2024年中国CRM市场研究报告

中国CRM市场发展背景 研究目的 中国经济正处于增速换挡期，经历着从高速增长阶段向高质量发展阶段的转变。在此过程中，随着市场红利消失殆尽，各行业从粗放式扩张的增量时代进入了更加激烈的存量竞争新时代，如何洞察业务发展新机会，找寻业务成长新动力，驱动业务可持续性增长，成为众多企业所面临的共同挑战。此外，消费市场的多元化发展，加大了企业在产品研发、市场营销、销售管理、售后服务等日常经营活动中与客户交互产生的信息协同难度，导致经营管理效率低下。 互联网普及率的提升，云计算、大数据、5G等新技术的发展，为CRM系统的应用与发展提供了更多的机遇和可能。同时，自去年ChatGPT3.5火爆以来，大语言模型成为各行各业关注的焦点，应用场景也逐步从C端向着业务场景更复杂的B端发展。AI赋能下，CRM或将迎来智能管理新时代。 目前中国CRM市场发展已有二十余年，随着企业CRM应用渗透率的逐年提升，厂商间竞争变得更加激烈。当前中国CRM市场处于什么阶段？市场规模和竞争格局如何？市场发展面临哪些痛点？未来发展主要有哪些趋势？ 基于对以上问题的探究，第一新声研究院发布《2024年中国CRM市场研究报告》，通过对中国CRM市场的分析，以期达到以下目的： 呈现中国CRM市场整体竞争格局；重点分析中国CRM市场未来发展趋势；深入调研中国CRM市场玩家，挖掘行业中优秀服务商及重点解决方案。 目录CONTENTS 中国CRM市场发展背景 中国CRM市场发展前瞻 •CRM定义及分类•中国CRM行业发展进入沉淀创新阶段•中国CRM市场面临盈利能力弱、低价竞争、资本市场遇冷等诸多挑战•中国CRM市场潜力巨大，觉醒仍需时日 •为满足企业多样化场景和个性化需求，CRM平台化能力成为厂商重点建设能力之一•客户关注从交付产品，转向通过专业咨询、实施、交付一体化实现CRM业务价值•CRM融合AI，通过改善使用体验，带来组织生产力提升与营销增长 中国CRM市场发展现状•2026年中国CRM市场规模预计达到385亿元，2021-2026年复合增长率约为20%02 •2023年中国CRM市场CR10占比约为11.2%，市场较为分散•中国CRM厂商可分为三种类型：国际CRM服务商、国内通用型CRM服务商和国内垂直型CRM服务商•企业出海面临本地化、政策合规性和文化融合三大挑战•快消行业整体面临优化分销渠道、吸引新客户和成本上升压力三大挑战•信创替代四大核心要求：数据安全性、业务适配性、可扩展性和兼容性•财税行业面临市场竞争大、获客成本高、数字化程度低和单客价值低四大挑战 中国CRM市场发展背景 中国CRM市场发展背景 CRM定义及分类 客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的盈利能力、利润以及客户满意度。CRM通常包括营销、销售和服务三大板块，实现客户全生命周期管理。自Gartner提出CRM概念以来，其内涵一直在动态发展，但以客户为中心的核心始终不变。CRM按照不同的维度，有不同的划分：（1）按业务模式可分为：B2B、B2C；（2）按行业领域可分为：通用型、垂直型；（3）按部署方式可分为：私有化部署、混合云部署、公有云部署。 中国CRM市场发展背景 中国CRM行业发展进入沉淀创新阶段 1993年，Gartner正式提出CRM概念至今，中国CRM市场经历了四个重要发展阶段。2013年，在移动互联网快速崛起、云计算不断成熟、资本加持和数字经济不断深入发展的大背景下，国内CRM的思想理念、技术能力、产品形态、应用场景不断革新，产品能力有了长足发展。但相较于欧美国家，国内CRM整体上还存在一定的距离。当前国内厂商开始愈加重视产品能力沉淀以及本土化创新，AI大模型发展也为CRM能力提升提供了重要技术支撑。 中国CRM市场发展背景 中国CRM市场面临盈利能力弱、低价竞争、资本市场遇冷等诸多挑战 CRM中国市场的发展，受到当前经济环境变化、技术更新换代等诸多因素影响，正面临多项重要挑战：（1）客户价值认知不足，行业盈利能力普遍偏弱；（2）产品同质化明显，低价无序竞争情况较为严重；（3）市场环境变化，企业客户需求日趋多样；（4）经济环境变化，CRM资本市场遇冷。 客户价值认知不足，行业盈利能力普遍偏弱 产品同质化明显，低价无序竞争情况较为严重 ◼按企业客户的体量规模可以分为大型企业客户和中小企业客户，大型企业客户对于CRM有一定认知，有付费意愿也具备付费能力，但其需求普遍多样和个性化，深度定制带来的结果是实施占比达到60%甚至更高，从而导致利润空间被进一步压缩； ◼CRM在中国发展至今，取得丰富成果的同时也存在诸多问题。CRM作为“舶来品”，国内厂商从模仿起步，大部分厂商CRM产品从模块到功能缺乏差异化，同质化问题严重； ◼同时，CRM面临SaaS行业普遍存在的“低价竞争”问题。低价策略不仅进一步缩减本就不高的利润空间，也必然带来实施交付的“缺工少料”，从而影响企业客户对于CRM的价值认知，最终影响CRM的长期良性发展。 ◼而中小企业客户普遍对于CRM价值认知不足，付费能力较弱的同时还存在“既要还要”的问题。另外中小企业抗风险能力弱，尤其在经济环境发生重大转折的当下，其生存都可能存在问题，从而影响到对于CRM的付费意愿以及长期的续费能力。 挑战 ◼人口结构等社会环境变化、经济转折等经济环境变化、AI大爆发等技术发展，以上诸多市场环境的变化，带来企业的营销、销售、服务的商业模式变化，因此企业客户对于CRM的需求也日益多样化和个性化，对于CRM的能力提出更高要求； ◼世纪初CRM进入中国至今，发展已经二十余年。从历年CRM行业投融资相关信息可以看出，CRM行业融资出现过两次小高峰，分别是2015年和2021年，其中2015年CRM融资事件近百起，而2021年融资金额超90亿元；◼至2023年，受经济环境变化等因素影响，全年融资金额跌至10亿元左右。在当前CRM行业盈利能力较弱的情况下，缺少持续的资金投入对于CRM市场的进一步稳定发展将造成不利影响。 ◼以智能营销为例，CRM需要融合AI技术完成文案创作、海报设计、视频制作等内容创作，还需要完成个性化营销内容精准推送，满足企业客户对于提升营销效果的需求。 中国CRM市场发展背景 中国CRM市场潜力巨大，觉醒仍需时日 据不完全统计，截止2023年底，中国在册企业数量高达5300万，CRM的渗透率不超过15%；同期美国在册企业数量3100万，CRM渗透率达到了75%，中国CRM市场潜力巨大。同时，大型企业是中国CRM的主要客群，贡献了约70%的市场份额；新采购CRM项目中产品与服务支出比例约为3:7，采购成本高、实施周期长。市场对CRM价值认知不足且需求分散，延缓了中国CRM市场的发展进程，CRM市场觉醒仍需时日。 中国CRM市场发展现状 中国CRM市场发展现状 2026年中国CRM市场规模预计达到385亿元，2021-2026年复合增长率约为20% 中国CRM市场正处于成长期。根据第一新声研究，到2026年市场规模预计达到385亿元，2021-2026年中国CRM整体市场复合增长率约为20%。 ➢洞察一：CRM融合AIGC已成行业共识，行业垂类模型开始落地应用 CRM厂商结合自身对业务规则、业务场景的深刻理解和行业数据沉淀发布行业垂类模型，在销售环节，辅助客户信息的采集、建档、跟进与回复；在营销环节，智能分析客户画像，并生成针对性的图文内容增强与客户互动；在决策环节，融入多模态对话式数据调取，为管理者提供实时的问题诊断和业务机会洞察。在行业垂类模型技术推动下，CRM市场空间得以进一步拓展。 ➢洞察二：新能源、半导体行业增速领先，出海市场表现活跃 受经济周期影响，大部分行业IT预算紧缩。新能源、半导体行业经济活跃，CRM市场增速领先。此外，出海也为CRM厂商带来了新的市场增量。 ➢洞察三：营销服一体化模式给大型企业带来创新源动力，重塑业务发展新格局大型企业通过CRM营销服一体化，在内部资源共享、产业链上下游协同及数据资产沉淀等场景下不断创新，重塑业务发展新格局，成为拉动CRM市场增长的重要力量。 中国CRM市场发展现状 2023年中国CRM市场CR10占比约为11.2%，市场较为分散 中国CRM市场呈现多元化竞争格局，当前玩家主要包括三类：专业CRM厂商、综合性软件服务商、大型央国企等具备独立开发CRM能力的企业。其中，众多国内外知名厂商和大量中小型本土专业CRM厂商占据主要市场，综合性软件服务商也占据一定份额，大型央国企、互联网大厂等企业则通过自研来满足CRM使用需求。纵观国内CRM整体市场，各类型厂商均具备自身特定优势，行业中尚未出现“领头羊”，因此，未来市场竞争也必将愈加激烈。 中国CRM市场发展现状 中国CRM厂商可分为三种类型：国际CRM服务商、国内通用型CRM服务商和国内垂直型CRM服务商 中国CRM市场发展现状 企业出海面临本地化、政策合规性和文化融合三大挑战 企业出海的目标不仅仅是为了获取海外市场，更是为了获取全球创新资源。近年来，国内经济复苏不及预期，促使更多企业把目光投向海外市场。当前我国企业出海面临着三大挑战：（1）本地化挑战，海外业务开展方式与国内差异较大，中国的成功模式难以在海外复制；（2）政策合规性挑战，客户、商机等核心资源在政策合规性下进行有效管理；（3）文化融合挑战，建设符合本地文化的服务队伍和售后服务流程。 中国CRM市场发展现状 快消行业整体面临优化分销渠道、吸引新客户和成本上升压力三大挑战 随着消费者价格层级分化和零售碎片化加剧，快消行业整体面临三大挑战：（1）优化分销渠道，激活线上渠道、大卖场、连锁超市和便利店等传统渠道，发展会员店、折扣店等新型渠道；（2）吸引新客户，在新的市场环境下，面对不同消费人群的需求，利用产品创新吸引新客户；（3）成本上升压力，市场费用不断增加，人员工资不断上涨，试错成本居高不下。 玄武云·玄瞳的智慧CRM+AI解决方案执行策略 服务成果 01提升终端执行效率 01运用SFA + AI业务员巡店签到，生动化检查等环节智能化管理。货架、堆头拍照上传智能化识别陈列 提升业务员巡店效率，获取全面、准确的终端数据 02运用目标管理 对业务员（通路业代/传统业代）、督导、业务支持等角色设置“目标管理” 提高业务的主观能动性，从而提升管理质量和效率 03缩短费用核销时间 费用投放后，营销人员通过SFA即可同步了解每一个终端ROI，确保终端费用落到实处 核销时间从数月缩减至一个月 04打通SFA与外部系统 将SFA系统与外部B端、C端联动，打破部门信息屏障 实现数据互连以及全生态的一体化营销 中国CRM市场发展现状 信创替代四大核心要求：数据安全性、业务适配性、可扩展性和兼容性 当前信创客户对CRM系统的四大核心要求：（1）数据安全性，CRM系统涉及到客户的大量敏感数据，如交易记录、客户信息、企业销售数据等，客户尤其是信创客户对于CRM系统的安全措施极为关注，包括数据加密、访问身份验证等；（2）业务适配性，不同企业的业务需求和流程都有其独特性，客户在选择CRM系统时会优先考虑CRM系统与自身业务的匹配，满足企业的个性化需求；（3）可扩展性，客户业务是一个不断发展变化的过程，为适应企业未来业务规划，对于系统扩展性有较高要求，包括添加新的功能模块、与其他系统集成、业务流程调整等；（4）兼容性，信创替换的基础要求就是CRM系统的兼容适配问题，需要完成众多生态如操作系统、数据库、云平台等兼容认证。 中国电子系统技术有限公司（简称：中国系统）是中国电子信息产业集团旗下二级企业，是中国电子网信产业核心企业、现代数字城市业务牵头单位 集团数十条业务线，业务模式及管理模式差异化