服务业务洞察与挑战
当前服务业务面临诸多挑战，包括客户评价难、服务受理与派单效率低、设备资产与主动服务管理混乱、现场服务质量参差不齐、备件使用与管理系统缺失以及费用记录与结算困难等问题。这些痛点导致企业服务效率低下，客户满意度不高，品牌口碑受损。
先进服务管理模式的演进路线
服务收入的提高不仅依赖于更好的服务，更需要服务模式的延伸。从响应式服务转变为以“客户设备”为中心的全方位主动式服务，主动关注客户设备的可靠性和利用率，成为客户绩效优化的合作伙伴。服务业务应从产品全生命周期视角出发，为上下游带来更多价值。
政策风口
工信部、发改委及《中国制造2025》等政策文件指出，中国制造要向高端化、智能化、绿色化、服务化发展，推动生产型制造向服务型制造转变。到2018年，力争完成“5155”示范任务，培育50家服务型制造示范企业，支持100项示范项目，建设50个公共服务平台，遴选5个示范城市，其中示范企业服务收入占销售收入的比重达到30%左右。
纷享销客服务管理解决方案
纷享销客推出“服务通”解决方案，基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务，以工单全流程为核心，贯通企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案。
服务产品业务蓝图
服务通助力企业服务流程更加精益高效，涵盖服务受理、服务流程、服务调度、服务交付、服务费用结算、评价与回访、备件管理、服务知识库以及服务数据分析等方面。
服务受理
提供多种服务受理方式，包括终端客户自助提工单、在线客服受理渠道（微信、网页、呼叫中心、邮件）、内部员工/服务商代客提单等，满足不同场景下的服务需求。
服务流程
支持服务流程自定义配置，灵活贴合各种复杂的服务业务类型，满足各种调度需要，工单处理后自动流转，通过外部服务节点连接，实现企业内部调度与合作伙伴服务调度。
服务调度
提供人工派单、自动派单、抢单以及服务技能管理等功能，实现资源最优配置。自动派单引擎可在1分钟内完成派单，降低人力成本，提高工单处理效率。
服务交付
通过标准化服务过程，降低服务成本，提升客户满意度。支持灵活自定义工程师现场作业工序步骤，标准化工程师现场服务步骤，全流程记录工单进度。
服务费用结算
提供精细化服务费用管理功能，加速财务结算流程。支持在工单中为提供服务的企业内部人员或外部服务商进行工单费用结算，形成闭环，结算更快捷不出错。
评价与回访
建立满意度调查机制，推动产品与服务质量持续提升。支持灵活的自定义评价规则，适配多种场景，终端用户在线评价，获取客户对服务质量的真实反馈。同时，支持人工电话回访，增强服务满意度管理。
备件管理
通过序列号管理，对设备及其核心组成部件进行精细化管理，实现高净值备件实时追踪。围绕工单和设备的备件申领、消耗、退件，进行一物一码管理，并记录单台设备的部件组成情况以及高价值部件的序列号。
服务知识库
全面覆盖服务知识和产品知识领域，支持机器人AI应用，实现7*24小时全天候智能客服，快速接待用户咨询，独立解答问题。
服务数据分析
提供BI平台和服务数据大屏，实时监测售后服务情况、工单数量、工程师分布、在线人数、工单动态等情况，为企业提供科学决策依据。
研究结论
纷享销客服务管理解决方案通过提供全面的服务管理功能，帮助企业解决服务业务中的痛点，提升服务效率，提高客户满意度，推动企业向服务型制造转型，实现可持续发展。
