科技行业：采用新型灵动交付模式，不断做强自我，重新审视，服务交付

IBM 商业价值研究院专家洞察 重新审视 服务交付 采用新型灵动交付模式，不断做强自我 扫码关注 IBM 商业价值研究院 官网 微博 微信 微信小程序主题专家 Shai Joshi IBM Services 云应用服务 管理合伙人 linkedin.com/in/shaijoshi/ shailesh@us.ibm.com Varun Bijlani IBM Services 云咨询 管理合伙人 linkedin.com/in/varunbijlani/varun.bijlani@uk.ibm.com Sreejit Roy IBM Services 迁移和构建云应用服务 高级合伙人 linkedin.com/in/sreejit-roy/ sreejit.roy@in.ibm.com Sunanda Saxena IBM Services 云应用服务 转型总监 linkedin.com/in/sunandasaxena/ ssaxena@us.ibm.com Shai Joshi 是 IBM Services 咨询业务全球云应用服务管理合伙人。他主要负责全球应用开发和维护产品与服务组合，包括云建议、云迁移、云构建和云服务管理。他负责推进业务所有方面的工作，包括战略、产品、人才、销售和全球执行。 Varun Bijlani 是 IBM Services 云咨询管理合伙人。他主要负责提供端到端的建议、设计、路线图和架构服务，帮助客户的最高管理层轻松驾驭上云之旅。此外，他还是 IBM 全球云服务管理委员会的成员。Varun 倡导借助技术推进业务转型，综合运用领域知识、全球项目管理专业技能以及战略和运营领导能力。他领导过成熟市场和新兴市场中众多复杂的大型全球项目。 Sreejit Roy 负责领导 IBM 云应用服务全球迁移和构建实践。他积极配合 IBM 客户推进上云之旅，探索应用服务未来发展之路，发挥 IBM/Red Hat 强强联合的协同效应。Sreejit 拥有超过 25 年的交付、运营和客户转型议程管理经验。 Sunanda Saxena 是 IBM 云应用服务全球云转型负责人。她负责 IBM 云应用服务业务的战略规划和实施、人才转型以及市场和分析人才培养。Sunanda 的专业领域包括：数字健康解决方案的概念化和商业化；利用云计算、实证分析和 AI，支持形成以结果为导向、以患者为中心的医疗模式。 作者感谢 Shawn DSouza、Jane Peock 和 Santosh Prasad 在报告撰写期间所提供的支持。 oRoNpMsPvNxOaQcM6MmOoOmOqQkPmMvNjMpPwP8OpOtQNZoMmPwMnOrR目前，62% 的受访高管计划未来两年内加快数字化转型的步伐。要点远程工作 截至 4 月 底，在家工作的人数比新冠病毒疫情爆发前高出近六倍。 加速转型 疫情当前，企业必须加快数字化转型步伐、提高云采用率，并且广泛运用其他呈指数级发展的技术。 新一代服务交付 从战略角度而言，必须运用丰富全面的方法彻底重塑服务交付，聚焦新常态下涌现出的复杂工作模式，我们将这种方法称之为“灵动交付”。积极开拓创新，应对服务交付中断情况 新冠病毒疫情严重影响了人们正常的生活和工作。尽管有迹象表明，许多地区的疫情已得到控制，情况开始趋于稳定；然而，哪怕疫情最终结束，我们也不可避免地要面对 “新常态”。企业必须告别旧工作模式，快速适应新趋势。更重要的是，疫情迫使几乎每个人都重新思考，如何在新常态下推进转型议程。 IBM 商业价值研究院 (IBV) 近期开展的一项调研发现，截至 4 月底，在家工作的人数比疫情爆发前高出近六倍。1 随着疫情危机持续蔓延，传统工作模式和工作流程受到严重冲击，企业不禁要问：究竟还能不能回到原有的工作方式？当前的危机使人们认识到，或许不能孤立看待这个问题。未来，中断事件不是有可能发生，而是大概率事件。 因此，新冠病毒疫情加快了企业的转型步伐，也就不足为奇了。企业无论规模大小，也不论处于哪个行业，都争相依托混合云，转型为认知型企业。认知型企业是指以混合多云架构为基础，以智能工作流程和 AI 为动力，不断重塑、与时俱进的企业。2 IBV 数据表明，目前 62% 的受访高管计划在未来两年内加快数字化转型步伐。3 但是，由于当前的交付模式无法适应分散在各地、以虚拟方式开展工作的员工队伍，数字化转型难以继续。因此，必须重新审视服务交付模式，保证企业实现转型目标。 灵动交付是一种丰富而全面的方法，不仅仅是用于虚拟合作或自动执行几个流程，而是代表了新一代服务交付模式，是帮助企业在新常态下实现价值的必然要求。 1 灵动交付将技术基础与虚拟化的敏捷方法和实践集于一身，并被 AI、极致自动化和虚拟领导能力加持，因此员工队伍可以大规模地开展远程工作，而企业也能无惧不断变化的业务环境，充满信心、快速灵活、富有弹性地推进转型。 2 灵动交付模式清晰阐述了以下几个关键问题：企业如何为员工提供必要的技术基础和工具？如何以不同于以往的方式与员工互动？如何调整工作方法和实践，适应新常态，支持推进工作？灵动交付采用“虚拟车库”方法，帮助客户大规模地开展共同创造、共同执行和共同运营活动。4 虚拟车库代表了全新的工作方式，综合运用设计思维方法、团队敏捷原则、可实现持续交付和运营的 DevOps 工具与方法，并伴随着数字化人才和文化变革。 灵动交付重点聚焦于以下基本要素：员工激励和赋能；富有感召力的虚拟领导能力；灵活提供的专业知识；互联互通的数字知识平台和流程。 实现灵动交付后，企业能够： ― 加速基于混合云的认知型企业之旅。 ― 增强弹性与安全性，哪怕发生意外事件，也能信心满满地按时交付项目，确保永续运营。 ― 灵活地获得专业知识；建立符合行业要求的人才库；快速配备人员，提高适应能力；加强知识传授。 ― 有效领导和管理项目，实现预期成果。 ― 通过增强的技术平台实现智慧运营，加快交付速度，扩大交付规模。 要实现灵动交付，第一步是必须快速建立业务连续性和弹性，确保在虚拟环境中更为安全可靠地完成交付。 3 两步灵动交付法 只需两步即可实现灵动交付，使弹性、敏捷性和优化交付达到全新水平。 步骤 1 ― 支持业务连续性和弹性 疫情爆发之初，由于工作场所被封锁，许多工作流程面临挑战。为应对突如其来的业务中断，企业首先需要加强技术基础（包括网络带宽和安全性），以增强业务连续性和弹性，开展远程工作，保证与客户、供应商和员工之间的通信。 企业亟需建立新的工作实践，既要与员工队伍、服务提供商、供应商和其他利益相关方建立密切的信任关系，又要保持社交距离。此外，还要建立新的人才实践，留住各类高技能人才。企业必须通过这些实践，有效招聘、培训、管理分散四处的员工队伍并与之保持沟通。远程管理人才涉及多个方面，包括数字化面试、虚拟入职、电子学习平台、虚拟课程、数字化远程领导和社交聚会。这不仅有利于通过安全可靠而且可重复的方式开展运营，还有助于随时随地以虚拟方式完成各种任务，因此这些实践非常关键。 在受到疫情危机严重冲击的时期，服务提供商也发挥着关键作用，他们帮助企业降低风险，发掘新的商业价值，迅速应对市场和业务环境的变化。事实上，企业深知，如果服务提供商缺乏弹性和创新能力，他们很快就会成为复苏创新之路上的绊脚石，而非加速器。 目前，旨在恢复业务连续性和建立弹性的虚拟交付模式已不仅仅是值得拥有，而是必须实现。 第二步是必须在最优交付与化解意外事件带来的冲击并通过加速创新获取新价值的能力两者之间找到平衡点。这就需要根据不断变化的业务环境状况及员工选择的工作地点，调整并优化交付方式，适应不断变化的工作流程。 4 步骤 2 ― 部署灵动服务模式 建立弹性后，企业还必须进一步转变为采用优化的新型交付模式，以自动化方式加速执行和重塑工作流程。未来，尽管某些工作项目仍需在工作场所就近完成才能发挥最高效率，但大多数工作可以远程执行。要有效进行规划、人员配备和工作地点选择，就必须对工作项目进行评估，根据工作性质进行划分。 在这个步骤中，企业和服务提供商可以无缝转变为虚拟交付，增强弹性，从而既能避免在未来发生不幸的中断事件时措手不及，又可以在稳定运营期间实现面对面交付和虚拟交付的最佳组合。随着新常态逐渐为大家所接受，我们预计灵动交付将成为新的服务标准。 灵动交付能力离不开强大的云平台。这种平台必须提供适当的工具和技术，促进无缝的虚拟协作、数字项目管理、极致自动化和知识管理方法，在整个企业范围根据许可共享数据和知识。 企业必须培养端到端的人才管理能力，包括虚拟人才招聘、按需入职、虚拟环境中富有感召力的领导能力、灵活提供的专业知识以及无处不在的知识管理。此外，灵动交付平台所提供的个性化实时洞察和虚拟助手也是提高员工敬业度和支持度的关键。 随着虚拟员工队伍日益普及，采用基于灵动交付平台的指挥中心方法和自动化优先方法来部署实时敏捷的治理机制，对企业而言就变得至关重要。 采用灵动交付模式有助于企业增强按时交付项目的信心、统筹和优化人才、提高客户满意度、加速企业转型、降低成本以及加快价值回报速度，从而实现更大价值。 无接触式交付 转向“虚拟协作” 网络中人 转向“个人职责” 交付基础 转向“云端” 自动化方法 虚拟商务 透明治理 通过虚拟车库方法实现无接触式可移植的交付方法 虚拟领导与互动 借助远程互动，建立富有感召力的虚拟领导能力 富有弹性、易于扩展的基础架构 提供按需支持、具有强大适应能力的交付基础架构 通过数字化流程签订符合标准的合同 全球人才标准 通过标准化实践，灵活提供专业知识 普及平台与工具 基于云的协作式交付平台 由平台支持的数字化仪表板，提高透明度，促进协作 无处不在的知识管理 互连数字知识平台和流程 嵌入式安全与隐私实践 由强大策略和监控支持的安全合规的交付方法 新交付模式的构成 从速度和规模的角度而言，灵动交付堪称服务交付的一次革命。疫情迫使企业在数月内快速重塑交付模式，而不能像从前一样投入几年时间慢慢磨合。实质上，服务交付面临巨大挑战，不仅要加快认知型企业之旅的步伐，还要增强应对未来中断的能力。 这种新的交付模式不仅限于推进员工队伍虚拟化。它整合了强大的技术基础，利用已在市场中得到验证的共同创造方法，以及由人工智能 (AI) 和极致自动化增强的虚拟化方法和实践，领导并激励虚拟化的分布式员工队伍。 为实现灵动交付模式，需要统筹三个主要构成部分，每个部分均包含三组重要能力（见图 1）。 第一个构成部分是交付基础，用于确立有关虚拟服务交付的技术需求。为了在不断变化的业务环境中保持业务连续性，必须建立富有弹性、易于扩展的基础架构，提供平台和工具，应对远程工作所面临的连接难题。 第二个构成部分是企业网络中人，需要为他们赋能，以便担负起个人职责。在这种新常态下，办公室不再是开展日常工作的唯一场所，在大规模推行远程工作的情况下，为员工提供支持至关重要，对于职场新人尤其如此。灵动交付与渐进式方法的区别在于，前者是一种针对性强、条例清晰而且详尽周密的方法，旨在激励、启发和领导远程环境中的员工开展工作，确保实施统一的培训和知识管理标准。 最后一个构成部分是无接触式交付，依托虚拟方法和呈指数级发展的技术（如 AI 和极致自动化）实现无缝虚拟协作。为有效促进无接触式交付，需充分考量高度分散团队的数字合同和互动式治理等事项。 图 1 3X3 灵动服务模式从 9 个方面展示构成和能力 5 普及平台和工具，加上由富有弹性、易于扩展的基础架构所支持的嵌入式安全和隐私实践，有助于应对大规模提高效率和弹性所面临的重重挑战。 交付基础 富有弹性、易于扩展的基础架构以及普及平台和工具，还有嵌入式安全和隐私实践，都是建立强大交付基础的必备条件。 尽管在任何交付模式中，富有弹性、易于扩展的基础架构都是核心要素；但在虚拟环境中，由于需要克服灵活性、可用性、安全性和支持等方面的一系列挑战，因此这种基础架构显得尤为重要