现代应用程序托管服务 (AMS) 交付 ： 采用面向未来的方法

现代应用程序托管服务 (AMS) 交付 - 采用面向未来的方法 Contents 执行摘要 01 应用程序托管服务的变化范围 02 •AMS 计划的当前需求•您必须问自己有关 AMS 提供商的问题 03高效 NextGen 托管服务提供商的特征 •转换焦点•伙伴关系模式 4•定制交付项目模型•创新的商业模式•透明治理•第 1 天能力 0506使用 Hexaware 的 NextGen AMS 04 进行最佳转换选择可靠的托管应用程序服务提供商关于作者 01执行摘要 在当今竞争激烈且要求严格的世界中，跟上始终在线业务的可用性和市场时间要求对于每家企业及其IT服务提供商来说至关重要。IT服务提供商必须与客户合作以提高整体业务绩效。目前，大多数企业拥有复杂的IT环境，这意味着他们几乎将大部分IT预算用于管理和维护这些环境（根据我们内部调查，大约为65%）。因此，优化这些支出并将资金投向创新和转型项目应是任何下一代IT服务提供商的目标。 对于已经与信息技术服务提供商合作一段时间的客户而言，越来越明显的是，传统的成本优化杠杆，如激进的离岸外包和利用低技能资源，已变得无效。在这种情况下，CIO们为了实现目标，采用有效的应用管理服务（AMS）方法已成为不可避免的选择。 应用管理服务计划不仅涵盖了对IT环境的常规支持和维护，现在更侧重于帮助企业实现业务增长和提升客户体验，确保持续可用性和完全透明度。为满足这些需求，管理服务不断推出先进的定制化模型，以更好地利用云计算和自动化技术，并增强监控和指标分析。 这份白皮书讨论了下一代IT管理服务提供商需要如何精炼其应用程序管理服务组合，以战略性地满足客户需求并使它们具备未来竞争力。 应用程序托管服务的变化范围 大多数IT服务提供商合作的企业并非天生数字化。因此，除了不断更新现代技术组合外，它们还在遗留平台中运行着大量的重要投资（以及核心功能）。因此，对于任何IT服务而言， 2 提供商在管理如此多元化的景观时，拥有不同的服务范式对于帮助企业适应变化而不扰乱基本框架至关重要。这进一步要求具备相应的技能和能力以更快地满足客户需求，并通过创新来实现这一目标。 为了实现这一目标，下一代管理应用程序提供商已经演变并适应其服务提案，结合了以下一种或多种方式： 现成的框架 / 资产 ： 从可重复使用且高度适应的过渡实践到可重用资产库（检查清单/模板），再到专门针对APR和迁移的方法论评估。您的托管应用程序服务提供商是否充分利用了其组织内的所有专业知识以优化服务交付，还是仅仅停留在提案承诺阶段？ 大多数供应商与不同的企业服务提供商、工具供应商或高度先进的自研AI自动化工具建立了合作伙伴关系。他们还提到了基于领域的或技术领域的中心卓越团队（CoE，Centers of Excellence）。您从这些合作伙伴关系和专长中获得了哪些好处？ 创新的人才管理实践和广泛的培训和跨技能计划 每家供应商都在谈论全栈交付、技术功能架构师，或现代技术如AI/ML或区块链。传统供应商往往会强调其组织拥有的成千上万工程师，并且这些工程师在多种技术方面“获得了认证”。您是否得到了所承诺的交付质量或专业水平？ 并且，所有这些服务提案都需要被巧妙地整合到一个管理服务框架中，使提供商的目标与您的目标保持一致，并且仅专注于客户满意度，同时为您提供商业灵活性和快速变更的能力。 现在花一些时间来评估您当前的应用程序管理服务提供商是否提供了所有这些能力。 AMS 计划的当前需求 即使在满足了所有当前要求的情况下，大多数AMS项目（和合同）仍然集中在传统的成本优化和SLA达成上。它们的设计表明，这些项目在关注创新、转型和透明度方面的能力是有限的。需要的是全面服务模型，这种模型不仅应该能够整合不同技术能力（基础设施、定制应用、企业应用、保证服务、云计算、用户体验等）的服务，还应该能够跨越一系列服务（运行、构建、转型和创新）。所有这些都需要被打包成一个单一的无缝程序，以实现最佳客户体验。 你的AMS合作伙伴应该着眼于为客户提供全面的解决方案，而不仅仅是优化其现有产品组合的操作/支持/维护。智能自动化、数字化和云原生技术，以及现代交付方式，应该是通过创新的商业模式来解决的基本需求。 您必须问自己有关 AMS 提供商的问题 而在大多数管理应用程序服务提供商声称关注客户需求的同时，客户需要认真考虑的是： •您的转型需求是否得到解决 ？ 或者您的合同仅涵盖支持和维护。•您的服务提供商关系是否为合作伙伴关系？双方是否有共同的利益——不仅仅是未能达到SLA（服务级别协议）时合同上规定的处罚条款？•您的合同和付款条件是基于结果的吗 ？ 或者它们只是基于实现里程碑或基本 SLA 。•您的合作伙伴能否根据您的特定需求为您提供创新的商业模式 ？•你的合同是否具有灵活性并能适应未来的需求？还是所有事项都被视为变更请求？为满足不断变化的需求而聘请外部咨询顾问是否比与应用程序托管服务提供商沟通更为简单？ 选择合适的管理服务提供商对于任何客户来说都是至关重要的，因为这是一家公司将与您合作3到5年。如果您不想成为又一个不满意的消费者，被困在这个循环中，请认真评估您愿意与之合作的对象。 高效 NextGen 托管服务提供商的特征 让我们讨论经验丰富且有能力的下一代托管服务提供商的特征。 03 转换焦点 大多数AMS合同旨在接管现有的服务——人们在确定接管的服务范围时，会仔细考虑最优化的商业条款、SLA和服务条款及条件。通常会有一个附录来讨论转型和创新。然而，在最近几年的大多数合同中，这些附录文件只是空置的文档，并没有实际的承诺或里程碑。大多数情况下，合同中提到将在未来8-12个月内“共同”完成一个转型计划。但实际上，由于交付期限的原因，这种情况从未发生，可能仅在季度或半年度的战略管理评审中被提及。 在许多其他情况下，基本的标准/优化措施被称之为转型——例如，过程转型（如ITIL标准化或敏捷方法的应用）、工具转型（如在常用ALM和ITSM工具及其工作流程中实现标准化）以及治理转型（如基于工具的报告引入）。尽管这些步骤对于任何管理服务的应用都是至关重要的，尤其是在第一代外包商或低服务成熟度的IT环境中，但这些只是起点，通常在过渡期间或项目前6个月内完成，同时还包括详细的景观评估及基础自动化（如低 Hanging Fruits 的自动化）。 将转型作为合同的标准组成部分（或仅仅是通过另一家供应商持续进行转型适应），需要在长期战略中具体关注如何定义和实现转型目标、转型的资金来源、是否采用联合/合作伙伴模式、是否采用收益共享模式等方面。 合同必须明确回答所有这些问题、里程碑以及相关的激励措施。对于NextGen AMS提供商而言，能够解答这些问题应是任何解决方案或合同讨论的起点。 伙伴关系模型 “ skin in the game”是希望转向应用管理服务模式的客户最常见的要求。最常见的回应是以基于合同中定义的服务级别协议（SLAs）达成情况的罚款/奖励模型。虽然这种模式适用于支持和维护合同，其中如解决时间之类的SLA可以合理地反映服务质量，但这是否真正实现了“ skin in the game”？ 您的托管应用程序服务提供商是否重新投入到了您的项目中？他们是如何确保您取得成功的？他们的目标是否与您的业务绩效明确挂钩？下一代提供商正在采取措施将自身利益与您的业务紧密结合，这意味着他们的服务需要不断与变化的商业目标保持一致。因此，转型和持续优化（而不仅仅是IT SLA）应成为双方合作伙伴合同中的关键目标。 定制交付项目模型 大多数合同都是基于SLA的风险/回报参与模式的变体。但这足够好吗？对于进入管理服务外包的新参与者来说，它是一个很好的起点，因为深入更多复杂参与模式所需的变化管理超出了第一代外包商可能会涉足的范围。 在应用管理服务旅程的2至3年后，继续这些模型没有理由。这并不意味着SLA只需重新基准化和目标微调（这是任何合作中必不可少的步骤）。我们指的是从根本上改变合作模式的本质——例如，根据客户的具体需求为不同的客户定制模型。可以考虑像“作为服务”或“基于结果”的模式（业务或IT成果）。每个客户都有不同的目标，因此根据其要求定制交付模式应该是下一代AMS提供商的目标。 创新的商业模式 商业模型的本质正在发生变化。不同的计时和材料（T&M）模型演变为了固定价格模式，而这些固定价格模式又进一步发展出了包含风险和收益结构的固定价格模式。不同的模型服务于不同的目的。一些客户偏好基于输出的模型，如票据基础或应用基础的模型；而少数客户则仅考虑基于输入的模型，例如资源基础模型（类似于核心灵活池）。 一个受管理的应用服务提供商必须能够处理所有这些商业模式（基于输入、基于输出或基于结果），并且有时必须能够创建定制化的模型，这些模型可能是上述模式的混合版本，或者是完全不同的但完全满足客户需求的模式。这可能是一个复杂的特殊目的公司（SPV）模型、分成模式，甚至是按需付费模式。 此外，同一合同中处理不同服务的不同模型是每个NextGen AMS合同需要考虑的另一层次的灵活性/定制化。 透明治理 您是如何衡量AMS参与的成功程度的？仅凭每周/每月的服务级别协议（SLA）报告以及定期的治理会议来判断服务的健康状况吗？您对IT的看法是否仅限于服务提供商告诉您的内容以及内部IT团队传达的信息？ 是时候改变治理方法了 — — 报告 ， 然后是治理。 报告必须基于工具，提供项目指标的实时视图。这应随时可供任何利益相关方（无论是客户还是服务提供商）访问。同样，治理也需要更具战略意义。它不应仅限于基于合同的治理（如检查服务提供商是否满足SLA），而应更多地关注与项目改进和转型相关的规划服务。此外，在战略治理层面上，重点应更加“战略化”，不仅关注升级和绩效管理，还应关注参与方向和优先事项。 我们已经讨论了许多对未来服务健康至关重要的合同方面。那么，在第一天什么是重要的呢？这取决于您的管理应用程序服务提供商在以下几方面能够具备的准备状态和能力： •集成交付•跨职能团队•领域专业知识•全栈交付•现代交付(基于产品的 IT) 专业知识•自动化专业知识 所有这些要点彼此紧密相连。具备履行这些要点的意愿和能力，展示了NextGen AMS提供商的实力。 Hexaware的NextGen AMS 在无缝连续性预期与不断创新以保持相关性之间达到了平衡。为了实现这一目标，我们通过采用现代交付方法，在人员、流程和技术的关键领域进行了彻底的变革。 使用 Hexaware 的 NextGen AMS 进行优化转换 04 人员: 跨技能、全栈团队（平台、技术及工具）；专门技能的共享服务（用户体验、BCP/DR、企业/解决方案/云架构师） 工艺: 集成的构建与运行模型——灵活的模型（Scrum、SAFe、Kanban）；组织内部整合和优化的操作模型及流程；与共同目标对齐的服务级别协议/关键绩效指标（例如，更快的市场投放速度、可靠性、成本、客户满意度指数）；创新的财务模型 技术: 平台涵盖贯穿整个生命周期的链接工具链，以支持生命周期管理——投资于AIOps、DevOps、自动化、监控和治理。 我们的NextGen AMS是基于优化维护、推动业务增长和持续创新的需求构建的。NextGen AMS的关键特性包括： •与客户合作，而不仅仅是供应商——我们致力于改进交付并加速转型与创新。•努力实现零维护战略•改善和增强用户体验•降低复杂性 总体而言，您的应用托管服务提供商将是您未来3-5年内合作的对象，并将定义您的服务格局。评估其能力、成本以及合同条款。同时，也要评估您在未来不仅仅是服务过渡和初步工作方式设置之后如何与托管应用服务提供商合作。推荐选择一个灵活并能适应并执行您转型目标的供应商。 选择可靠的托管应用程序服务提供商 05 关于作者 06 Vishal Madan 产品负责人应用管理服务 (AMS) 和超自动