2023年大客户经营高服橙皮书

助力企业大客户管理效能 平均提升40%以上 纷享销客大客户经营解决方案ShareCRMKey account managementsolution 》“现代营销学之父”的菲利普·科特勃普提出一个大客户理论： 随着顾客集中程度的增加，少数客户为企业的销售额做出了大部分贡献。这些大客户往往会集中购买大批产品，且拥有决策权的客户大多在高层。因此，企业也应该更加重视这些大客户的管理，派出的营销人员素质也要过硬。 》在企业发展中，“二八原则"也同样适用，也就是：80%的业镜是由20%的高价值客户贡就的。 对于大客户来说，内部涉及到的项口往往 同时在和大客户的合作中，除了带来业绩的增长，企业自身的能力也能得到全方位的提升， 心决策难度更大①决策流程更复杂0决策时间更长 企业自身创新研发能力得以提升?企业名牌影响力大面积打响大客户项目驱动企业明确强化产品市场定位打通大客户同时也等于迈向大市场与大客户合租周期越长、关系越牢、回报越高 也意味着企业需要花更长的时间 ○找到客户的痛点〇洞察客户真实需求①提供针对性解决方案 大客户经营必须跨越的4大障碍 战场和地形不清楚就发动战争 小客户的关系模式去链接大客户 战略意图确定之后缺乏行之有效的市场分析与规划，没有清晰的作战地图 大客户拓展与经营主要依频少量“牛人”缺打法、缺体系、缺组织能力 陈旧的打法和装备去打现代化战争 管控型组织去支撑前线敏捷作战 打法和装备落后，缺乏对客户需求的深度理解与控掘，同质化竞争压力大 前后端组织协同问题日盐突出与央锐，内部凝紧力与外部战斗力被严重削弱 纷享销客的大客户经营法则： 大客户经营的「五步走」 值链。 01:洞察大客户 识别客户、分层定义，科学准确地判断准是你的大客户 02：建设立体式客户关系 客户分层识别、经营，从建立立体式客户关系体系 03：搭建解决方案型销售增长体系 洞察大客户痛点与潜在需求，制定销售解决方案 04：构建组织协同力 搭建以大客户为中心的“铁三角"组织，提升协同能力与服务水平 05：业务流程沉淀企业最佳实践 围绕大客户业务旅程，搭建“最佳实践"流程 01|大客户的定义与洞察 定义大客户-识别谁是你的大客户？ 1.1 1.执行客户评级 >解决这个问题的关键，就是对大客户的标准和分层分级进行清晰的定义。 ·因为公司的资源是有限的，但服务的大客户需求却是复杂多变的，只有解决了优质资源真正向优质客户倾料，才能打下大客户的山头，拿下战略项目。 ，第一，大客户分层分级的定义是动态调整的。企业发展的不同阶段，大客户的定义是不同的。 ·第二，谁是大客户要达成集体共识。 也就是说，大客户标准，包括分层分级管理规则，都必须通过集体共识。 可以按不同维度设置静态标签和动态标签，然后形或细分模型。 正是因为清晰的大客户定义和分层分级的管理制度，才能制定相匹配的大客户战略，进一步清楚地去定义大客户的业务目标， 洞察大客户-判断大客户的需求到底是什么？ 1.27 真正以大客户需求为中心，不只是侬靠单一的营销体系，也不仅仅是某种理念和主观感受，而是涉及到整个公司的产品线、资源线和来自流程体系上的全力支持。 洞察大客户-持续构建全面的客户画像视图 1.3 构建客户信息看板，洞察客户市场份额，以业务视角润察客户运营价值。 02建立立体式客户关系 立体式客户关系体系 2.1 立体式客户关系体系包含了三个层面，分别是关键客户关系、普遍客户关系、组织客户关系。 闭环/例行/量化 关键客户关系如何拓展？ 2.2 关键客户关系有效落地执行的过程，其实就是一个PDCA循环，即Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Act(处理)。 长时间末访广提型提升客户拜访效率沉定喜户祥访信息客户计动自动准送良性流转。提升利用牢 普遍客户关系如何构建？ 2.3 普遍客户关系规划要点 广泛要盖：要盖所有与客产接触的部门美注末来：明日之量发担与管理强调预算：提前考虑好费用预算明消用途：信息收集、客户声音管理 组织客户关系如何打通？ 2.4 首先按照客户的组织结构关系，完成客户合作树的搭建，实现公司对于集团型客户的统计分析需求，为高层营销提供数据支撑。 03|“以大客户为中心”的解决方案型销售增长体系 围绕大客户数字化、一体化战路趋势，企业增长正经历“以产品为中心"向“以解决方案为中心"的转型；成功实现销售绩效的提升，实现销售增长，需要在公司不同层面的变革，才能够将新的知识和技能顺利落地并转化为强大的执行力。 沉淀企业最佳实践，打造解决方案型销售管理体系 3.1 集成类项目销售体系的构建切入点：生态建立与共赢 定制化项目销售体系的构建切入点：支撑和协作 标品销售体系的构建切入点：魅能和复制 *构建生态伙伴的统一入口，信息共享与协作，降低跨组织的消息不对称*针对特定客户，特定行业，打磨集成方案的适配座，针对内部，打通财务流程，及时返款/分佣，控制采购成本，构建长期的协作关系 *构建以角色的统一系统，降低跨IT入口带来的效率低下*基于长周期、复杂及多角色的特征，关注项目周期内的关键控制点、协作流程机制建立的能力 *最佳实践的提炼将会构建非常敏捷的销售组织。便准化自动化的闭环流程体系，建会进一步成本的控制与效率提升*可复制性，将会推动从MVP客户到PMF经营效率飞轮的形成 围绕客户业务旅程需求，构建场景化、系统化的流程 3.2 ，以解决方案为中心，问显解决者、值得信期的通司*收益.商业价值·较少竞争，可持续大合同+同一严盲、续一构想充分应用企业的产品和服务深盘和广由 041构建组织协同力 以大客户为中心，搭建客户服务与项目服务“铁三角”团队 4.1 铁三角由三个角色组成，客户经理、方案经理和交付经理，三个角色共同构筑了一个三角形的攻坚团队，被此支持密切配合，通过极其迅速的响应机制，能够在最短时间内，端到端及时响应客户需求，为客户提供全面的解决方案将销售工作量需要的进攻性与协同性融于体。 从表面上看，铁三角销售法是一种销售战术，但究其本质，是华为在过去十多年里一直提倡的流程型组织在客户端的具体实现模式，更是“以客户为中心、为客户创造价值”经营思想的具体体现，而且这种模式适用于绝大多数现代企。 业务实践检验流程可行性，固化成功经验、形成业务SOP 4.27 4.3 05业务流程沉淀企业最佳实践 5.1 大客户经营MCR落地流程（示例） 5.37 以流程化的方式构建稳固、均衡、长效、立体支撑的客户关系平台，才能支持有效增长、安全运营。 大客户经营的LTL流程(示例) 5.4 大客户经营优秀案例Major customer management excellent case ★神州数码 紫光云 ★海信网科 神州数码 神州数码集团股份有限公司（简称：神州数码；股票代码：000034.SZ)。从2000年成立伊始，神州数码以“数字中国”为使命，锐意变革，砥砺前行，始终坚持以全球领先科技和自主创新核心技术赋能产业数字化转型和数字经济发展。神州数码2022年全年营业收入实现1158.8亿元，位列财富》中国500强榜单第194位，《福布斯》2022中国数字经济100强第29位。 致力于成为领先的数字化转型合作伙伴，神州数码围绕企业数字化转型的关链要素，开创性的提出“数云融合"战略和技术体系框架，着力在云原生、数字原生、数云融合关键技术和信创产业上架构产品和服务能力，为处在不回数字化转型阶段的快消零售、汽车、金融、医疗、政企、教育、运营商等行业客户提供泛在的敏捷IT能力和融合的数据驱动能力，构建跨界融合创新的数字业务场景和新业务模式，助力企业级客户建立面向未来的核心能力和竞争优势，全面推动社会的数字化、智能化转型升级。 客户证言 “末来的系统和数据部是要做连接的，一切没有连接、一切不在线的系统在未来是没有价值的，这便是神州数码选择纷享销客连接型CRM的关键所在。通过采用纷享销客连接型CRM，公司打破了内部系统割裂分、数据孤岛瓶颈。 神州数码：在构建企业数据资产过程中面临着如下挑战 集团内部业务模式多样化，各业务模块间的CRM分散、各自为政，需要一套系统进行统一管理。业务人员对CRM场景需求复杂，需要一套系统满足移动签到、客户识别、销售行为管理、国内海外等多样化场景能力*在大客户管理过程中，需要高效识别客户、管理多渠道来源的市场线素，形成全面的客户数据画像 为什么选择纷享销客CRM作为数字化建设伙伴？ 纷享销客的强大的集成与可拓展能力，满足集团多样化业务需求，统一了集团各业务板块CRM系统*纷享销客满足神州数码国内的生态对接、本地化服务的需求*移动端体验好，产品能力涵盖复杂销售业务场景*纷享销客CRM国际化版本能力满足神州数码全球业务拓展，支持国内外数据互通、业务协同纷享销客系统可将市场线索数据和外界工离局的数据相连接，帮助前端业务人员形成全面的客户视图与润察 使用大客户经营后：实现集团数据资产沉淀、更好拓展大客户市场 *打破集团内部各部门之间信息孤岛、实现集团销售等数据资产沉淀，精准高效识别客户，形成基于客户旅程的系统与流程设计、共性服务平台构建*将分散的一线销售统一量化管理，提升企业市场拓展人效*实现国内、国际化业务协同拓展 紫光云 紫光云技术有限公司于2018年08月02日成立。紫光云公司是紫光集团"芯云战略"的重要组成部分，聚焦于智慧城市运营，公有云研发、运营及销售，私有云运营，产业互联网等业务，数力于成为领先的云服务提供者，将紫光云打造成为真正的“智能时代百行百业数字化转型的最佳合伙人，以云与智能融绘数字未来，全面服务于数字经济时代。 云市场拥有10000+客户实践。紫光云公司以独特的场景化方案助力百行百业数字化创新，致力于成为中国领先的政企客户云服务提供商。 从2020年开始，紫光云启动和纷享销客CRMSaaS平台的战略合作，将CRMSaaS平台和紫光云云计算平台进行融合部署，为紫光云及其它客户提供CRMSaaS服务，数据异地容灾服务等。为用户提供高性能，安全和极致的体验。 紫光云 √客户证言 "纷享销客是中国本土市场占有率第一的专业CRM厂商，支持高效的低代码业务定制和安全的高代码应用开发，覆盖从营销获客，销售管理，订单回款，到售后服务的完整闭环一体化CRM服务；紫光云为国内领先的政企客户云服务提供商，CRM系统为公司扩张及业务拓展提供了基础设施，也是紫光云客户资源沉淀与业务能力传承的载体。” 紫光云：过往大客户经营曾面临着这些挑战与需求 ●内部多系统，缺少>一套一体化CRM系统来统一管理内部复杂的业务流程*随着新业务的快速发展和数字化管理要求提升，需要一套成熟的CRM系统更好地连接客户、管理商机和管理销售过程*业务场景多样，客户多样涉及ToB、ToG等多种复奈需求，需要一套合规且灵活的系统，支持不同业务管理、满足多样化服务需求*过往业务数据分散、部门之间存在信息差，需要系统沉淀业务数据、并进行高效的数据分析与可视化呈现 √为什么选择纷享销客CRM作为数字化建设伙伴？ ●纷享销客CRM覆盖从营销获客，销售管理，订单回款，到售后服务的完整闭环一体化解决方案*以自研P3aS平台为基础，具备高扩展性，低代码和高代码定制化能力，适应紫光云快速选代、高效创新与灵活的业务要求●纷享销客的集成平台可与紫光云内部ERP、报价、财务等多系统集成·纷享销客强大的BI能力多维度展现业务数据*360虚客户视图可全方位展现紫光云不同业务客户面貌 使用大客户经营后：实现关键业务全生命周期管理 *打通市场营销、销售管理、客户服务全生命周期数字化，公司业务实现快速拓展?借助CRM实现业务弹性支持和新业务快速上线*系统将报价合同、业务财务等协同起来，提升公司内部部门之间协同效率、打破信息及数据岛*紫光云客户资源在CRM系统中沉淀，借助系统打造了标准化销售管理体系、实现业务能力传承*内部