2024 年 B2B 运营商 态势报告

Gerrit Enthoven营销、销售和渠道执行副总裁 欢迎来到勇敢的新世界B2B 电子商务！ 全球经济在过去的四年中一直不安地摇摆和变化。太多的事情在短时间内发生了：我们经历了全球大流行、大规模物流危机、由于持续战争导致的汽油和燃料价格飙升，以及后大流行时期的股市暴跌，导致多家科技公司股票下跌并被迫进行大规模裁员。仅举几例。 并且2024年很可能是这个崭新时代的第一年，一个AI成为日常现象的时代，一个预测性解决方案将帮助我们在未来可能带来的变化之前为业务做出决策的时代，一个我们将衡量每次发送或接收的包裹所产生的碳足迹的时代，最后——比你想象的更快，我们的业务作为卖家或买家将由AI助手自主运行。 但这些年来也产生了许多重要的变化：在我们生活的各个方面加速向数字化解决方案转变，首次出现日常使用的实际人工智能应用，对可持续性的知名且更为集中的关注，以及人类购买和销售行为的根本变化——这是我们作为物种的核心所在，对于人类的可持续未来至关重要。 并且这些变化已经在复杂的B2B世界中反映出来。毕竟，尽管B2C可能是普通公众商业活动中的“常态”，但B2B市场才是支撑全球经济的真正驱动力。 对于 B2B 来说 ， 2024 年的目标不仅仅是优化你的电子商务 ， 以更经济有效地处理基本交易。 我们试图传达的是，新冠肺炎危机确实极大地改变了我们的世界。例如，根据美国商务部国际贸易管理局的一项调查，全球超过90%的B2B公司现在已经转向了虚拟销售模式。这代表了一次巨大的转变，使电子商务成为常规的商业模式。 这就是为什么今天，我们想与您分享对七大趋势的深刻见解，这些趋势必将定义B2B电子商务的未来。 B2B in 2024:成长的挑战在一个不断变化的场景中 在全球背景下，B2B组织必须致力于增长。这是唯一可行的方法，也是最好的方式。全球市场不断变化的形势迫使我们必须“向前逃脱”以增加收入，并保持业务机器的运转，以便在面对任何未预见的打击时仍能拥有足够的资源和能力进行适应。 因此，在2024年，任何B2B组织将增加市场占有率至少超过10%作为主要目标应该是首要任务。 但是 ， 即使在不确定的经济时期 ， 我们如何使市场份额同比增长 10 ％ 以上 ？ 关键在于采用五种重要的现代销售和营销策略 ： 使用所有这些策略的公司比仅专注于一项策略的公司更有可能实现超过10%的市场份额增长，如麦肯锡近期报告所示。 在同一份报告中 ， 我们还有另一对关键线索来解开 2024 年 B2B 业务的成功公式 ： • B2B电子商务已成为最有效的销售渠道：有35%的受访者将其评为首位，高于面对面销售（26%）、视频会议（12%）、电子邮件（10%）和电话（8%）。 • 胜出的B2B公司投资于复杂的营销策略，超越了基于账户的营销，并且在其外联活动中过度使用了超个性化（定义为根据目标决策者的需要、背景、行为以及过往和预测的互动提供独特信息）。 总体而言，在这种不断变化的背景下，持续增长仍然是可行的，B2B组织可以在2024年通过关注将明确定义全球市场的基本趋势来实现这一目标。因此，今天我们将为您提供七项将定义2024年B2B电子商务成功的关键趋势，以助力您的品牌和业务。让我们开始吧! 1 预测性商务 我们的第一大趋势也是正在迅速成为标准的趋势：预测性commerce。这一趋势的核心很简单：利用人工智能预测客户行为，并在 B2B 组织方面提供准确且个性化的行动，以更高效地满足所有客户的需求并更快、更安全地处理他们的任务。 到 2020 年价值 52.9 亿美元 ， 预计到 2028 年将增长到 415.2 亿美元。 个性化推荐 ： 最常见的且已经广泛应用于预测商业领域的AI应用是个性化推荐。实际上，在诸如亚马逊和Temu这样的大型市场平台上取得的巨大成功背后，总是伴随着某种形式的AI技术用于个性化推荐。 这个想法虽然简单，但在许多应用场景中具有很大的潜力。实际上，应用范围如此广泛，以至于为了帮助您导航这一强大技术，我们精选了几项我们认为将在2024年引领这一趋势的预测性商务应用。 该想法是利用人工智能的力量，根据用户的浏览历史、购买记录、偏好和在线行为，处理并思考出最适合的潜在产品推荐。 事实上，基于AI的预测商业和电子商务中的预测工具的力量如此之大，据Statista统计，预测分析软件市场正在快速增长。 个性化搜索结果或产品发现： 动态定价是预测性商务的另一项关键组成部分。通过利用全渠道价格管理功能，B2B组织可以实现动态定价策略的一致性、灵活性和透明度。 从之前的概念衍生而来，个性化搜索结果或产品发现——正如它开始被称谓的那样——不过是将AI应用于您的B2B电商平台，为访问您网站的潜在客户推荐可能符合其搜索意图的产品或服务。 现在的区别在于产品发现正在从单纯的推荐方式进化为更具预测性的方法。具体而言，产品发现引擎将被用于首次访问网站的用户。这意味着与基于特定用户行为的推荐不同，AI可能对这位新用户的行为没有深入了解。然而，它仍然可以通过根据所有先前用户的 behavior 来选择相关的产品或服务来提供有针对性的内容。 改进的产品或服务的相关性排名，基于AI标准的更快更准确的搜索结果，增强的产品可发现性，搜索自动修正，实时库存信息，以及其他提高产品发现体验的质量和速度的功能，这些都是这项技术带来的内容。 显然，由于其庞大的个性化搜索结果，它将成为自主商业进化中的关键支柱，并进而成为B2B及全球电子商务未来的基石。 预测性分析 ： 成功实施预测性商务的三个步骤 ： 现在，这是一个巨大的话题。预测分析对于全球商业的未来至关重要。人工智能技术可以使任何B2B组织更有效地处理其分析数据，并基于这些分析数据中的模式和趋势预测市场、客户或竞争对手的未来行为。 1收集所有可以测量的相关数据。 这是任何基于人工智能的技术成功实施的第一步。而这样做的原因很简单：任何人工智能要想做出决策或提供潜在解决方案，都需要有数据作为决策的基础。 数据分析用于预测可以改善许多不同领域，例如对您的客户或供应商的库存管理、分类和搜索结果、季节性折扣、季节性物流——对于有季节性高峰如圣诞节或黑色星期五的批发商而言——甚至可以帮助预测进入新市场的最佳成熟时机。 2从基本的 AI 设置开始。 如今，许多公司提供基本的人工智能实现。从这里开始。不要试图拥有深度机器学习的超智能AI。这并不必要。实际上，基于用户在B2B电商平台内部行为而构建的注册用户个性化电子邮件推荐系统等简单的人工智能实现——配置起来非常简便，并且能够产生巨大的效果。 3实验 ， 尝试和进化。 最终，最后一项任务是确保你在预测性商务中实施的人工智能方案能够成功、盈利，并具有前瞻性。这既简单又有效，只需通过试错来实现。测试、实施、尝试，记录下哪些有效哪些无效。目标是追求盈利，但也不要忽视人工智能实施在预测性商务领域带来的其他相关益处，比如更好的客户服务、更快更相关的搜索结果、更有效的季节性仓库管理等。核心思想是验证哪些方法有效，逐步扩展这些方法，并且最重要的是要具备灵活性。 2 个 AI 驱动的自助门户 我们为什么这么说？目前，如果你想在全球范围内销售B2B产品或服务，你需要拥有一支由多语言客户服务专家组成的团队，这些专家能够用多种语言回答潜在用户和客户关于你的产品或服务的问题，并且跨越多个时区提供支持。这意味着只有部分B2B组织能够成功提供全天候全球支持，而其他组织则不得不将这项服务外包出去。 我们的2024年趋势深入探讨了一个关乎全球 commerce的根本性问题：在卖方角度以及提高买家便利性方面，人工智能（AI）真正能为我们做什么？ 提供客户支持解决方案的公司 ， 以便在全球范围内销售。 除此之外，还有另一个强有力的理由支持您在电商中实施自助服务：千禧一代——以及随后出生的作为数字原住民的一代——更倾向于与较少的人工交互进行交易。 并且答案是很多。从简化人类互动开始，增强全天候支持和销售能力，这目前需要大量的人力资源和经济资源。 快速实施 AI 驱动的自助服务门户的三个步骤 ： 事实上，他们对此如此偏好，以至于《哈佛商业评论》指出，在遇到问题时，有81%的客户会选择尝试自行解决，而不是直接拨打客服热线。 1拥有您的客户档案。 3将 AI 驱动的自助服务与个性化客户旅程相结合。 2从基础开始。 除非您的B2B组织资金极其充裕并且有额外的人力资源可用，否则您应该从激活核心或基本功能中的AI支持开始进行B2B AI驱动的自助实施。允许AI应用于已经经过测试并证明成功的事项：如基本客户支持聊天、基本产品推荐、基本确认交互（例如电子邮件、预订和访问特定产品信息）等。一旦您的电子商务的核心功能在AI驱动的自助场景下运行顺畅，您就可以逐步引入更复杂或额外的功能能力。 这是由于自然的代际转变，千禧一代在全球B2B生态系统中达到了更多的决策位置。哈佛大学并非孤例，Coleman Parkes的研究进一步证实了这一点，称超过91%的客户会使用知识库，如果这些知识库能够满足他们的需求。 对客户组织、现有基础、传统销售和aftermarket 销售、服务需求和服务要求有清晰全面的理解，并整合各部门的数据。虽然这一点显而易见，但这是至关重要的一步。要实现这一点，首先，你需要建立一个客户交易和行为的档案，包括你在电子商务平台收集的所有数据以及有关客户品牌特定行为的所有信息。这些历史信息将成为你创建成功的AI驱动自助服务平台的基础地图，该平台整合了传统“我的账户”部分的所有可用信息。 实施成功的AI驱动自助服务平台的最终步骤将是将这些自助服务功能与个性化客户旅程相结合。这意味着通过一个由AI驱动的自助服务平台引导的类似ChatGPT的对话，为您的客户或潜在客户提供一个个性化进入您品牌、产品和服务的旅程。通过优化自助服务选项以实现个性化，可以为通过B2B平台接触您品牌的任何人提供更加相关、盈利性和高效的经历。 显然，就像任何由AI驱动的技术一样，AI在自助服务领域的应用几乎是无限的。因此，为了帮助您充分利用B2B电子商务，我们已经将重点缩小到您应在2024年实施成功的AI驱动自助服务平台的三大主要应用。 Intershop Copilot:为您的电子商务业务指路明灯 一种具有较高潜力的AI应用将是AI顾问。这是一种能够指导、建议并在电子商务的关键行政职能中提供支持的AI助手。 设备甚至可以与您的浏览器交互。利用此AI工具，B2B组织可以通过自然语言文本聊天，有机地向Copilot提问如“我哪种产品销量最高？”等问题，AI将能够根据您的实时业务数据提供基于统计的准确答案，以及其他许多功能。 这项技术无疑将革新客户与品牌及B2B组织互动的方式，创造更加统一和高效的买家体验，并为品牌提供有关潜在客户和客户在线行为的重要信息。 this 的背后理念是利用人工智能的强大功能与您现有的系统架构相结合，创建一个虚拟的超级员工，能够引导客户进行个性化的产品发现，创建互动的、量身定制的客户旅程，提供针对常见问题的上下文相关答案，并最终帮助客户更自然地、互动地找到他们真正想要或需要的东西。 但是，Intershop Copilot 不仅可以为客户提供建议。正如其名称所暗示的那样，它是一种AI设计，旨在帮助电子商务管理人员和产品内容编辑成功导航全球B2B贸易的世界。 说实话，拥有一个能够每日处理大量数据并提供准确答案以指导业务向高效和盈利方向发展的强大AI助手，确实是一种前沿解决方案，任何以成功为导向的组织都必须获得。 在浏览器中作为侧面板运行并连接到数据中心 ， Copilot 可以在多种 3 数字免疫系统 人工智能解决方案时代将带来另一个决定性特征：自动化。同时，也引发了一个日益严重的担忧：如果我的AI开始做出错误决策怎么办？在减少的人类监督之下——或在某些过程中完全没有任何人类监督——这一问题变得尤为突出。幸运的是，已经出现了一种趋势，它可能