2022-23年全球保险消费者研究：保险公司赋能消费者的10个关键性见解

利马2022-23年度全球保险消费者研究全球 保险消费者研究保险公司赋能消费者的10个关键性见解 2022-23 利马2022-23年度全球保险消费者研究REMARK GLOBAL CONSUMER STUDY 22-23洞悉消费者 旅程洞悉人寿与健康险080506关于全球保险消费者研究洞悉财产与意外险结论附录46483624前言 利马2022-23年度全球保险消费者研究前言当我们推出第 9 份年度全球保险消费者研究报告时， 大多数国家的消费者正在逐步走出新冠肺炎大流行的阴影。持续不断的检测、旅行限制和隔离的记忆开始消退。在全球部分地区，生活开始恢复到疫情前的状态。然而，后疫情时代，备受期待的和平与平静并未显现。相反，极端天气现象、能源价格上涨、通胀飙升和战争等内容占据了我们的新闻头条。我们继续亲眼目睹生活中不断出现的不确定性和不可预测性。尽管（或者可能是因为）外部环境波动，我们的消费者比以往任何时候都更热衷于自己制定计划以应对不确定性和潜在风险。在全球范围内，我们的受访者对接受更多保险和风险保障教育显示出浓厚的兴趣。疫情期间引发的健康生活趋势似乎会持续下去。消费者看起来奋发努力通过健康和健康促进APP及可穿戴数据解决方案来丰富他们的知识，以保持健康。此外，随着个人数据共得到更多的理解、保护和监管，他们对保险公司基于行业风险专业知识的反馈持开放态度，并欢迎采取积极的行为措施来改进他们的风险状况。在本年度的报告中，我们扩展了调研范围。我们从仅涵盖人寿与健康险转向也包括财产与意外险在内，涉及嵌入式保险、汽车保险和网络风险领域。在人寿和健康保险方面，消费者表现出与前几年类似的愿望：他们热衷于参与、接受所有保险产品方面的教育并利用科技的先进性。不出所料，较年轻的世代 -Z世代和千禧一代- 更热衷于拥抱技术和未来保险前景可能带来的勃勃生机。 这对于任何有远见的行业参与者来说确实是个好消息，他们愿意对消费者在风险和保险方面的教育进行投资，并建立一个充满活力的互动生态系统，以一种知情和可持续的方式使消费者获益。就像大多数事情一样，知易行难。成功的决定因素将是谁能最有效地利用技术和数据来为消费者赋能。换句话说，谁能创造最佳消费者体验，同时又不损害风险管理规范，谁就会成为赢家。鉴于我们本期研究涵盖的范围有所扩大，我们将报告按“10 个关键性见解”分成不同的章节。我们希望这使报告更易理解。一如既往，感谢您阅读我们的报告！ 贾娜，利马公司首席执行官 利马2022-23年度全球保险消费者研究5 利马2022-23年度全球保险消费者研究利马全球保险消费者研究是一项有关消费者对待保险的态度的长期全球调研。 它深入洞悉人工智能、数据隐私、健康乃至新冠病毒等相关主题的主要消费者趋势。在此第 9 份年度报告中，我们提出10 个见解，涵盖了人寿与健康险及首次增加的财产与意外险的全系列消费者保险。我们加强了有关保险素养的章节内容，并探索如何打造更好的消费者旅程来提升保险体验。我们的研究方法全球保险消费者研究以来自全球22个主要保险市场的 12,728 名消费者进行的在线调查而得到的反馈为基础。实地调研是由我们的市场研究合作伙伴Dynata于 2022 年 4 月开展的。根据全国人口统计各项指标（年龄、性别和地区），每个市场的样本和研究方法旨在代表保险消费者或潜在的保险消费者。利马公司的研究委员会对研究结果进行分析，该委员会人员构成广泛，涵盖从数据分析师到营销专家、研究人员、保险专家和独立顾问等。* 细分是根据经济合作与发展组织（OECD2）关于每单位GDP保险支出的最新可用数据和利马市场分析而做出的。关于全球保险消费者研究世代划分1关于全球保险消费者研究澳大利亚 - 507南非 - 509加拿大 - 506美国 - 1018墨西哥 - 514智利 - 509成熟型市场成长型市场法国 - 513意大利 - 509西班牙 - 512爱尔兰 - 510英国 - 510瑞典 - 508德国 - 508香港 - 509中国 - 1018日本 - 509韩国 - 511台湾 - 508马来西亚 - 504印度尼西亚 - 511新加坡 - 511印度 - 10141 基于皮尤研究中心的定义： 皮尤研究中心. 2020.世代的定义. [在线] 可访问: https://www.pewresearch.org/st_18-02-27_generations_defined/2 经济合作与发展组织（OECD). (2021).保险-保险支出——经济合作与发展组织数据. [在线] 可访问: https://data.oecd.org/insurance/insurance-spending.htm Z 世代1996 年后出生| 18-25 岁千禧一代1981-96 年出生| 26-41 岁X 世代1965 - 80 年出生| 42-57 岁婴儿潮一代1946 - 64 年出生| 58-76 岁沉默一代1945 年前出生 | 77 岁及以上利马2022-23年度全球保险消费者研究67 利马2022-23年度全球保险消费者研究洞悉保险公司与其客户之间很少有密切的关系。从客户的角度来看，其特点往往是实用主义居多，而非布道般的热情。这种购买不是出于冲动或传承或满足感。对于大多数人来说，保险被视为一种勉强的必需品而已，并且除了投保或续保流程外很少需要互动。 由于产品经常被视为必需品，而非渴望获得的东西，保险公司如何防止这种关系成为仅由价格定义的关系？改变这种关系无疑是一种挑战。这的确是一项挑战，首先，必须了解是什么激励消费者并塑造他们的洞察力。客户如何做出决定，保险公司如何赋能他们，使其能够自信地做出决定，从而建立信任和忠诚度？洞悉保险消费者旅程关键性研究发现1324消费者希望获得更多有关保险的教育。超过三分之二的受访者 (69.8%) 希望了解更多信息，在成长型市场中，这一比例增加到 81.8%。在保险业中，给人留下良好的第一印象至关重要，尤其是在理赔频率较低的情况下。在财产与意外险客户中，投保过程中的客户服务的评分最高，为 4.15 分（满分 5），而保险公司提供的信息质量在人寿与健康险客户中名列前茅，评分也为 4.15 分（满分 5）。下一代消费者已经开始使用在线渠道与他们的保险公司进行沟通。Z 世代使用在线理赔服务的可能性是沉默一代的三倍以上，使用APP的可能性则超过五十倍。超过三分之二的受访者乐于分享他们的数据，使保险公司能够评估风险并提供保障。获取可选数据需要激励措施，但对数字化持高度开放的态度，尤其是在较年轻的世代中，表明进一步共享数据的潜力。 保险消费者旅程98 利马2022-23年度全球保险消费者研究与成熟型市场的受访者相比，来自成长型市场的受访者对他们的知识更有信心。所报告的人寿与健康险知识就是一个很好的例子。 成长型市场中 71.1% 的受访者认为他们对该行业有充分或非常充分的了解，而成熟型市场中这一比例为 49. 3%。这是在所有其他五个金融产品领域重复出现的特征。稍后我们将看到，持有这种信心可能并不完全合理。图1 ——消费者对金融产品的知识问题：您认为您对以下各项了解多少？见解 1：作为了解保险客户的第一步，我们的研究试图衡量受访者的保险知识水平，包括他们认为自己知道什么和他们实际上知道什么。该调研扩展到其他金融产品，例如养老金、储蓄和银行业务，将消费者对保险产品的了解置于更广泛的金融市场背景之下。当被问及他们认为自己对不同产品了解多少时，56.3% 的受访者表示对人寿与健康险有充分或非常充分的了解，58.6 % 的受访者表示对家庭和汽车保险有充分或非常充分的了解（图 1）。 这说明消费者对保险产品的了解程度低于储蓄和银行业务，但高于养老金和投资。6.25/102022 年全球保险素养评分知识缺口 连续两年来，该调研包括测试受访者保险知识的小测验——今年首次涵盖财产与意外险产品。根据他们的回答，受访者得到一个保险素养评分，满分为 10 分。全球平均分数为6.25分（图 2）。但正如我们去年观察到的，结果突显了调查中所纳入的市场之间的一些明显差异。结果还强调，人们认为他们知道的和他们实际知道的之间可能存在差异。正如我们在图 3 中看到，来自成长型市场的受访者对他们掌握的保险知识显示出的信心程度最大，然而，正是这些市场的受访者保险素养得分最低。图2 ——全球每个市场的保险素养得分图 3——按市场划分的受访者自称对人寿与健康险以及财产与意外险的熟悉程度10.009.008.007.006.005.004.003.002.001.000.007.26日本加拿大台湾德国韩国英国新加坡瑞典全球......意大利南非爱尔兰法国香港智利西班牙墨西哥澳大利亚印度尼西亚马来西亚美国中国印度7.157.137.047.016.986.936.936.816.686.616.426.366.306.256.246.086.025.895.355.264.994.41非常充分/充分了解有些了解不了解人寿与健康保险56.3%49.3%71.1%38.4%44.1%26.1%5.4%6.6%2.8%全球65.8%61.2%75.7%30.3%34.5%21.4%3.9%4.3%2.9%成熟型成长型储蓄58.6%56.3%63.4%34.5%36.6%30.0%6.9%7.1%6.6%房屋和汽车保险银行业投资养老金全球60.8%57.7%67.6%33.5%36.6%26.8%5.7%5.7%5.6%成熟型成长型43.9%38.9%54.7%38.2%40.3%33.7%17.9%20.8%11.6%45.0%39.7%56.5%40.2%43.5%33.1%14.8%16.8%10.4%洞悉保险消费者旅程84.4%印度尼西亚印度加拿大马来西亚韩国意大利德国南非法国墨西哥英国中国智利香港爱尔兰美国台湾全球平均值澳大利亚瑞典新加坡西班牙日本80.2%70.7%69.6%65.6%63.1%60.0%57.7%57.7%55.6%53.4%51.1%50.7%50.3%50.3%49.4%47.2%47.0%47.0%46.0%42.1%40.1%38.2%90%80%70%60%50%40%30%20%10%0% 了解 您的消费者 知道 （或不知道）什么利马2022-23年度全球保险消费者研究1011 利马2022-23年度全球保险消费者研究图4 ——按世代划分的全球保险素养得分5 .145 .746.587. 4 97. 8 3Z 世代X 世代婴儿潮一代千禧一代沉默一代消费者想了解更多 无论对保险知识的自我认知（或误解）如何，绝大多数受访者（69.8%）承认他们需要更多的保险知识教育。在成长型市场中，对进一步接受教育的渴望最大，自相矛盾的是，那里的受访者认为他们已经具备良好的知识水平。这一信息与去年的调查结果一致，无论是在对进一步接受教育的总体需求（2021 年，72% 的受访者认为有必要接受有关保险的额外教育），还是在成长型和成熟型市场之间的差异方面皆是如此（图5）。另一方面，法国（40%）和德国（45.5%）受访者表现出的热情最低。这可解释为漠不关心，因为在这两个国家，受访者对充分或非常充分了解的自我认知程度不是特别高——仅略高于50%。然而，德国人事实上获得了相当高的保险素养分数（7.13）。或许他们在评估自己的保险知识程度时更加现实。图 5——希望接受更多保险教育的消费者问题：您认为您是否需要额外的保险相关教育？各世代之间也存在显著差异，保险素养得分随着年龄增长而增加（图 4）。鉴于年长世代很可能通过更多地接触保险产品而吸收知识，这一点是可以预期的。填补知识缺口保险公司不仅可以理想地满足这种教育需求，而且可以说，这样做有切身利益。对保险产品的更深入了解将使消费者更自信和更明智地购买产品。进一步，这可能会使保险保障满足消费者需求，并降低理赔阶段不希望出现的声誉风险。教育需求是明