政务服务智能化建设研究报告 (2023年)

中山大学数字治理研究中心中山大学-科大讯飞人工智能与政府治理创新联合实验室 01研究背景02研究问题03研究方法04研究发现05存在问题与建议06结语 目录 一、人工智能技术的快速发展 O1人工智能（AI）技术已成为当前计算机科学的前沿 ■2022年11月，OpenAI公司推出ChatGPT语言交互模型，实现人工智能自然语言处理应用的跨越1微软在Bing搜索引擎中嵌入NewBing，利用语言交互模型提高搜索效率和准确度■今年5月，科大讯飞推出星火认知大模型，能基于自然对话方式理解与执行任务，应用场景广阔■在上海举办的2023世界人工智能大会上，国内外企业推出了30余个大模型 02人工智能广泛被应用，发挥着巨大潜能 ，人工智能与其他产业的深度融合：各领域依托核心技术，培育智能产品，实现行业“智能+”发展人工智能与政务服务高度耦合：智能化技术的嵌入，能提升政府外部服务质量、优化政府内部管理效能 战略部署与政策引导 各级政府制定相关政策，进行战略规划 地方层面 国家层面 今年1月，福建省：《福建省数字政府改革和建设总体方案》“推进政务服务“智能办’，探索建立标准化、智能化、一体化的智能办理模式” 12022年《关于加强数字政府建设的指导意见》：“将数字技术广泛应用于政府管理服务，推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升，构建数字化、智能化的政府运行新形态，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感”。 今年6月，广东省：《广东省人民政府关于进一步深化数字政府改革建设的实施意见》“全面深化“数字政府2.0’建设，将数字技术广泛应用于政府管理服务” 地方政府的实践探索三 多地探索政务服务的智能化应用，探索出智能对话机器人、智能审批等应用 ，济南：上线全国首个集元宇宙大厅漫游、数字人智能导办、远程云端帮办、智慧受理即时办于一体的政务服务“云大厅”，公众通过“云端”可享受7×24小时"一站式”办事体验。 泉州：上线“AI秒批”全智能政务服务，企业法人代表可通过“人脸识别”实现“秒批”。 赣州：推出政务数字人“小赣”具备自助服务询、精准业务查询、复杂业务导办三大功能。 研究问题 化建设效能以及提高公众满意度成为函待解决的问题。 基于公共价值理论范式，以公众为中心，从公众需求侧出发： 当前政务服务智能化建设的整体水平如何？政务服务智能化建设应用效果如何，是否能够满足公众需求，并让公众拥有良好的服务体验？不同层级和平台（网页端、移动端、热线端）在智能化建设探索过程中存在什么问题？未来以公众需求为导向的政务服务智能化建设应当如何创新发展，提升公众满意度？ 评估对象 当前，政务服务智能化建设主要包括智能问答、智能搜索、智能推送、智能审批等多个应用 一智能问答作为评估对象，回应研究问题，为政务服务智能化建设上的探索提供对策建议 评估指标 从服务型政府的理念出发，以用户需求为导向，从公众需求侧出发，将公众满意度作为重要标准 评估范围：省级和重点城市的网页端、三移动端、热线端 2、平台类型：网页端、移动端、热线端 线上数字政务服务的三大主要平台渠道网页端、移动端、热线端平台属性等存在差异 1、政府层级：省级和重点城市 样本地区覆盖中东西部地区，且行政层级囊括省、直辖市、副省级城市、地级市，在样本选取上具有一定的代表性集约式政务服务的背景下，省级和市级具有承上启下的战略地位，是贯彻政策和提供服务的重要节点 3、评估范围 31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团（不含港澳台）官方门户网站、政务服务移动端平台、官方热线公众号平台32个重点城市（含省会城市和各计划单列市）官方门户网站、政务服务移动端平台、官方热线公众号平台 热线端三评估范围：省级和重点城市的网页端、移动端、 评估方法：四、场景设计 场景类型：信息公开、在线办事 业务类型：个人业务、法人业务 事项覆盖：社保、婚育、户政、企业服务等 评估方法：正式评估四、1 两轮交叉测试 预测试：形成评估执行手册与预测试的方式，统一指标体系的具体赋分标准 第一轮测试：两人单独评估与打分，若两组打分差异项超过10%，放入第二轮进行全部指标的重新测试第二轮测试：对被标记的省/市进行重新交叉测试，而第一轮中的差异项将由两人重测，确定差异项分数，若评分仍存在差异，则集体讨论决定最终打分情况。随机抽查：对整体数据进行随机抽查，获得最终数据。 VPART研究发现 一、不同平台智能化服务嵌入情况 整体：网页端平台是省市政府智能化创新应用的重要嵌入载体 平台：不同渠道差异明显，网页端嵌入率最高，热线端最低，仍有较大创新空间 政府层级：省级层面移动端嵌入率高于重点城市，而热线端嵌入率则略低于重点城市 二、不同平台智能化服务应用情况需求满足维度 整体：多数渠道得分未过半，存在难以满足公众多样化信息获取需求的问题 平台：网页端的信息获取服务建设较为全面，移动端的基础信息提供比热线端更完善，热线端的重点信息提供则优于移动端 信息类型：基础信息获取表现较差，难以向公众提供地方最新政策文件信息和政策解读内容 二、不同平台智能化服务应用情况一一需求满足维度 （二）服务办理：公众难以实现在线服务办理，服务办理功能待改善 整体：基本难以提供在线服务办理相关链接，指标得分均未过半 平台：网页端表现相对更优，移动端需要更进一步关注法人业务服务办理的拓展 政府层级：重点城市的个人和法人业务服务发展相对均衡，但仍处于初步发展阶段；省级移动端得分明显高于重点城市移动端 二、不同平台智能化服务应用情况一一需求满足维度 整体：得分上整体较好，当前智能化服务能相对较好地同应公众的投诉需求 平台：不同平台得分较为均衡，网页端得分相对最高信息类型：重点城市对公众诉求的回应能力更强较少有智能客服提供在线服务受理投诉，还需精细化建设 二、不同平台智能化服务应用情况一一需求满足维度 （四）整体情况：需求满足待提升，不同平台智能化服务呈现较大差距 整体：不同平台智能化服务表现仍较难满足公众的信息获取和服务办理需求 平台：网页端整体处于领先地位，热线端在信息获取上略优于移动端平台，而移动端则在服务办理和投诉参与上略高于热线端 图6网页端、移动端和热线端平台智能化服务需求满足得分情况 三、不同平台智能化服务应用情况一一过程体验维度 整体：信息内容上准确性不高、信息更新不及时：信息形式上提供信息要素不完整、可读性较弱 平台：网页端得分较高且均衡，移动端信息准确性上得分相对较高，热线端信息可靠性及准确性得分表现更优 三、不同平台智能化服务应用情况一一过程体验维度 整体：不同平台在可访问性、易用性和灵活性上的得分呈阶梯递减分布。在易用性和灵活性方面，主要是语言兼容、多轮对话和语音识别技术上存在较大欠缺 平台：灵活性方面，移动端得分最高，网页端次之，热线端得分不足0.1，在整体系统功能设计上有待进一步探索 三、不同平台智能化服务应用情况一一过程体验维度 整体：①不同平台得分较高且差异较小，反映出多数智能化服务仍更加侧重于在服务体验优化上；②响应性优于移情性，反映出多数政府不断提升响应速度的硬技术，但在构建人文关怀的软服务上仍有提升空间 移情性：在情绪安抚上存在较大差异，当公众表示不满时，部分智能化服务无法感知其情绪表达，仅有小部分能感知情绪表达并做出回应 三、不同平台智能化服务应用情况一一过程体验维度 不同平台能提供相对较好的服务体验，但内容体验和系统体验仍有较大提升空间 需要进一步关注智能化服务与公众交流过程中的信息质量及公众使用智能化服务的便捷度 智能化服务整体应用情况四、 （一）网页先行，东部和中部地区领先，渐进式完善 网页端智能化服务的整体应用情况得分明显高于移动端与热线端，“网页先行”特征突出。 一从地区层面来看，东部和中部地区的智能化服务得分相对较高，呈现出东部和中部地区相对领先的态势。而西部地区智能化服务的得分与东部和中部地区相比差距不大。 ■在一定程度上反映出，丰富的建设经验、有力的行政资源统筹、一定的经济基础等条件是影响智能化服务系统应用效果的重要因素。 智能化服务整体应用情况四、 二）差异建设，省级层面相对领先 网页端智能化服务整体在需求满足与过程体验两方面的表现较为均衡，而移动端智能化服务与热线端智能化服务均更重视优化公众的过程体验建设 ■从政府层级来看，省级层面不同平台的智能化服务在需求满足和过程体验指标上的得分均高于重点城市层面相应平台的智能化服务。其中，省级层面的网页端平台已走在前列，不仅在“需求满足”和“过程体验”方面独占榜首，且得分相对均衡，差异较小。 五、政务服务智能化建设得分排名与优秀案例 （一）政务服务智能化建设得分前五名 ■从网页端、移动端、热线端等三入渠道评估总得分情况看，上海市、北京市、广东省、陕西省、湖南省排名位于省级总得分前五名；广州市、海口市、深圳市、石家庄市、郑州市排名位于重点城市总得分前五名 省级层面智能化服务得分略优于重点城市层面，整体智能化建设发展速度更快。但总体而言，得分较高的省级或重点城市智能化建设仍有较大的提升空间 五、政务服务智能化建设得分排名与优秀案例 当前政务服务智能化建设在基础信息获取、个人业务服务、法人业务服务、信息易读性、灵活性等方面仍有较大的提升空间。 等水平；绿色表明该指标平均得分相对较高，表现情况相对较好。 五、政务服务智能化建设得分排名与优秀案例 三）不同渠道平台的优秀案例 研究选取了评估测评中不同层级、不同平台的优秀案例。 广东：支持大规模识别分析，信息服务一体化呈现重庆：针对性引导公众获取所需信息，信息呈现清晰有条理深圳：精准高效对接公众需求，互动体验便利暖心 从测评总体得分情况来看，上海、广东、重庆、深圳、广州、杭州等省市的政务服务智能化建设发展速度迅速，智能化应用效果良好。 上海：精准识别公众需求，互动设计考虑公众体验广西：服务提供准确完善，一站式满足咨询与办理需求广州：服务事项分区分类，打造“引导式”咨询服务模式 北京：民生诉求反馈高效便捷，层层引导匹配服务需求杭州：接入省级服务平台，支持服务掌上全方位办理 这些政务服务智能化建设优秀案例，为政务服务智能化的整体建设提供了思路。 政务服务智能化建设得分排名与优秀案例五、 1、广东省政府门户网站：支持大规模识别分析，信息服务一体化呈现 ■广东省政府门户网站的智能化服务平台提供实时、在线、一站式的服务，系统首页整合了“常见问题、文件解读、信息公开、便民查询、在线咨询”五大版块内容，支持流程化的场景服务。 >识别分析与推荐功能强大>信息服务一体化呈现 五、政务服务智能化建设得分排名与优秀案例 、重庆市政府门户网站：针对性引导公众获取所需信息，信息呈现清晰有条理 重庆市网页端智能化服务，以便民化为服务导向打造线上办事平台，充分考虑民众的个性化需求，涵盖全方位的政务服务场景，为广大群众提供全方位、综合性、高效率的智能化政务服务。 针对性引导公众获取所需信息 >信息呈现清晰有条理 五、政务服务智能化建设得分排名与优秀案例 3、深圳市政府门户网站：精准高效对接公众需求，互动体验便利暖心 智能化服务建设完善，在各个城市的评分中处于领先地位。智能化服务平台界面简洁但功能强大，系统界面仅包括交互对话框和左侧标语，逻辑是围绕用户输入内容提供高效且暖心的全面服务。 业务覆盖程度高，精准高效对接需求>提供便利和暖心的人机沟通 五、政务服务智能化建设得分排名与优秀案例 4、上海市“随申办市民云”APP：精准识别公众需求，互动设计考虑公众体验 来杯下午茶吧~我是智能客服-小申，请问您有什么需要帮助？ "随申办”是上海市"一网通办”移动端政务服务品牌，APP中嵌入了智能客服“小申”，作为政务服务智能化建设板块中的重要项目，“小申”在评测中得分优秀，智能化建设效果良好。 智能化服务系统整体界面简易，容易找至到问答入口，页面设