2024年客户互动状况报告

核心观点与关键数据

• 个体化时代：人工智能（AI）的发展推动客户互动进入个体化时代，品牌可利用AI为每位客户提供量身定制的独特体验。
• 调查背景：对全球企业领袖和消费者的调查揭示了品牌如何利用AI提供互联互通的体验及客户反馈。
• 客户互动成熟度：企业被分为低、中、高成熟度（互动领导者），互动领导者更注重数字化、个性化互动和第一方数据利用。
• 业务成效：互动领导者2023年收入增长123%，客户保留率77%，远高于低成熟度品牌。

主要趋势与发现

• AI改善客户互动：45%的企业观察到客户满意度提升，41%改善数据驱动决策，41%在市场细分和目标定位方面取得进展。
• 数据隐私与信任：84%企业认为提供良好互动，但仅54%消费者认同；近半数消费者希望了解AI如何使用数据，品牌透明度不足。
• 第三方Cookie问题：53%品牌仍依赖第三方数据，34%企业未为无Cookie未来做好准备，需投资第一方数据收集和分析工具。
• 年轻一代期望：Z世代和千禧世代（近70%）要求个性化互动，否则将放弃品牌；他们对AI改善体验持开放态度。
• 客户体验差距：81%企业认为了解客户，但仅46%消费者认同；64%消费者因缺乏个性化体验而放弃品牌。

实践建议

• 利用AI管理风险：64%企业未使用AI管理欺诈，应投资AI驱动的欺诈检测工具。
• 完善客户档案：64%企业未充分利用AI建立统一客户视图，应整合多源数据，预测客户行为。
• 集成AI到现有工具：仅一半企业将AI集成到CDP和CEP中，需扩展AI应用范围。
• 打造全渠道安全体验：通过用户验证、BIMI、SPF等技术保护渠道安全，建立信任。
• 集中数据与实时激活：利用CDP集中数据，通过实时激活工具提供个性化体验。
• 将AI融入客户服务：利用AI实时收集数据，辅助客服人员提供个性化支持。

全球调查结论

• 地区差异：巴西、哥伦比亚、印度等国在AI应用方面领先；中国香港在AI透明度方面表现最佳。
• 数据隐私挑战：巴西、印度尼西亚等国面临更大的数据隐私挑战。
• 技术投资：企业需投资CDP、CEP、CCaaS、CPaaS等技术激活第一方数据。

未来展望

• AI持续发展：更多企业将投资AI实现自动化、个性化体验。
• 第一方数据重要性提升：品牌需彻底放弃第三方Cookie，直接获取客户数据。
• 互动领导者优势：持续投资数字互动的企业将提高转化率、客户忠诚度和收入。