中国企业级SaaS CRM市场 专题研究报告2016 本产品保密并受到版权法保护 Confidential and Protected by Copyright Laws 中国企业级SaaS CRM市场专题研究报告2016 2016年09月 欢迎登陆Analysys 易观：http://www.analysys.cn Tel：4006-515-715 E-mail：co@analysys.com.cn 2 研究背景 描述研究背景 研究范畴 本报告涉及的关键字为：云计算、SaaS、CRM、移动CRM、SaaS、IaaS 本报告研究范畴为：SaaS CRM 本报告涉及的厂商包括：销售易、用友优普、腾讯企点、纷享逍客、红圈营销、百会CRM、XTools、八百客、任我行 本报告研究的国家和区域主要包括：中国大陆，不包括港澳台地区。 研究方法 本报告主要通过运用定性和定量方法，研究市场的一手和二手信息得到相关结论。 报告中的一手数据和信息主要有两个来源： 第一个来源，通过易观SaaS CRM市场上下游渠道获得的相关业务经营数据。 第二个来源，易观企业级管理软件及云计算市场历史数据库。 第三个来源，易观采用深度访谈的方式与业内资深人士进行了深入的交流，相关信息如下： 公有云IaaS 企业资深人士2位 SaaS CRM企业资深人士7位 中国企业级SaaS CRM市场专题研究报告2016 2016年09月 欢迎登陆Analysys 易观：http://www.analysys.cn Tel：4006-515-715 E-mail：co@analysys.com.cn 3 易观发现和建议 易观发现  企业级SaaS市场是当下互联网领域发展最为迅速的行业之一 从2014年开始，企业级SaaS市场成为当下互联网领域发展最为迅速的行业之一，各路创业者和投资机构纷纷进入企业级SaaS市场，市场呈现繁荣发展的态势。根据易观对于SaaS CRM市场规模的判断，SaaS CRM市场（含SFA、外勤、SCRM）在2014年的增长率达到156.1%，市场规模从4.0亿元人民币增长到10.3亿元人民币；2015年的市场规模增长率为124.1%，市场规模从10.3亿元人民币增长到23.1亿元人民币；预计2016年市场规模的增长率将达到71.2%，市场规模将达到37.8亿元人民币，2016年SaaS CRM市场将继续保持快速发展势头。  PaaS平台成为SaaS CRM厂商的发展趋势 伴随大型企业客户业务的发展，业务逻辑与流程同时发生改变，它们对于定制化功能的需求日益增长。在一家SaaS CRM厂商的服务难以满足企业客户多样化需求的背景下，越来越多的SaaS CRM厂商开启PaaS平台的发展，这成为市场发展的趋势。  当前属于错位竞争市场，尚无厂商具备全面统领市场的地位与能力 当前，部分协同办公、IM类产品逐渐跨界，OA系统自带了CRM，CRM做起了企业协同，协同软件内嵌了了IM功能，IM公司则希望整合全部成为最终入口。其背后的原因是中国的中小企业市场足够大，对平台型的轻量化应用的需求足够广，能够很好支持这一逻辑。易观认为，由于轻量化应用的技术门槛低，工具型软件很容易被平台型产品整合，形成企业服务平台。但另一方面，企业服务平台也使得企业对CRM与OA等其他SaaS服务的认知界限出现模糊。对于初创型企业而言这是一种良好的使用方式，但是对于成长型及成熟型企业而言，随着部门分工逐渐细化，权责越发明确，更加需要专业型的应用工具，而其背后的原因是大企业与中小企业需求专业程度的差异。  人工智能与大数据分析成为SaaS技术发展的趋势 当下，人工智能正在改变企业的工作方式。基于人工智能领域最新成果深度学习技术自主研发的智能机器人，能够为企业大幅解放生产力。智能机器人已经逐渐在SaaS多个领域的各个环节得到大量的应用和实践。比如，某些SaaS CRM厂商开始在售前、售中以及售后等环节融入智能机器人和智能销售线索的功能模块，实现了销售自动化管理。 人工智能和大数据挖掘服务为SaaS产品的智能化提供了条件，为企业客户行为透析创造了技术基础。SaaS服务厂商可以通过自然语言解析，主题聚类等技术挖掘和预测目标客户，发现服务中存在的问题，企业就此可以优化运营，还能利用大数据分析来发现更多销售机会。人工智能、大数据分析和数据挖掘能力已经成为SaaS服务提供商核心竞争力重要的组成部分，将有越来越多厂商在产品中应用这些技术，打通服务数据与业务数据，通过服务为企业提供智能决策。  客户获取成本与续约率决定了厂商业绩的增长 易观认为，一个客户对厂商的价值高低影响因素包括客户生命周期、客户获得成本、客户续约率（流失率）、客户单产等。其中，作为考量SaaS服务水平的重要指标“续约率”，影响因素又涉及SaaS服务交付周期、持续的售后服务水平、能否帮客户找到管理与被管理的平衡（企业投入很高的客户获 中国企业级SaaS CRM市场专题研究报告2016 2016年09月 欢迎登陆Analysys 易观：http://www.analysys.cn Tel：4006-515-715 E-mail：co@analysys.com.cn 4 取成本，但员工不愿意被管，导致使用率低下，致使客户只有一年甚至更短的使用价值）等。而在客户获取成本方面，易观认为合理的SaaS CRM客户获取成本应满足公式——客户获取成本<3倍客户单产。  中小企业的互联网化转型将促使未来几年中国SaaS CRM市场保持较高速增长 从2016年到2020年，中国SaaS CRM的市场规模还会保持较高速增长，但是随着市场规模的逐渐扩大，市场规模的增长将趋于平稳，中国传统中小企业的互联网化转型将成为市场规模增长的主要动力。预计2016年中国SaaS CRM市场规模（含SFA、外勤、SCRM）将达到37.8亿元人民币，至2020年，中国SaaS CRM市场规模将达到151.0亿元人民币。而随着中国传统中小企业互联网化转型的逐渐完成，SaaS CRM市场的企业数量将保持在一个平稳的水平，而SaaS CRM市场的规模增长将来源于更加专业以及更加多元化的产品服务。 易观建议  对于SaaS CRM市场企业用户的建议包括：  检视对自身管理能力的认知水平  企业全员需要明确CRM对个体的帮助价值  企业需要重视CRM应用与业务流和大数据的打通  对于SaaS CRM厂商的建议包括：  明确并坚持差异化的目标用户策略  专业化与易用性是保证较高用户续约率的关键  保证两步式的用户体验  使员工对工作具有情结、情感、情怀 中国企业级SaaS CRM市场专题研究报告2016 2016年09月 欢迎登陆Analysys 易观：http://www.analysys.cn Tel：4006-515-715 E-mail：co@analysys.com.cn 5 正 文 目 录 1 企业级SaaS CRM市场发展现状分析 ............................................................ 9 1.1 SaaS CRM服务市场定义 ......................................................................................... 9 1.2 SaaS CRM服务市场产业链结构 ............................................................................ 12 1.3 国内企业级SaaS CRM市场发展现状分析 ............................................................. 14 1.3.1 市场规模 ..................................................................................................... 14 1.3.2 资本市场规模 .............................................................................................. 15 1.3.3 发展历程 ..................................................................................................... 19 1.3.4 商业模式 ..................................................................................................... 21 1.3.5 发展路径 ..................................................................................................... 22 2 中国企业级SaaS CRM市场环境分析 .......................................................... 24 2.1 市场特点 .................................................................................................................. 24 2.2 政策环境 .................................................................................................................. 26 2.3 经济环境 .................................................................................................................. 27 2.4 社会环境 .................................................................................................................. 29 2.5 技术环境 .................................................................................................................. 30 3 中国企业级SaaS CRM市场需求分析 .......................................................... 31 3.1 市场结构 .................................................................................................................. 31 3.1.1 通用型与定制型市场 ................................................................................... 31 3.1.2 大中小微型企业市场结构 ......................