2024全球网购退换货研究及应对手册

别再为“好顾客”的政策滥⽤⾏为买单 2024 全球⽹购退换货研究及应对⼿册 ⽬录 内容概要 3 调研⽅法 4 01问题现状：⽹购中的退货、退款和换货⾏为 6 02顾客们正在为政策滥⽤付出代价 16 03幕后真相：为何妥善处理退货退款，会如此困难？20 27 05打击滥⽤⾏为：商家应⽴即采取怎样的⾏动？31 内容概要 由于退货、退款和换货过程中的欺诈和滥⽤，商家每年都有⼤量收⼊流失。具体来说这类不良⾏为，包括虚假的“未收到商品”（INR）索赔、退回磨损或损坏的商品、转售商品以牟利以及滥⽤促销代码等。 由于经济波动和消费者信⼼下降，您已经苦苦挣扎于利润率的缩减。此外，欺诈和滥⽤⾏为的成本正在迫使每个⼈重新考虑退货和退款政策。 本报告揭⽰，商家正在强迫顾客为滥⽤政策付出代价，缩短索赔宽限期，引⼊退货和补货费，并实施更严格的检查和限制。 如今，四分之三的商家都⾯临着政策滥⽤的问题。在暗⽹论坛、社交媒体（如 Instagram 和 Telegram ⽹络）和恶意 AI⼯具的推动下，滥⽤和欺诈⾏为变得更加猖獗、复杂且难以发现。与此同时，许多“历史记录良好”的购物者的⾏为实际上对您的业务不利，这加剧了问题的严重性。 努⼒减少退货和退款欺诈以及政策滥⽤造成的损失也给客⼾服务团队带来了问题。您不能再为所有客⼾提供退货和退款⽅⾯的⼀视同仁的慷慨，⽽增加摩擦可能会导致失去客⼾、收⼊和品牌价值。 两年前，当电⼦商务在疫情期间蓬勃发展时，会向所有⼈提供慷慨的退货、退款和换货政策是必需品。但现在情况已不复从前。 值得庆幸的是，您可以在不影响客⼾体验的情况下减少欺诈和滥⽤的情况。 本报告还指出了商家的重要机遇。 内容概要 Riskified与Opinium Research合作，采访了⼤型电⼦商务企业（年收⼊超过 5,000 万美元）的 500 多名⾼级主管。每位⾼管都涉及其业务中的反欺诈、⻛险防范和政策滥⽤预防职能；受访者遍布七个主要电⼦商务市场，包括美国、英国、法国、DACH（德语区）、墨西哥、巴西和澳⼤利亚/新西兰。此外，经济与商业研究中⼼ (CEBR) 通过分层经济模型数据和分析创建了对⻛控成本的洞察研究。本报告主要研究了： ●当前的退货、退款和换货情况●商家该如何动员，对抗政策滥⽤●管理退款和退货欺诈的最⼤挑战●帮助商家平衡客⼾满意度、并最⼤限度减少损失的策略 主要发现 识别复杂的滥⽤⾏为需要做更多的投⼊ 由于暗⽹等论坛和恶意⽣成 AI ⼯具的出现，退货和退款滥⽤和欺诈⾏为变得更加普遍，也更难以被发现。 75% 的商家均受到退货、退款和换货滥⽤问题困扰 在接受调查的主要电⼦商务市场中，退货、退款和换货造成的财务损失，对零售商⽽⾔是⼀笔数量惊⼈的、⾼达3940 亿美元的开⽀，其中⾄少有 280 亿美元被认为受到欺诈和滥⽤的影响*。商家认为他们⽆法控制政策滥⽤对这⼀关键成本中⼼的影响。 ⼈们对基于 AI 和⾝份的⽅法的需求⽇益增⻓ 这些⽅法可以更主动地减少滥⽤⾏为，并为商家的理想顾客提供出⾊的客⼾体验。 商家内部团队缺乏反击政策滥⽤的技术和协作 竞争团队、技术缺乏和流程低效共同增加了政策滥⽤的间接成本。 *政策滥⽤。该术语⽤于描述消费者利⽤商家的条款和条件，谋取私利的⾏为，⽆论是故意欺诈还是滥⽤索赔。对商家对政策进⾏滥⽤的例⼦，包括退回破损或损坏的商品、虚假的未收到商品 (INR) 索赔、转售商品牟利以及促销代码滥⽤。 欺诈性索赔与滥⽤性索赔。如果索赔是故意欺骗商家以谋取利益，则索赔被视为欺诈性索赔，⽽滥⽤性索赔涉及利⽤系统和政策，但不⼀定是出于撒谎的动机⼿法。 “不惜⼀切代价的慷慨待客政策”时代已经结束 近年来，商家的⾸要任务发⽣了变化，消费者如今在为欺诈和政策滥⽤付出了代价。 01问题现状：⽹购中的退货、退款和换货⾏为 讽刺的是，好的顾客体验同时也为欺诈者带来了“成功的欺诈体验”，尤其是在退货、退款和换货政策⽅⾯。即时退款政策，让“空包裹退货”欺诈更容易逃脱惩罚。较⻓的退货宽限期，为调包商品创造了更多机会（使⽤⾐物后再寄回拿到全额退款）。宽松的换货和退款⻔槛，会导致 INR（未收到商品）索赔和⾮法转卖的激增。 84% 受访商家表⽰，现今要识别出欺诈⾏为⽐以前更困难 76% 同意政策滥⽤的情形正在变得越来越复杂 2023 年，93% 的商家表⽰，提供慷慨的退货和退款政策对于吸引和留住客⼾⾄关重要。*今天，你不能继续提供这种⼀⼑切的慷慨政策。 很多商家最终只能收紧待客政策，因此反而是由安分守己的顾客支付了代价。 本报告还发现： 仅仅⼀年之后，四分之三的受访商家就收到⼤量潜在的欺诈性或滥⽤性的退货、退款和换货索赔，这让他们不知所措。 01暗网上的专业诈骗分子不断改进退款和退货滥用策略，始终领先政策变化一步。 02对于预防措施而言，商家投入的经历与资源还远远不够。 欺诈者和滥⽤者不断利⽤您的退货和退款政策中的漏洞。他们的⾏为⽅式更加有组织、系统化和复杂化，这得益于暗⽹上的信息共享和⽣成式AI⼯具等更先进的技术。 03顾客来说–无论他们是好是坏，出于何种目的-都会遭遇令人失望的消费体验 ⼤多数政策滥⽤⾏为（即消费者故意利⽤商家的销售条款、退换货条件来谋取私利）在⼈们的道德认知范围内都⽐较模糊，这意味着“滥⽤者”既有“良好”的客⼾，也有职业诈骗犯，这使得问题更加复杂。 ⼩结 关于退货退款索赔的故事 近年来，业界对退货、退款和换货欺诈和滥⽤的复杂性的理解有所提⾼，研究也⽀持了这⼀观点。以下是我们的最新观察。 退货索赔：商家⾃⾏创造的“怪物” 近年来，在电⼦商务发展的⾼峰期，提供对消费者极度友好的退货、退款和换货政策已成为常态。在亚⻢逊平台的推动下，每个品牌都感到，很有必要通过提供较⻓的退货期限、快速送货、促销优惠等，来“紧跟潮流”并留住客⼾。 在销售旺季，这种慷慨政策带来的损失很容易被忽视。但随着市场恢复正常，越来越多的消费者开始了解滥⽤和欺诈⼿段，我们感觉正在⾯对⼀个由⾃⼰制造的怪物。 退货是⽆法掌控的⸺⽆论是否涉及欺诈 *三分之⼆的零售商表⽰，只能收回退货商品总价值的⼀半不到。⼀位商家甚⾄打趣道：“如果顾客闯⼊我们仓库偷⾛商品，造成的财务伤害反⽽⼩于会退货成本。” “如果顾客闯⼊仓库并偷⾛商品，那么与退货带来的费⽤相⽐，我们的财务损失反⽽更⼩。 退货会极⼤地侵蚀商家的利润。有的商家会特别提出“不可退货退款”条款，说明退货流程对其⽆利可图，所以宁愿放弃商品也不愿处理退货。然⽽，这也为欺诈者提供了另⼀个可以钻空⼦的地⽅。 商家证⾔, 某⼤型零售商 WormGPT等⼀系列恶意新 AI ⼯具正在加速这⼀活动。这些活动共同激发了更复杂的攻击，并吸纳了⼀批新⼿欺诈者加⼊政策滥⽤游戏。 暗⽹“罗宾汉”们瞄准了零售商，伺机⽽动 暗⽹、Reddit和Telegram上的论坛蓬勃发展，为新涌现的欺诈者提供技巧和窍⻔，指导他们如何操纵商家条款，以获取丰厚的个⼈利益。许多⼈将⾃⼰视为“⽹购警察”，认为⼤公司“罪有应得”，并⾼调炫耀⾃⼰的胜利。*⽽指导如何欺诈的服务套件则是以低价出售，并且不断更新其中的⽅案，指导欺诈分⼦攻商家的最新防御措施（如送货追踪器等），并告诉他们哪些漏洞“容易”被利⽤。 *如需深⼊了解线上政策滥⽤诈骗，请查看Riskified的⽹络研讨会“Exposing policyabuse on the Dark Web—stop the threat at the source” 这种⾏为在⽹上也变得更加正常化⸺例如，许多有影响⼒的意⻅领袖，将零售商的漏洞视作为“交换利益的机会”。消费者对这种⾏为的理解也各有千秋，这种⾏为会损害零售商的利益，进⽽损害商家对顾客消费体验的投资。 对消费者⽽⾔是“灰⾊地带” “⾏为良好”的顾客也参与其中，这让商⼾不确定这个问题是否真那么糟糕。Riskified 在2024 年对英美消费者的研究*发现，在滥⽤商家政策⽅⾯感到内疚的购物者，和并未感到内疚的购物者的⽐例为 50:50。这是个令⼈惊讶的⼈⼝统计数据，如中年群体、中产阶级群体，也被称为英国的“善意谎⾔欺诈”，其驱动⼒是⼀种集体感觉，⼤家认为“每个⼈都在暗中做这件事”。此外，财务压⼒增加、夏季社交活动等也被认为是⿎励滥⽤⾏为的因素。 *“Consumer attitudes toward policy abuse: An international pulse survey.” Riskified,2024. 政策滥⽤带来的庞⼤成本 退货、退款和换货是主要的成本来源。 受访商家表⽰，退货退款商品、库存损失和退货物流等所有损失，及其直接和间接成本，总⾦额接近 3940 亿美元。 政策滥⽤的幻痛带来了额外的压⼒。商家认为，退货和退款带来的损失⾥有 284 亿美元（7%）可能是欺诈或滥⽤导致。 仅退货⽽⾔，给零售商带来的成本⾄少有1960 亿美元，其中滥⽤政策导致的损失占⽐⾼达 9.6%，约 190 亿美元。 可怕的事实是，由于难以精确定位滥⽤⾏为，这已成为顾客⾏为的灰⾊地带，报告的欺诈和滥⽤影响可能被低估。从这个⻆度来看，零售商利⽤ Riskified 的机器学习功能进⾏的直接分析发现，⾼达 20% 的退货和退款索赔是滥⽤⾏为导致。 各⾏业退货成本 直接退货订单, 欺诈退货订单, 以及滥⽤退货特权订单 各⾏业退款订单的成本 直接退货订单、 欺诈退货订单, 以及滥⽤退货政策的订单 管理客⼾政策滥⽤和有组织欺诈会产⽣⾼到咂⾆的间接成本，包括解决滥⽤和欺诈问题所花费的⼈⼒时间，以及损失收⼊的机会成本。物流和客⼾服务⼈员投⼊⼤量时间处理退款、未收到货（INR）索赔。企业雇⽤⼤量员⼯专⻔负责这⼀领域。零售业处理退货的员⼯成本最⾼，每年近 200 亿美元，时尚和奢侈品以及电⼦产品则紧随其后，分别为 185 亿美元和 182.5亿美元。 计算清楚管理退货、退款和换货的真实成本⼏乎是不可能的，但有两件事我们很明确： ●其导致的损失实在太⼤，不容企业忽视，其应该被视为“商业⽀出成本”，对待客政策的管理需要完善改进。●相当⼀部分的索赔是滥⽤或欺诈订单导致的，实际数字可能⾼于估计数字。 处理退货的团队（按索赔类型划分） 02顾客们正在为政策滥⽤付出代价 从历史上看，实施退货和退款政策时，不惜⼀切代价的灵活性是⾸要任务。现在，成本已经变得太⾼，本报告的研究结果清楚地表明：顾客正在付出代价。 ●收紧退货退款索赔的受理⻔槛：运营政策和流程最常⽤于解决政策滥⽤问题，这让客⼾更难获得退款。障碍包括仅在产品检查后才发放退款 (39%) 以及采⽤要求警⽅报告等威慑⼿段 (38%)。 顾客如何⽀付代价？ ●收取退货费⽤: ⽬前，三分之⼀的零售商对退货服务收费，许多⼤品牌也开始推出类似政策，尽管遭到了强烈的反对。 ●发⾏信⽤证或采取“仅兑换”政策: 同样，三分之⼀的零售商也推出了仅限兑换和仅限商店信⽤的政策，这也给消费者带来了经济损失。 商⼾提出退款、换货和退货申请的宽限期 ●缩短宽限期：在所有类型的索赔中，许多零售商只允许七天的时间来提出申请。⼤约五分之⼆（39%）的⼤型零售商只允许七天的时间来提出退款申请。超过 40% 的零售商和 42% 的零售商分别只提供七天的换货和退货时间。即使考虑到⽹上平均 11 天的时间，这也只占实体店通常提供的 30 天退款时间的三分之⼀多⼀点。 您对以下每项的宽限期是多⻓？我们的意思是客⼾必须登记其请求的时间限制？ ●拒绝客⼾偏好：如果顾客改变主意或不喜欢某件商品，不到四分之⼀的商家会给予退款（分别为 24% 和 23%）。 习以为常的灵活退货政策已告终结，但善意是否也不复存在？ 商家对顾客退货退款申诉偏好的接受情况 现实情况是，退货、退款和换货的运营和业务成本，加上欺诈和政策滥⽤的可能性，使商家承担的⻛险过⾼，⽆法继续为所有客⼾提供慷慨的政策。另⼀⽅⾯，为“良好”的顾客带去糟糕