AI驱动政务热线发展研究报告（2025）

（2025） 清华大学数字政府与治理研究院 2025年2月 目录 前言................................................................................................................................1一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁.......................................................2（一）政务热线的发展历程....................................................................................2（二）大模型在政务热线中的全新价值..................................................................5二、大模型驱动政务热线的创新趋势.............................................................................7（一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”.................................8（二）技术融合下的服务升级——以北京接诉即办为例......................................10三、当前政务热线发展面临的挑战..............................................................................15（一）接诉............................................................................................................15（二）办理............................................................................................................19（三）评估............................................................................................................22（四）治理............................................................................................................24四、大模型在政务热线中的场景化实践.....................................................................28（一）智能运营体系构建......................................................................................28（二）典型应用场景.............................................................................................29（三）转型痛点与优化方向..................................................................................30五、业内典型实践........................................................................................................31案例一北京智能政务问答知识中枢.....................................................................31案例二“桑智”政务智能助手：湖南县域AI政务创新样板...............................37案例三蜜巢多领域政务服务大模型应用..............................................................41案例四大模型赋能辽宁“热线+网格”融合治理.................................................46案例五慧泽大模型助力数字政务建设..................................................................52 前言 随着人工智能技术的迅猛发展，DeepSeek大模型的横空出世，为各行业带来了前所未有的变革机遇。DeepSeek凭借其高性能、低成本的特点，不仅打破了传统技术的局限，更在算力、成本和时间上实现了重大突破。这一创新技术的出现，引发了广泛关注，并带动了各个行业对大模型应用的探索与创新。 在政务领域，DeepSeek展现出了巨大的潜力与价值。多地政务系统纷纷接入DeepSeek，积极探索其在民生服务、城市治理、公文处理等方面的应用场景。特别是在政务热线中，DeepSeek发挥了重要作用。以12345政务服务热线为例，通过接入DeepSeek，热线系统拓展了智能文本机器人应答、智能辅助填单、智能工单分类和智能工单转派等功能，充分展现了人工智能大模型在提升政府服务效能方面的巨大潜力。 就目前而言，对DeepSeek的探索和应用仍处于起步阶段，未来需要深入探索大模型工具在更多政务场景中的创新应用。同时，利用大模型工具开发更多智能化、个性化的政务服务应用，切实降本增效，是未来发展的重中之重。这不仅有助于提升政府服务的质量和效率，也有助于推动数字政府的智能化转型。 本报告梳理了DeepSeek在政务热线及其他政务场景中的应用现状与成效，分析了其技术优势与面临的挑战，期望通过深入观察与研究，为政务热线的智能化升级、数智化发展提供经验，推动“人工智能技术+政务热线”应用实践的持续创新与深入发展，助力构建高效、智能、便民的政务服务新模式。 一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁 国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》（国发[2022]14号）强调“要主动适应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政府建设新局面”。政务热线作为我国数字政府建设最为成功的实践之一，不仅发挥着政民互动的“连心桥”和社会治理的“连接者”的作用，并且海量热线工单也逐渐成为辅助政府决策、推动社会治理创新的重要数据富矿。随着人工智能技术的快速发展，政务热线作为政府与公众沟通的重要渠道，正在经历一场智能化变革。作为数字政府的“门脸”，政务热线进一步建设发展需要各方的通力合作，将人工智能大模型和智能技术与政务场景深度融合，打造出智慧、高效、便捷的现代城市治理“总客服”。 （一）政务热线的发展历程 早在20世纪90年代，美国巴尔的摩市就开通了311非紧急救助热线，成为全球第一个专门开通市民热线的城市1。此后，巴尔的摩的市民热线不断升级，尤其是CitiStat系统的研发和启动，不仅将市民热线数据进行实时汇聚整理，而且赋能市直部门进行高效管理，通过建立健全政府绩效评估机制，对政府回应公民的速度和质量进行有效评估。1997年，美国达拉斯市将二十多条热线和多个呼叫中心合并为非紧急呼叫中心311。基于通话录音，该热线及时记录市民反映的问题，并将录音的内容进行分类和整理，分析出不同的问题类型，并将这些问题反馈给政府的各个部门，供其及时出台相关政策，针对性地解决问题。纽约、巴黎、芝加哥等多个城市相继模仿达拉斯成立311热线呼叫中心，构建公众与政 府互动的平台2。 我国政务热线的历史最早可以追溯到1983年，彼时沈阳市政府为向全市提供政务服务、吸纳群众意见，特意开通了全国第一条市长热线，并在实践中取得了不错的成绩。随后我国各大城市纷纷开通政府热线，1986年广州市建立了我国第一个110报警平台。中央部委与地方政府也陆续开通了12315、12348等百余条热线。但是由于热线号码数量庞杂，对于市民来说过于复杂，难以记忆，无法提高政务资源利用率，因此在1999年，国家信息产业部正式启用了政府热线号码12345。此后，各地市政府相继将市长热线与其他部门的专线合并，成立城市12345政务热线。 回顾政务热线的发展历程，大体可分为三个阶段：信息化阶段、数字化阶段、智能化阶段。 一是信息化孕育阶段。这一阶段政务热线具有离散式和平行化的特征，其背景是私人电话、公用电话以及移动电话的迅速普及和互联网用户的剧增，使得拨打热线电话极其简捷方便。此时政务热线表现为多条线路沟通、多个中心受理、处置单一事项。从功能看，此时政务热线以“倾听民生、汇聚民意”为主要目的， 集中反映群众生活的身边事。换言之，这一阶段政务热线主要作为倾听民众声音、处理居民难事的渠道，用以强化政府的现代化治理能力，但热线数据背后的治理价值较少被挖掘3。 二是数字化发展阶段。随着互联网、物联网等数字技术的广泛运用，物理世界存在的人、物、服务等被链接起来，政府也可以运用数字技术更广泛地触达不同人群，政务服务的覆盖度显著提高。政府利用数字化工具集成大量政府服务项目，发展出网上政务大厅、一网通办、智慧终端、指尖政府、专用型APP、嵌入式APP等应用。在此趋势下，这一阶段的政务热线形成了集成式和总台化的特征，表现为多条热线沟通、一个总台受理、处置多种事项，或者是一条热线沟通、一个总台受理、处置复合事项。此外，随着大数据分析技术的成熟，政务热线数据背后的社会价值开始得到重视，并用以发现社会问题，辅助政府科学决策。其“用数认知、循数决策、依数施策”的特征明显地区别于信息化阶段，并演化为政务热线系统的深层本能和基础能力。 三是智能化升级阶段。当前，人工智能在社会各领域的日益深入，对国家与社会治理创新提供了新的机遇，推动政务热线从数字化阶段向智能化阶段转变。在这一阶段，政务热线出现融通式和智慧化的特征，表现为多种渠道沟通、一个平台受理、处置综合事项。通过将人工智能技术嵌入政务热线的接听、应答、转办、督办、考核、归档等环节，逐步达到人工智能辅助和代替人类进行服务，实现智能接线应答、智能转派、智能回访等，从而释放劳动力资源，降低用工成本。例如，智能派单系统可以有效应对海量工单，第一时间快速、精准地推送到相应委办单位，并且通过一单多派，复杂诉求亦可推送多个部门联合处理。同时，这 一阶段强调智能算法的赋能，对政务热线大数据进行聚合分类、关联分析、回归分析、预测分析和可视化呈现，充分释放数据红利，推动传统城市治理向精细化、精准化和智能化全面升级。 （二）大模型在政务热线中的全新价值 随着大模型、人工智能、物联网等新一代数字技术的突破性发展，技术赋能呈现出智能化与场景化深度融合的特征，为政务热线从数字化向智能化跃迁提供了核心驱动力。在这一转型过程中，大模型通过重构政务热线的底层技术逻辑，正在成为推动数字政府治理现代化的重要引擎。 首先，大模型驱动资源整合，强化数字政府协同联动能力。 政务热线数智化注重资源整合，借助大模型的强大能力，能进一步提升数字政府协同联动能力。数智化秉持整体性思维，贯穿从接诉到反馈的整个流程。一方面，加快推进热线整合，通过搭建统一的在线平台，努力实现跨区域、跨部门、跨层级、跨业务的协同管理和政务服务。大模型可以对海量数据进行分析和处理，为热线整合提供有力支持，从而引领推进政府组织结构的调整和权责重组，促进资源配置的最优化。另一方面，强调部门联动。在热线整合基础上，大模型能够打破传统政