2024全国政务服务便民热线发展研究报告

- 2 0 2 4 年 1 1 月 中 国 · 北 京 -第 六 届 全 国 政 务 热 线 发 展 论 坛 110家政务热线单位实地调研 193家政务热线单位问卷调研 46590位全国各地群众问卷调研 政务热线经过40余年的发展历程 ，从1.0 迈向了4.0 阶段 ，在政府治理体系中发挥的作用愈加重要。政务热线在党和政府的引领下，经过长期的高质量发展，不断创新探索，体制机制及运营管理日趋成熟，逐渐构建出了具有中国特色的现代化政务热线管理服务体系。 近年来，国家层面相继出台的一系列政策文件，不仅为政务热线的蓬勃发展指明了方向，而且深刻阐明了政务热线在优化政务服务流程、提升政务服务能力、强化社会治理效能等方面的核心价值。 l2020年12月，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出：“健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能‘好差评’工作”。l2022年5月，《国务院办公厅印发关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》要求“加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345与110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感”。l2024年1月，《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》提出：“2024年，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制，实现第一批高频、面广、问题多的‘一件事’高效办理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，实现企业和个人两个全生命周期重要阶段‘高效办成一件事’重点事项落地见效，大幅提升企业和群众办事满意度、获得感。” 政府发文 l2024年7月，中国共产党第二十届中央委员会第三次全体会议通过《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》提出“强化市民热线等公共服务平台功能，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”。 政策背景 在国家政务相关政策支持下，各地政务热线逐步开展热线的标准化管理，《呼叫中心服务质量和运营管理规范》（ YD/T2823-2015，简称CCSO行业标准），2022-2024年得到了广泛应用，为政务热线的建设、管理、运行提供了规范和指导。 从技术环境来看，从早期的简单电话服务到现代的智能化、网络化服务，技术的进步极大地推动了政务热线的功能扩展和服务效率的提升。 01早期发展阶段：简单电话服务 政务热线早期是简单电话服务，依赖人工操作，后引入IVR系统初步提升服务效率。 02中期发展阶段: 计算机技术发展与数字政府建设 计算机技术的发展推动了政务热线服务智能化水平的提升，数字政府建设加速了多服务渠道的涌现和服务效率的提升。 03 现代发展阶段：智能化、网络化服务 智能化、网络化技术的应用使政务热线实现了全渠道覆盖和高效服务，完成了从“电话热线”到“数字化服务平台”的跨越。 政务热线作为政务服务“总客服”，不仅承载着企业和群众的需求，同时，也是为了满足 城市治理的迫切需求、智慧治理的数据需求、营商环境的优化需求、特殊时期的应急需求，以及多元发展的社会需求。 智慧治理的数据需求 城市管理的迫切需求 营商环境的优化需求 多元发展的社会需求 特殊时期的应急需求 在自然灾害、疫情等突发事件发生时，热线的应急响应能力对于维护社会稳定和保障人民生命安全发挥着至关重要的作用。 政务热线是城市管理的关键纽带，有效解决各类问题，有效缓解城市管理中的矛盾与冲突，提升了政府服务效率和群众满意度。 国发〔2024〕3号文件指出 ， “ 优 化 政 务 服 务 、提 升 行 政 效 能 是 优 化 营商 环 境 、 建 设 全 国 统 一大市场的必然要求”。 政务热线具备普惠性和便捷性，对不同职业、语言、文化背景的群众提供服务，响应热点，促进社会和谐稳定。 在智慧治理的背景下，政务热线积累了大量民企需求、城市运行状况的数据，为政府提供决策支持。 （数据来源于2024年全国政务热线参调样本） 从热线归口管理来看，目前各地的政务热线主管部门占比最高的是政府办公厅/政府办公室（32.64%）、政务局/数据局占比27.46%，各城市政务热线的行政级别主要为正科级，占比62.63%。 1. 全国七大区域 政务热线主管部门和行政级别 华东地区、华中地区、西南地区政务热线主管部门以政府办公厅/政府办公室为主，东北地区以营商环境局为主，西北地区以大数据局为主。 3. 不同主管部门、行政级别的政务热线在2024政务热线服务质量指数中的表现 （1）主管部门为市委市政府督查室的政务热线服务质量评估指数最高，得分为78.38（2）行政级别为正局级的政务热线平均服务质量评估指数最高，得分为78.09 洞察 - 1 高级别行政支持， 能够显著推动政务热线问题解决效率 1. 人员与话务规模 2024年政务热线从业人员规模近4万人，其中人员规模在100人以下的政务热线占比58.55%，1000人以上超大中心占比1.04%。 从政务热线话务规模来看，年度话务规模100万通以下占比 71%， 年度话务规模500万通以上占比4%。4% 2. 政务热线全渠道诉求量 193个样本城市政务热线2023年度的全渠道诉求量2.8亿件，对比2022年诉求量，同比下降1.83pp。按城市等级划分，一线城市与四线城市政务热线2023年服务总量呈增长趋势，新一线城市、二线城市、三线城市以及五线城市诉求量有不同程度的下降。 3. 服务规模与坐席数量 热线话务量与坐席数量比值为9100:1，即平均每个坐席年均接听9,100通电话，城市等级越高的热线坐席利用率越高。 4. 常住人口与人员配置 从常住人口与坐席数量的比值来看，常住人口与政务热线坐席数量整体比值为5.27万:1，即平均每一位坐席服务5.27万群众，城市等级较高的政务热线人员投入更高，诉求量与群众对热线的知晓度、使用习惯、及政务热线开通的服务有关，部分地市开通了挪车、开锁、特殊人群上门服务等，诉求量会有所增加。 5. 各区域人员编制情况 全国193个样本城市中，政务热线公务员与事业编合计占比为9.46%。 （1）按照全国七大区域划分：东北地区政务热线公务员占比最高（2.83%），华北地区事业编占比最高(9.88%)，华南地区公务员、事业编占比较低。 少量的正编精锐，承担了庞杂的热线管理工作 1. 政务热线的运行模式 目前我国政务热线运行模式主要分为政府购买服务（服务外包）、自营两种，其中，服务外包模式占比79%，自营占比21%，按全国七大区域划分，华中地区采取自营模式较多（44.12%）外，其他六大区域的政务热线大多数为服务外包模式。 政务热线服务外包属于政府购买服务，国家有明确的政策法规支持：2020年3月，中华人民共和国财政部令公布《政府购买服务管理办法》；同年3月，商务部等8部门联合下发《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》（ 商服贸发〔2020〕12号），提出“各级政府部门要在确保安全的前提下，不断拓宽购买服务领域”，为政务热线服务外包提供了政策依据。 “政府购买服务的内容包括政府向社会公众提供的公共服务，以及政府履职所需辅助性服务” “各级政府部门要在确保安全的前提下，不断拓宽购买服务领域” 洞察 - 3 3. 话务系统建设 服务系统是保障政务热线正常运转的关键组成部分。地市自建话务系统占比77%，全省统建话务系统占比23%。话务系统供应厂商以三大运营商为主。 全省统建系统为全省统一管理、统一调度、数据归集的重要举措，省级热线在全省统建系统时，应充分考量各地市个性化需求，例如，原有系统功能，数据同步，智能应用支持等。 4. 经费投入（总体） 在经费投入方面，各地市政务热线平均年度总预算为1126万元。 按照全国七大区域划分，华南地区政务热线平均年度总预算最高（2060万），东南沿海地区到西北内陆地区呈递减趋势；按城市等级划分，一线城市政务热线平均年度总预算最高(1.5亿)，城市等级越高、体量越大，预算越高。 4. 经费投入（分布） 从政务热线预算分布中，坐席人员预算占比74.37%，信息化预算占比17.03%，其他预算占比8.6%。从热线坐席薪资来看，各城市政务热线坐席年平均薪资为7.86万元。按城市等级划分，一线城市坐席年平均薪资最高，坐席的薪资水平与城市等级基本成正比。 据国家统计局公示，2023年全国城镇非私营单位平均工资120698元，私营单位平均工资68340元。政务热线应结合当地社平工资、行业平均工资、 国家行业标准指导意见等因素，合理测定坐席工资。 洞察 - 4 在关注群众满意度的同时，还应关注热线从业人员的收入和幸福度 1. 热线渠道服务占据核心地位 （1）热线渠道服务的占比88.19%，区间分布在38.08%~100%之间（2）非热线渠道服务占比11.81%，区间分布在0%~61.92%之间 •热线仍为主要服务渠道 热线人工服务的及时性、情感性等优势，使其是当前的核心服务渠道 •非热线渠道服务初露锋芒 服务渠道日趋完善，应建设符合当地群众使用习惯的服务渠道，对于所建设的渠道，应关注使用效率与响应速度 2. 非热线渠道服务尚未成为主流 目前地区间服务渠道偏好差异明显 ，西南地区非热线渠道服务占比较高（33.91%）；西北地区非热线服务占比较低（2.81%）,这些差异与当地经济发展、渠道宣传、群众使用习惯、技术水平、资源投入等因素相关。 3. 微信公众号领跑非热线渠道 在当前开通的政务非热线服务渠道中，微信公众号开通占比较高（84.95%），其次是官网（66.99%）和市长信箱（55.34%）；电子邮箱、微博开通比例较低。 洞察 - 5 服务渠道的建设应符合当地群众使用习惯开通后应做好相应的配套服务 1. 关键性服务指标达成情况 从2023年度关键性指标来看，接通率96.88%，直办率74.9%，承办单位工单及时响应率96.97%，工单及时办结率97.44%，热线话后满意度97.01%。 2. 人工接通率创新高 2023年度总体接通率为96.88%，同比提升7.97pp（2022年88.91%），接通率大幅提升。从波动性来看，2023年度为5.16%，同比降低8.51pp（2022年13.67%），表明各地接通率之间差距在缩小，各地接通率基本能保持在较高水平。 基于政务热线的“非紧急”定位，结合国家行业标准，建议各地合理制定接通率目标值，避免设定过高或过于理想化的目标，以免造成资源浪费。 3.满意度指标对比 政务热线常用满意度有热线话后满意度与工单回访满意度。2023年度193个参与调研的样本城市话后满意度为97.01%，回访满意度为95.29%。两项指标均呈上升趋势。 4. 直接办结率稳中有升 2023年度直接办结率为74.9%，同比提升0.58pp（2022年74.32%）。值得注意的是，直接办结率指标各地差异较大，区间值为17.11%，在环境、政策、服务内容发生变化时应重点关注，此外，直办率指标应和“重复诉求率”两项指标结合管理。 5. 承办单位办事效率 2023年度承办单位工单及时响应率为96.97%，及时办结率为97.44%，体现了承办单位在处办效率上做出的努力。在提高办事效率的基础上，承办单位应进一步提高服务意识，在与群众进行互动交流的过程中，展现出专业、热情、耐心的良好服务形象。 合理设定考核指标让政务热线的工作回归本质 1. 服务渠道知晓度、使用率 从对全国4.6万名群众调研来看，参调群众政务热线12345知晓率为90.61%；除热线以外还知道其他服务渠道占比83.53%。12345服务品牌已深入人心，成为群众反馈诉求、连接政府的主要渠道。 2.群众政务服务体验问卷调研 调研结果显示，群众对政务热