2024年客户互动状况报告

执行概要 人工智能 (AI) 的发展已经势不可挡。2023 年，预测性和生成式人工
智能（例如 ChatGPT）的进步为智能客户互动开辟了一条清晰的道路。
如今，品牌可以摒弃一对多的传统个性化方法，为每一位客户提供量身
定制的独特体验。 我们将其称之为个体化时代。 为了深度了解品牌如何利用人工智能提供全面互联互通的体验，以及客户对此的反馈，我们对全球的企业领袖和消费者进行了调查。在《2024 年客户互动状况报告》中，我们研究了品牌与客户一对一直接交流的策略，探讨了主要趋势，并分享了全球统计数据，以及针对各个世代人群的统计数据。 阅读完整报告，深入了解所有数据，从中获取实用建议，助力您的企业在2024 年及未来蓬勃发展。 123%具有成熟数字互动的品牌收入增长了 123%。 2024 年五大关键趋势展望 趋势1使用人工智能可显著改善客户互动 趋势2保护消费者数据是维护信任的关键 趋势3部分品牌仍不愿放弃第三方Cookie 趋势4年轻一代的消费者希望获得更好的数字体验 趋势5品牌需要缩小客户体验差距 报告内容 来自4,750家企业和6,300名消费者的洞见关于人工智能、客户互动和个性化体验的全球数据优秀品牌采用的客户互动策略有助改善客户互动的实用行动要点对客户互动未来发展的预测 2024 年客户互动状况报告xx 概述 人工智能 (AI) 的发展已经势不可挡。2023 年，预测性和生成式人工智能（例如 ChatGPT）的进步为智能客户互动开辟了一条清晰的道路。如今，品牌可以摒弃一对多的传统个性化方法，为每一位客户提供量身定制的独特体验。 假设一位客户通过定向广告购买了商品，但订错了尺码。在致电客服时，虚拟客服会主动与客户打招呼，并预测到客户来电可能是与其最近购买的商品有关。随后，客服会指导客户完成退货流程、推荐更合适的尺寸，并迅速寄出替换品。在配送后，客服还会通过客户偏好的渠道向其发送消息，询问新商品是否更合适，并根据购买记录提供产品推荐。 这就是拥抱人工智能的品牌未来客户互动的模样。我们将其称之为个体化时代。 为了深度了解品牌如何利用人工智能提供全面互联互通的体验，以及客户对此的反馈，我们对全球的企业领袖和消费者进行了调查。在《2024 年客户互动状况报告》中，我们研究了品牌与客户一对一直接交流的策略，探讨了主要趋势，分享了全球统计数据和针对各个世代人群的统计数据，并就企业如何保持竞争力提出了切实可行的建议。 76%的企业表示，开展个性化客户互动是2024 年高优先级或关键的任务。 研究样本量本报告收录了从2023年11月16日至12月22日期间收集到的4,750 位企业领袖和6,300名消费者的
调查反馈。 企业领袖我们的企业受访者在员工人数500 人以上的公司中担任总监或以上的高级管理职位。虽然他们涵盖了近20 个不同的部门和行业，但每位受访者都亲自负责公司的客户体验、数字互动、市场营销和/或营销技术战略。 全球消费者我们的6,300名受访消费者跨越了四个年龄段：Z世代（18-27岁）、千禧世代（28-43岁）、X世代（44-59岁）和婴儿潮世代（60-75岁）。他们还展现高水平的数字素养，包括拥有智能手机、在网上
购物，以及经常在网上与品牌互动等。 品牌如何实现与客户之间的互动 为了识别具有高水准客户互动的企业，并从他们的成功中汲取经验，我们为每个受访品牌设定了一个客户互动成熟度评分。 根据该评分，我们将其分为三个不同的组别：低成熟度品牌、中等成熟度品牌和高成熟度品牌（我们称之为互动领导者）。在受访的 4,750家企业中，有17%被认定为“互动领导者”。 这些高成熟度的品牌在提供全渠道互动、个性化客户体验和采用第一方数据方面遥遥领先。 客户互动成熟度评分基于三个因素： 数字化水平在您目前的客户互动中，数字渠道占多大比例？个性化互动的频率您的品牌与客户进行个性化互动的频率如何？营销策略所依赖的客户数据类型您的营销策略依赖于哪种客户数据？ 平均而言，互动领导者： 互动领导者也更有可能“强烈同意”自己拥有了解客户所需的数据，其信心是其他品牌的近五倍，而且他们更有可能在客户关系管理(CRM)、通信平台即服务(CPaaS)、联络中心和客户互动平台(CEP) 中利用人工智能。而且，这些战略性投资似乎已见成效。 由于在客户互动方面的投入，这些先驱品牌在 2023 年的平均收入增长了123%，而低成熟度品牌的平均收入增长仅为 30%。 这些品牌的客户保留率也更高，达到了77%（相较于低成熟度品牌的43%），并预计 2024 年将平均增长16%。 互动领导者已经认识到，数字互动是未来大势，因此正在加大对数字互动的投入。事实上，94%的互动领导者表示，开展个性化客户互动是2024年
高优先级或关键的任务，他们预计到2027年，对数字客户互动的投资将
增加133%。 借助合适的技术工具和人工智能的加持，这些领先品牌就能很好地满足乃至超越日益提升的客户个性化和互动期望。 背景介绍尽管品牌方认为他们满足了客户的需求，但消费者却不这么
认为。过去一年，许多品牌采用了人工智能，以加强自身能力，
与客户建立更好的关系。 84% 的企业表示，他们提供了“良好”或
“出色”的客户互动，但只有 54% 的消费者
表示赞同。 人工智能帮助品牌提升
个性化服务并驱动客户互动 许多品牌都在积极利用人工智能，其中营销是主要的应用领域。事实上，每 10 家公司中就有 7 家表示，已在使用人工智能实现内容和营销的个性化。 此外，自采用人工智能以来，企业已取得显著的业务成效： 45%的企业观察到客户满意度评分有所提升 41%的企业表示，数据驱动型决策得到了改善 41%的组织在市场细分和目标定位方面取得了进展 随着各品牌不断尝试和投资这一新兴技术，我们预计，人工智能的业务
影响力在未来数月和数年内将不断加强。 完善个性化客户互动有助于提升企业的盈利，因为55%的消费者愿意为
定制化体验支付溢价。虽然消费者表示，他们平均在提供个性化互动的品牌上多花了36%，但根据企业的估计，他们实际支出的增幅达到了54%。个性化客户互动还能提升客户忠诚度。48%的消费者表示，他们会因为
某公司提供个性化的服务体验促而再次购买该公司的产品。 为了最大限度地发挥数据的潜力并解锁这些优势，企业应将其数据工具和技术与人工智能无缝集成。考虑到约有一半的企业尚未将人工智能纳入其工具，这无疑是一个巨大的机遇。 值得注意的是，与其他成熟度较低的品牌相比，互动领导者更有可能在每个平台上利用人工智能。 全球调查结论 在全球范围内，各品牌在采用人工智能及其影响力方面的趋势各不相同。与其他国家/地区相比，巴西、哥伦比亚、印度和意大利在内容和营销个性化方面使用人工智能的程度更高，而且这些国家的品牌投资正在取得积极成果。巴西、法国、印度和印度尼西亚的企业表示，人工智能的使用给他们带来了直接的收入增长。这并不令人意外，特别是考虑到巴西、中国香港、印度、印度尼西亚和新加坡的消费者表示，如果人工智能可以改善客户互动，他们就更有可能增加消费。 此外，巴西、智利、印度尼西亚和意大利的品牌已经在其客户互动平台CEP工具中集成了人工智能，这反映出他们在利用技术方面采取了积极主动的态度。 切实可行的建议虽然许多公司已经在某种程度上使用人工智能，
但我们还是发现了目前该技术尚未得到充分利用的一些领域。 很少有公司利用人工智能来管理风险尽管数据隐私和安全是企业在2024年及未来的主要关注点，但目前仅有64%的公司使用人工智能来
帮助管理欺诈和降低风险。近年来，欺诈事件大幅增加。Twilio的《短信轰炸现状》报告显示，2023年10 月，全球1.1%的短信流量为短信注入，即人为虚增的流量。除去美国和加拿大，当月所有国际流量中有 5.4%为欺诈流量。 继续投资于人工智能驱动的欺诈检测和保护工具，能帮助企业防止账户被盗并保护用户账户安全。它还能帮助品牌避免因欺诈者为滥用一次性新用户促销活动创建虚假账户、或仿冒合法用户进行账户劫持而造成的经济损失。通过提前防范新兴威胁，企业就能保护其资产并维护宝贵客户的信任。 更多企业需要利用黄金客户档案…尽管有高达64%的公司利用人工智能建立了统一的客户视图，但仍有提升空间。在如今以客户为
中心的时代，深入了解客户对于成功至关重要，这对品牌来说是一个重大机遇，尤其是考虑到人工
智能以用来整合多个来源的数据、制定标准化数据格式、填补缺失值、协调不一致的数据以及消除
重复信息。~…一旦建立了客户档案，人工智能还可以帮助您的品R… 汇总联络中心的互动，明确来电者的意图、兴趣和结…预测用户的未来行为，例如高购买倾向或流失风‘…根据您的主要客户定义相似受众 利用人工智能，您的企业不仅可以为客户资料添加重要的背景信息，还可以帮助采取行动，在适当的时间向适当的人发送适当的信息。由此，您可以更高效地推动潜在客户和既有客户在营销漏斗中更进一步，
提高转化率。 品牌应将人工智能融入现有工具中最后，品牌正在为客户数据平台(CDP)和客户互动平台(CEP)等工具和技术付费，但只有一半的公司将人工智能集成到这些平台中。值得庆幸的是，许多品牌计划在未来几年内添加此功能，其中47%的品牌计划到 2025年前在其CDP或CEP中添加人工智能功能。 如果贵公司尚未将人工智能应用拓展到这些领域及其他方面，请考虑行动起来，从而最大程度地发挥客户数据的价值。 品牌聚焦 TradeMe利用人工智能驱动的个性化
策略，提升了营销成效作为新西兰最大的在线拍卖网站，Trade Me 是用户寻找第一套住房、创业、购车等各种需求的首选平台，每天有超过 65 万名访客。通过使用 Twilio Predictions，Trade Me 的营销团队能够有效地利用灵活、开箱即用的预测性人工智能模型来预测买家和卖家的行为。然后，他们利用这些预测来开展更有针对性、更及时、更加个性化的营销活动。 背景介绍为了更好地了解和提供个性化客户体验，企业开始细致地收集和分析客户的每一次点击、分享、关注、点赞和购买行为，以了解他们的偏好、愿望和需求。但是，数据隐私日渐成为消费者关注的问题，他们想知道企业对于这些信息的使用目的、存储时长，以及安全保护措施。品牌必须采取有力的安全措施和透明的数据保护政策来缓解消费者的担忧，并赢得他们的信任。六成的消费者表示，保护他们的数据是品牌建立信任的首要途径。 每个世代的消费者都关注
数据隐私问题赢得客户信任的首要途径是什么？确保其数据安全。 虽然所有世代都对此表示认同，但老年群体对数据隐私尤为敏感。事实上，67% 的婴儿潮世代和 64% 的 X 世代受访者表示，企业对其数据的
保护在很大程度上影响着他们对企业的信任度。这种趋势可能归因于老年消费者对科技的熟悉程度较低，以及他们成长于一个高度重视隐私的时代。相比之下，年轻一代可能更清楚地理解与品牌之间的互惠关系，他们更愿意分享个人信息来换取免费服务、折扣和更具个性化的体验。 消费者数据隐私与人工智能 谈到人工智能，消费者希望确切了解企业如何利用他们的数据。近半数(49%) 的受访者表示，如果品牌公开披露在人工智能驱动的互动中如何
使用客户数据，他们对品牌的信任度会更高。遗憾的是，品牌高估了自己在人工智能方面对消费者的透明度。虽然 91% 的品牌表示，在人工智能如何使用客户数据方面，他们对客户是透明的，但只有 48% 的客户对此表示认同。 企业正在密切关注担心数据隐私问题的不只有消费者。事实上，40%的企业表示，在安全性与客户体验之间寻求平衡是他们在2024年面临的最紧迫挑战之一。
这一数字与去年(42%)是持平的。品牌需要特别关注的一个方面是减少账户注册过程中的摩擦，同时保证客户数据的安全。2024年，40%的品牌表示他们会着重于简化注册和登录流程，以改善客户互动。这既能在合法用户与企业之间建立良好的关系，又能将心怀叵测者拒之门外。 全球调查结论在全球范围内，中国