 份年度报告中，我们提出10 个见解，涵盖了人寿与健康险及首次增加的财产与意外险的全系列消费者保险。我们加强了有关保险素养的章节内容，并探索如何打造更好的消费者旅程来提升保险体验。 洞悉 保险消费者旅程 保险公司与其客户之间很少有密切的关系。从客户的角度来看，其特点往往是实用主义居多，而非布道般的热情。这种购买不是出于冲动或传承或满足感。对于大多数人来说，保险被视为一种勉强的必需品而已，并且除了投保或续保流程外很少需要互动。 由于产品经常被视为必需品，而非渴望获得的东西，保险公司如何防止这种关系成为仅由价格定义的关系？ 改变这种关系无疑是一种挑战。这的确是一项挑战，首先，必须了解是什么激励消费者并塑造他们的洞察力。客户如何做出决定，保险公司如何赋能他们，使其能够自信地做出决定，从而建立信任和忠诚度？ 关键性研究发现 3下一代消费者已经开始使用在线渠道与他们的保险公司进行沟通。Z世代使用在线理赔服务的可能性是沉默一代的三倍以上，使用APP的可能性则超过五十倍。 1消费者希望获得更多有关保险的教育。超过三分之二的受访者(69.8%)希望了解更多信息，在成长型市场中，这一比例增加到81.8%。 2在保险业中，给人留下良好的第一印象至关重要，尤其是在理赔频率较低的情况下。在财产与意外险客户中，投保过程中的客户服务的评分最高，为4.15分（满分5），而保险公司提供的信息质量在人寿与健康险客户中名列前茅，评分也为4.15分（满分5）。 4超过三分之二的受访者乐于分享他们的数据，使保险公司能够评估风险并提供保障。获取可选数据需要激励措施，但对数字化持高度开放的态度，尤其是在较年轻的世代中，表明进一步共享数据的潜力。 见解1：了解您的消费者知道 （或不知道）什么 知识缺口 连续两年来，该调研包括测试受访者保险知识的小测验——今年首次涵盖财产与意外险产品。根据他们的回答，受访者得到一个保险素养评分，满分为10分。 全球平均分数为6.25分（图2）。但正如我们去年观察到的，结果突显了调查中所纳入的市场之间的一些明显差异。 作为了解保险客户的第一步，我们的研究试图衡量受访者的保险知识水平，包括他们认为自己知道什么和他们实际上知道什么。该调研扩展到其他金融产品，例如养老金、储蓄和银行业务，将消费者对保险产品的了解置于更广泛的金融市场背景之下。 当被问及他们认为自己对不同产品了解多少时，56.3%的受访者表示对人寿与健康险有充分或非常充分的了解，58.6 %的受访者表示对家庭和汽车保险有充分或非常充分的了解（图1）。这说明消费者对保险产品的了解程度低于储蓄和银行业务，但高于养老金和投资。 与成熟型市场的受访者相比，来自成长型市场的受访者对他们的知识更有信心。所报告的人寿与健康险知识就是一个很好的例子。成长型市场中71.1%的受访者认为他们对该行业有充分或非常充分的了解，而成熟型市场中这一比例为49.3%。这是在所有其他五个金融产品领域重复出现的特征。稍后我们将看到，持有这种信心可能并不完全合理。 结果还强调，人们认为他们知道的和他们实际知道的之间可能存在差异。正如我们在图3中看到，来自成长型市场的受访者对他们掌握的保险知识显示出的信心程度最大，然而，正是这些市场的受访者保险素养得分最低。 填补知识缺口 正如人们所预料，一方面，不同世代对宣传册和印刷材料的偏好也存在明显差异，另一方面，他们对使用社交媒体或博客也存在差异。事实上，印刷媒体是沉默一代最喜欢的方式，而在Z世代中最不受欢迎。 保险公司不仅可以理想地满足这种教育需求，而且可以说，这样做有切身利益。对保险产品的更深入了解将使消费者更自信和更明智地购买产品。进一步，这可能会使保险保障满足消费者需求，并降低理赔阶段不希望出现的声誉风险。 了解偏好可以帮助保险公司定位他们的教育材料。与长期护理或股权释放等主题相关的教育材料不太可能通过社交媒体或博客传达到目标受众！然而，上述调查按市场与按世代的回答较为分散，表明提供多种多样的培训媒介的重要性。 教育需求是明确的。但应该如何提供？我们的调查询问了受访者的偏好（图6）。成熟型市场和成长型市场以及各世代的偏好各不相同，但在所有市场和世代中，最受欢迎的媒介是一对一电话和在线课程。 消费者想了解更多 无论对保险知识的自我认知（或误解）如何，绝大多数受访者（69.8%）承认他们需要更多的保险知识教育。在成长型市场中，对进一步接受教育的渴望最大，自相矛盾的是，那里的受访者认为他们已经具备良好的知识水平。 这一信息与去年的调查结果一致，无论是在对进一步接受教育的总体需求（2021年，72%的受访者认为有必要接受有关保险的额外教育），还是在成长型和成熟型市场之间的差异方面皆是如此（图5）。 另一方面，法国（40%）和德国（45.5%）受访者表现出的热情最低。这可解释为漠不关心，因为在这两个国家，受访者对充分或非常充分了解的自我认知程度不是特别高——仅略高于50%。然而，德国人事实上获得了相当高的保险素养分数（7.13）。或许他们在评估自己的保险知识程度时更加现实。 见解2 :购买保险：切始于朋好友 数据表明，宣传册是购买财产与意外险或人寿与健康险时最无效的触发因素。这种方式对于较年轻的消费者尤为无效。但是，对于面向老年人群的产品，宣传册可能仍然占有一席之地。 在前几年的调研中，我们已注意到朋友和家人对购买人寿保险所产生的影响力。尽管程度不一，他们施加的影响也延伸到财产与意外险产品的购买（图7和图8）。 口碑推荐的重要性凸显了在客户互动的各个层面打造积极印象的重要性。正是这些印象转化为个人推荐。 #1购买保险的第一触发因素是家人和朋友 让我们说得诗意一些，拿老子的话来说，千里之行，始于足下。是什么让投保人在购买保险的道路上迈出第一步？如果保险是强制性的，消费者可能别无选择，但如果保险不是立即必需的，不管它是多么值得拥有的或可取的，那么，究竟是什么激励或鼓励人们采取行动？ 购买背后的触发因素；他们去哪里寻求进一步建议和信息，以及他们是如何完成购买的。 当谈到重要的第一步时，朋友和家人的推荐是开始购买之旅的最常见动机。26.7%购买过财产与意外险产品的受访者和31.6%购买过人寿与健康险产品的受访者提到这一点。 为了深入了解决策过程，我们向受访者询问他们最近购买的财产与意外险和人寿与健康险产品的情况。我们详细探究了 建议和行销渠道 虽然朋友和家人在投保人的购买之旅中发挥着关键作用，但消费者会向专业人士寻求建议。如图9和10所示，超过一半受访者向保险代理人或独立理财顾问寻求建议（财产与意外险为52.3%，人寿与健康险为56.1%）。 很大一部分受访者（近三分之一的财产与意外险投保人和四分之一的人寿与健康险投保人）在做出决定之前进行网上研究。 完成购买的最常见途径是直接使用保险公司的支付渠道——大约47%的财产与意外险和人寿与健康险投保人（图13）。财产与意外险投保人（29.3%）通过在线渠道完成购买的可能性略高于人寿与健康险投保人(23.2%)。相反，人寿与健康险投保人（21.2%）通过顾问完成购买的可能性高于财产与意外险投保人(17.1%)。 见解3 :为下一代保险消费者量身定制数字旅程 第一印象很重要 保险的一个奇特之处是购买它的人希望不必使用它。那些提出理赔的人会在购买保险很长一段时间后才看到益处——就人寿保险而言，可能是多年后。消费者在购买过程中获得的体验将作为发生理赔时他们可能期望获得的服务的指标——可能是唯一指标。 保险产品的抽象性使得保险公司打造正确的第一印象变得愈发重要。在过去两年中购买过保单的受访者评价了他们在保险购买过程中的体验（图14）。我们就该过程的6个不同方面征求了他们的意见。根据这些回答，我们为财产与意外险和人寿与健康险的六个方面的每个方面进行了5星排名。 技术正在改变客户服务的交付方式，并且实际上正在塑造消费者对客户服务的期望。但满足广大客户的需求确实意味着保险公司在引入新技术时，必须对他们的偏好保持敏感。步子迈得太大可能会失去那些忠诚但不太懂技术的客户群体。 我们征求消费者在保险旅程的两个关键环节 - 购买和理赔时对技术使用的看法。 只有19.2%的受访者表示他们在购买过程中任何时候都没有使用过在线服务（图16）。在线服务被广泛用于获取推荐和报价；用于上传投保信息，以及在较小范围用于支付保费和下载保单文件。 这些在线服务的使用确实因世代而异（图17）。毫不奇怪，年轻一代更倾向于使用保险公司的APP——Z世代和千禧一代和的比例约为30%，而沉默一代仅为3.2%。而且，虽然下载保单文件的人几乎没有世代差异，但似乎年轻一代更乐意上传文件和个人信息——Z世代、千禧一代和X世代中这一比例约为40%，而沉默一代仅为11.2%。 尽管还有需要改进的地方，但这些结果应该会给保险公司带来相当大的安慰。无论客户是投保还是提出理赔，他