中国信通院发布《政务服务大厅建设和发展研究报告（2024年）》

--政务服务大厅提档升级，打造高效智慧政务新生态 （2024年） 中国信息通信研究院泰尔终端实验室中国信息通信研究院政务服务中心2024年12月 版权声明 本报告版权属于中国信息通信研究院，并受法律保护。转载、摘编或利用其它方式使用本报告文字或者观点的，应注明“来源：中国信息通信研究院”。违反上述声明者，本院将追究其相关法律责任。 前言 党的十八大以来，习近平总书记在地方考察时多次走进当地的政务服务大厅，对政务服务这一直接影响人民群众获得感的领域指方向、明重点、提要求。2024年1月，国务院印发的《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）指出：“优化政务服务、提升行政效能是优化营商环境、建设全国统一大市场的必然要求，对加快构建新发展格局、推动高质量发展具有重要意义。”党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革推进中国式现代化的决定》进一步强调要“促进政务服务标准化、规范化、便利化”。 政务服务大厅是政府面向企业群众提供行政审批、公共服务、信息咨询、投诉建议处理等政务服务活动的综合性管理服务场所。作为连接政府与企业群众的重要纽带，政务服务大厅既是基层社会治理的触达点，又是营商环境的试金石，还是政务服务改革的风向标，担负着反映社情民意、干部作风和改革成色的使命责任。中国信息通信研究院对全国综合性政务服务大厅和部委专业性政务服务大厅开展调研，从全国政务服务大厅的发展沿革、整体情况、亮点成效、存在问题和发展建议五个方面形成研究分析报告。 近年来，各级政府坚持“以满足人民日益增长的美好生活需要为出发点和落脚点”，将政务服务大厅的“小窗口”作为全面深化改革的“突破口”，在实践探索中不断推动政务服务大厅提档升级，打造高效智慧政务新生态。政务服务大厅规划建设方面，线下政务体系健 全，实现五级行政覆盖；综合大厅作用突出，成为主流办事场所；企业群众高频事项各异，业务层级特征鲜明；平台建设模式多样，“省级统建”成为主流；大厅窗口下沉基层，便民服务触手可及；大厅发展不够均衡，东西南北差异显著；智能改造覆盖广泛，材料简化效果明显。政务服务大厅运行管理方面，各地顺应新一轮机构改革，形成五类大厅管理格局；各地推进大厅标准化管理，全面严格落实国家标准；各地建立健全制度方案，切实加强大厅一体化管理；各地合理优化窗口配置，加紧建设大厅专业化队伍。政务服务大厅发展成效方面，大厅窗口由“面对面”办理转向“肩并肩”服务；大厅团队由“业务型”人才转向“综合型”人才；大厅运营由“台账式”记录转向“数智化”引领；大厅模式由“点单式”响应转向“增值化”服务；服务对象由“获得感不强”转向“满意度攀升”。 各地以先进信息技术和智能化手段为基础，以业务场景为牵引，在数字化转型过程中形成了智能科技类、特色服务类、延伸网点触角类等政务服务大厅建设创新模式，涌现了一批可复制可推广的实践做法：一是听民声，察民情，解民忧，畅通沟通渠道，切实解决群众诉求；二是工作细，态度好，作风严，办事有速度，做事有温度；三是智能引领，平台支撑，数智赋能，全面推进“互联网+政务服务”；四是信息互享，数据互通，服务互联，创新提质，推动认证模式智能化。 与此同时，我国政务服务大厅在制度规范、运营管理、数据共享、系统融通、应用创新等方面仍存在诸多难点堵点问题，本报告从五个 方面提出发展建议：一是优化制度标准供给，指导政务服务大厅规范建设；二是完善服务资源配置，提升政务服务大厅办事体验；三是破解数据共享难题，推动政务服务提质增效；四是加强线上线下融合，推动功能互补服务同质；五是落实落细“高效办成一件事”，助力政务服务大厅提档升级。 目录 一、发展沿革..............................................................................................................1（一）“专门大厅”向“综合大厅”探索时期.................................................2（二）“综合大厅”向“综合窗口”探索时期.................................................2（三）“综合窗口”向“智能窗口”探索时期.................................................3二、整体情况..............................................................................................................4（一）政务服务大厅建设情况.............................................................................4（二）政务服务大厅运行管理情况.....................................................................7三、亮点成效............................................................................................................10（一）政务服务大厅的发展成效.......................................................................10（二）政务服务大厅的创新模式.......................................................................12（三）政务服务大厅的典型实践做法...............................................................15四、存在问题............................................................................................................18（一）政务服务大厅制度规范需进一步完善...................................................18（二）政务服务大厅运营管理需进一步健全...................................................19（三）数据共享系统融通需进一步破解...........................................................20（四）线上线下融合深度需进一步拓展...........................................................21五、发展建议............................................................................................................22（一）优化制度标准供给，指导政务大厅规范建设.......................................22（二）完善服务资源配置，提升政务大厅办事体验.......................................23（三）破解数据共享难题，提升政务服务效能质量.......................................24（四）加强线上线下融合，推动功能互补服务同质.......................................25（五）落实落细“高效办成一件事”，助力政务服务大厅提档升级...........26附件一：政务服务大厅创新实践典型经验案例......................................................27 一、发展沿革 政务服务大厅是政府面向企业群众提供行政审批、公共服务、信息咨询、投诉建议处理等政务服务活动的综合性管理服务场所。它既是政府职能转变、全面深化改革、提高审批效率的重要载体，又是连接政府部门与企业群众的重要纽带，是体现政务服务线下温度的重要窗口。 在新时代背景下，政务服务大厅在我国政务服务中扮演着至关重要、不可替代的角色。一是政务服务大厅业务范围广泛，通常涵盖政府各部门的业务，包括市场监管、税务、公安、社保等多个领域，群众可以一站式办理各类政务服务事项，无需四处奔波。二是政务服务大厅在优化企业服务、提升营商环境等方面发挥着重要作用，通过设立企业服务专区，政务服务大厅能够为企业提供更加便捷、高效的政务服务。三是政务服务大厅服务形式多样，配备专职的咨询导办员，为办事群众提供咨询、引导、帮办代办等“保姆式”服务，有效缩短群众办事时间，提高窗口工作效率。四是政务服务大厅作为线下服务的实体平台，为线上服务提供了坚实的基础和支撑，通过线下与线上的深度融合，能够创新服务模式，提升服务效率。此外，政务服务大厅还是政府改革的重要展示窗口，通过政务服务大厅的建设和管理，政府能够向公众展示其改革成果和服务理念。因此，我国各级政府历来重视政务服务大厅服务质量和效率的优化改进工作，以充分发挥其服务群众多元需求、展示政府良好形象的双重作用。 自1997年我国第一家政务服务大厅设立以来，全国政务服务大 厅在27年间持续改革、稳步推进，分别经历了在行政审批制度改革时期（1997—2012年）由“专门大厅”向“综合大厅”探索，在“互联网+政务服务”推进时期（2013—2018年）由“综合大厅”向“综合窗口”探索，以及在“数字政府”建设时期（2019年至今）由“综合窗口”向“智慧窗口”探索三个阶段。 （一）“专门大厅”向“综合大厅”探索时期 1997年，在我国市场经济体制改革的大背景下，广东省江门市在探索行政审批制度改革的实践中最早设立了名为“江门市行政事务服务总汇”的综合性政务服务大厅雏形，尝试以综合大厅集中办理的新形式为群众提供各项政务服务。在随后的2001年至2012年间，这种政务服务综合性大厅集中办理的模式，随着全国范围内开展的六次行政审批制度改革推广至全国，各地由原本的公安、医保、税务等部门分散式专门大厅的服务模式，逐步向政务服务综合性大厅的集中服务模式转变。截至2011年末，全国县级以上地方各级人民政府共设立政务服务大厅2912个，其中省级10个，市（地）级368个，县（市）级2534个。此外，还有30377个乡镇（街道）设立了便民服务中心。 该时期，全国政务服务大厅的发展处于成立政务服务中心、建设综合性实体大厅的阶段，行政审批“一站式”办理、群众办事“一条龙”服务初具雏形，政务服务以“重审批、强管理”理念为主，权威性大于服务性。 （二）“综合大厅”向“综合窗口”探索时期 2013年，我国行政审批制度改革进入深化阶段，政府进一步推进 简政放权，全国政务服务大厅融入互联网思维创新审批管理方式，进入“互联网+政务服务”推进时期，由“综合大厅”逐步向“综合窗口”转变。尤其是2016年“互联网+政务服务”被写入政府工作报告以后，以浙江省“最多跑一次”改革、广东省“一门式一网式”改革为代表，各地通过设置统一标准、统一受理、统一分办、统一反馈的综合窗口，实现了以往需要在不同部门窗口分别办理的业务的一窗办理，极大地提高了政务服务大厅的窗口统筹利用效率。到2018年，国家加快推进全国一体化在线政务平台建设，“互联网+政务服务”持续深化，各地综合窗口便企利民效果明显。 该时期，全国政务服务大厅的发展处于整合业务事项、设立综合窗口的阶段，群众办事“只进一扇门，只面一