纷享销客：现场服务管理产品白皮书（2023版）

当前企业售后服务领域存在客户评价难、服务受理与派单难、设备资产与主动服务难、现场服务难、备件使用与管理难、费用记录与结算难等核心痛点。站在产品全生命周期视角，服务业务承担着为上下游带来更多价值的使命，通过服务流程一体化、被动服务向主动服务转变、成本控制向收入增长转变，提升企业整体服务转型价值。

纷享销客服务管理解决方案“服务通”基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务，以工单全流程为核心，贯通企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案。

服务通核心功能与价值：

1. 多渠道服务受理：

   • 终端客户自助提工单（微信小程序/服务号）
   • 在线客服（微信/网页/呼叫中心/邮件接入）
   • 员工/代理商代客提单

2. 服务调度：

   • 人工派单（列表/甘特图/地图派单，自动警报防漏派）
   • 自动派单（规则引擎，支持工程师/服务组/服务商分配）
   • 抢单功能

3. 服务交付：

   • 标准化现场服务步骤（移动端工单提醒，自定义流程）
   • 服务费用结算流程（费用明细→结算单生成→状态变更）

4. 服务评价与回访：

   • 微信端在线评价及回访（自定义节点，电子签名保证真实性）
   • 电话回访（CRM侧直接发起，通话记录全记录）

5. 设备管理：

   • 打造以客户设备为中心的精细化服务管理平台
   • 服务知识库（查询使用/客服工作台使用）

6. 服务数据分析：

   • 流程节点耗时统计（监控效率与质量，重点关注延误节点）
   • 服务数据驾驶舱（实时洞察问题，优化服务）

服务业务5大关键角色的应用价值：

• 服务总监：及时准确驱动，数据分析、科学管理
• 工程师：任务提醒、系统驱动，快速响应、高效解决
• 派单员：数据与客户满意度驱动，及时分派、灵活指派
• 客服人员：效益与任务驱动，便捷咨询、一键提单
• 终端客户：响应驱动，快速响应、高效解决

通过服务通，企业可提升服务流程效率，优化客户满意度，实现服务业务从成本中心向利润中心的转变，打造专属生态圈，强化品牌领导地位。