目录 序.................................................................................1 一、基本情况..................................................................2 二、前台系统..................................................................3 三、中台系统..................................................................8 四、后台支撑..................................................................10 五、其它系统..................................................................11 1 序 历经三年的疫情，线下实体为主的零售业所受影响巨大。出于提前触达顾客、非到店或无接触交易、供应链优化及零售运营效率提升等方面的需求，零售业数字化转型的步伐呈现加快发展的趋势。基于多样化的业务和场景需要，数字化转型具有实现全场景、全渠道、全链路的整体性系统需求。。 从全行业来看，今天零售业数字化转型的系统需求远远高于以往，需求多样化的原因主要源于以下四个方面： 一是企业发展阶段不同造成的多样性。在数字化方面，有的企业相对激进，走在行业前列，线上销售占比达到或超过20%；有的企业相对保守，线上销售刚刚起步。这两类企业的对信息系统的需求差异很大。 二是业务不断延展带来的多样性。从大的方面看，主要是线下向线上延伸，带来系统功能需求的提升。在线下，也在延伸，如百货业开展自营业务、与品牌商在供应链上的深度合作、开展专柜到家服务等，这些对信息系统都提出了新的要求。 三是百购行业有更强的个性化特征。百购行业的消费场景丰富（体验业态、试穿试用、售后服务等）、触点多元（停车、卡券、电梯等）、环节繁复（如模式上，就有出租、自营、联营，商品供应链更为复杂），为做好这些工作，需要复杂多样化的信息系统。 四是线上竞争对手体验和消费者习惯的改变，消费者对于逛街的体验需求越来越低，而对于有着直接商品消费诉求的客户，线下平台如果不具备线上触点，消费者往往在产生商品兴趣后，直接选择线上平台进行选购。商场需要在相同维度的体验上提供类似的对比和检索能力。 由于数字化需求的多样性和复杂性，同一个服务商很难同时完成多项需求，这也就导致很多零售商上线了几十甚至上百套系统。为了梳理零售业特别是百货和购物中心业态系统需求的共性特点，中国百货商业协会于2021年组建了“新时期百购行业IT及数字化系统需求研究”项目组，由知名零售商和服务商代表加入，分析、汇总、对接需求，改善运营支持。 项目组的主要工作包括开展行业调研、编制流程规范、企业交流走访、推广优秀案例等。由于受到疫情影响，项目组的很多线下工作没能正常开展。 为更深入、全面了解百购行业的系统需求，近期项目组在2021年调研的基础上，继续开展了“百购行业IT及数字化系统需求”调查。本次调查采用问卷方式，分为企业基本情况、前台系统、中台支撑、后台系统、其它等五个方面，同时在调研中开展了部分专家和CIO/CDO访谈。 2 一、 基本情况 此次调查共收到有效反馈问卷35份，问卷填写人均为所在企业的信息化或数字化负责人，他们大多在信息化和数字化岗位上工作多年，是行业数字化演变的亲历者。 1. 业态分布 反馈问卷的企业，百货业态占近一半，为46%。综合业态（既有百货、购物中心、也有超市等其它业态）占38%，购物中心为11%，业态占比与上年调查情况类似。 2. 所有制类型 样本企业以民营为主，占比为58%。国有企业近三分之一，为27%。 另外，样本企业2021年平均拥有门店60家（有的企业多业态经营，有超市、46%11%5%38%业态分布百货为主购物中心为主奥莱为主综合27%58%5%11%所有制类型国有民营外资其他 3 便利店等业态，拉高了平均值），平均销售规模为113亿，线上销售占比为6%，代表了行业中规模和经营水平较高的企业。 二、前台系统 1．前台建立了哪些营销渠道（多选） 大多数线下企业，已经建立了多个线上营销渠道。其中直播和小程序成为企业全渠道的标配，销售占比逐年提升。当然对于很多中小零售企业来说，直播的利用率还不是很高。 营销渠道的整体排序与2021年调查一致，只是个别渠道的占比有所变化，如公众号和社群略有上升，APP下降幅度明显，PC电商已逐步停用，目前仍在使用的企业已经很少，或仅作为移动端的一个入口。这也反映了企业全渠道更加轻量化的趋势。 2.线上各渠道促进销售作用排名 在企业所有线上渠道中，小程序的销售占比最高，有的企业已超过10%。其次是社群和直播，专柜到家的占比也明显提高。 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%小程序直播公众号社群到家短视频团购APP小红书PC电商前台建立了哪些营销渠道 4 线上各渠道促进销售作用排名 (“1”为最重要) 1 2 3 4 5 6 7 8 小程序 社群 直播 到家 团购 公众号 APP PC电商 3.前台系统的开发方式 零售企业的系统开发，大致可分为自主研发和对外采购两大类。在企业的前台系统开发中，自研为主的占比达到了47%（因调研反馈的企业规模均较大，能力较强，这一比例偏高。根据访谈的情况，从全行业来看，前端自研的占比不到1/3），比2021年有比较大的提升，这与系统需求的多样性以及服务商的服务满足能力直接相关，样本略有差异也是一方面原因。 4. 前台各渠道的会员和库存是否打通 前台多渠道会员打通占比为68%，未打通为32%，与去年数值一致。库存打通占比不到一半，为42%，比2021年略有提高。这与百货行业商品经营和管理方式的特点相关，百货门店部分类目在门店销售时仍然采用大类码的销售方式，不精准管理到SKU的动销情况，另外大多商品管理主导权在品牌商，品牌方会自行根据需求调拨和划转库存，品牌方系统与百货门店系统大多没有进行实时对接。多业态的超市企业库存打通占比较高。 47%53%前台系统的开发方式自研为主招标外采为主 5 5．线上商城最主要方式 所有反馈问卷的企业，全部上线了小程序功能，其中76%的企业把小程序作为线上商城的最主要方式，在中国百货商业协会之前推广的案例中，有的企业小程序商城销售可以达到数亿元。其它作为商城主要方式的，分别是APP（个别大型企业）和电商平台旗舰店。在线上商城的服务商中，对有赞、微盟的提及频率最高。 中国百货商业协会发布的《小程序应用报告》数据显示，2021年百货和购物中心的小程序增长强劲，GMV同比增长118%，全年百货和购物中心下单购物用户超过1.5亿，全年小程序GMV过亿的百货和购物中心企业超过50家（数据源于腾讯小程序）。小程序的发展趋势包括：搭建一站式服务平台、深化数字化会员及营销、助力导购分销体系等。 6．线上商城的运营模式 68%32%前台各渠道会员是否打通是否42%58%前台各渠道库存是否打通是否76%19%5%线上商城最主要的方式小程序APP平台旗舰店 6 近9成的线上商城以自主运营为主，只有少数采取代运营方式。这与线上商城的销售情况、门店投入意愿和商品运营&营销灵活度有关。基于百货形态，代运营体系并不能被授权自主经营灵活性，故而门店更倾向于选择自有职能部门+专柜导购+品牌商品互联的方式进行运作。 7．线上商城目前的主要问题(多选) “流量低，销售额低”是调查显示的最主要的问题，“专业水平不够”的占比也较高。在其它的选项中，有企业提出“进一步拓展空间和成本较高”、“转租赁模式后，缺乏流量和价格竞争力”等问题。 在中国百货商业协会之前的专题报告中，分析了零售企业全渠道过程中的主要问题，包括： 89%11%线上商城的运营模式自主经营为主代运营为主11%24%28%63%68%0%10%20%30%40%50%60%70%80%其他领导不重视，投入不足线上线下没有打通运营管理不专业，营销水平较低流量低，销售额低线上商城目前的主要问题 7 以其中的一个问题举例。在战略层面，有的企业把线上商城单纯看作是新开的一家商场，用传统的手段进行经营，例如把低价商品作为主要揽客手段，没有线上的内容运营，没有丰富的触达手段，没有持续的品牌维护。与线下协同也不够，甚至有的店庆活动也是线上线下各做各的，有不同的考核指标，这导致企业有限的资源和力量分散，全渠道业务没有持续性。 8．线下是否有客流信息收集分析系统 64%的企业上线了客流信息收集分析系统，在没有上的36%企业中，43%表示一年内计划增加（以百货和购物中心为主），57%仍没有计划。客流系统的服务商中，汇纳和海康威视被大家提到的频率较高。 9．是否开展了导购分销模式 有42%的企业建立了导购分销模式。在没有建立的企业中，有三分之一计划年内开展导购分销模式。导购分销是建立在与品牌商深度合作、商品数字化和供应链路程度较高的前提下开展的，有的企业还不具备这样的条件。 有的企业由于缺乏必要的工具，担心导购承担线上任务后，日常工作难以管理（如为何使用手机、什么情况下使用手机、用手机干什么），没有开展导购分销模式的动力。 10．是否开展专柜到家业务 63%的企业已开展专柜到家服务。在还没有开展的37%企业中，有29%计划一年内上线。专柜到家是线上商城履约的重要方式，同样也需要与品牌商进行深度的供应链和信息化整合。 运营层面： 1) 高获客成本 2) 高运维成本 3) 低流量 4) 低活跃 5) 无内容运营 6) 无触达手段 战略层面： 1) 线上定位和主线不清晰 2) 视线上商城为新开的商场 3) 缺少协同发展的机制 4) 不重视品牌维护 5) 投入资源不足 6) 供应链核心能力不强 技术层面： 1) 重前台轻后台 2) 多次跳转，体验差 3) 渠道间协同差 4) 无营销触发机制 5) 时间与自动应答 6) 不注重UI设计 8 三、中台支撑 1．对中台的看法 中台是过去两年行业数字化过程中的热词，同时争议也很大，争议的焦点，主要是上中台的时机和投入产出。有观点认为中小规模的企业没必要上中台；也有观点认为中台的资本投入和整合的工作量投入过大，上中台得不偿失。但不论哪种看法，很少有企业认为中台不重要，调查显示，样本企业中认为非常重要和比较重要的占比近9成。 访谈中，专家认为，中台不是一个产品，而是一个管理的概念，起始于数据交换、整合、统一处理的需求，是实现一系列功能的集合。目前各个企业在中台的认识上仍有不统一的地方。 2．是否上线中台系统 样本企业中，有21%的企业还没有上线中台系统。上线的企业中，大多为中台的某一部分业务，企业一般对数据中台比较重视，占比最高。同时上线数据中台、业务中台、营销中台的企业较少，这与企业发展阶段、业务需求紧迫性、投入能力等都有直接关系。 42%47%5%5%中台的重要性非常重要比较重要重要不重要 9 3．中台能够实现哪些功能（多选） 从反馈情况看，大家对中台的商品一体化、会员一体化、订单一体化期待较高。选择的顺序和占比与2021年的调查基本一致。 61%58%38%21%0%10%20%30%40%50%60%70%数据中台业务中台营销中台没有开发中台系统中台已上的系统87%85%67%53%0%20%40%60%80%100%中台系统实现哪些功能 10 四、后台支撑 1．后台已上系统（多选） 调查结果与2021年的排序基本一致。企业后台普遍建立了ERP、OA、财务系统。WMS/TMS、SCM排名靠后，与样本企业的构成有关，百货和购物中心企业一般没有物流、仓储和供应链系统，部分同时经营有超市或便利店的企业有这方面的系统需求。 2．最满意