纷享销客：现场服务管理产品白皮书（2023版）

现 场 服 务 管 理 解 决 方 案 ©BeijingFacishareTechnology Co., Ltd.www.fxiaoke.com @连接型CRM开创者@赋能企业新增长 当前企业售后服务领域的核心痛点 客户评价难 服务受理&派单难 •终端客户没有便捷的在线咨询及自助提单入口•工单无法第一时间准确指派给负责人或部门，导致服务周期过长，客户等待时间久，投诉多 •服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法发现服务中存在的问题，并进一步改善 设备资产&主动服务难 现场服务难 •设备关联的产品信息、唯一序列号、客户归属、备件信息、巡检及工单信息等，无法统一管理•设备周期性的保养、巡检等预防性维护服务，长期依赖人工管理经常漏单、错单 •工程师能力参差不齐，现场服务纯靠个人经验，整体服务质量难管控，客户满意度低 备件使用&管理难 埋没数据价值，科学决策难 •工程师领用备件不规范，个人备件管理混乱，仓库库存不准确，经常丢件，对企业造成经济损失 •服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降低，企业品牌口碑受损 费用记录&结算难 •企业内部工程师及外部服务商的工单费用（包括差旅、工时），没有系统自动统计、结算，经常出错、效率低 站在产品全生命周期视角，服务业务承担给上下游带来更多价值的使命 准确的产品履历和配置信息反馈集中发现生产、供应环节的批量性问题经验反馈，改进研发、生产、供应链等环节 服务部门（服务商） （流程一体化）（被动->主动）（成本->收入） 现场服务人员（支持） 企业整体（服务转型） 工作目标更清晰（地图、照片、工作列表）无纸化记录全面的支持信息 基于数据改进新产品可靠性专业化服务形象提升，更有市场竞争力更多的收入机会，如配件销售打造专属生态圈，强化品牌领导地位 客户及联系人信息产品与状态信息客户需求操作合规性要求工作内容要求方便得反馈和上报现场情况及时确认服务完成，获得客户反馈 获得可靠、周到的服务，各项收支透明可查方便得获得设备信息、接入技术支持、查询配件信息更多互动、加强粘性、共同打造生态圈 纷享销客服务管理解决方案-服务通 什么是服务通？ 基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务。以工单全流程为核心，贯通企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案。 营销服一体化：覆盖客户全生命周期，从客户的首次接触到成交后的持续合作 当我们聚焦到“现场服务管理”，服务通助力企业服务流程更加精益高效 多渠道服务受理 服务受理方式一：终端客户自助提工单 •支持为企业在微信端配置服务小程序，终端用户可自助提单、查询设备信息和知识库，支持自定义首页欢迎文案。 •支持为企业在微信端配置服务号，为终端客户提供便捷的服务入口，多种服务类型可供选择 服务受理方式二：在线客服 在线客服受理渠道1-微信&网页 在线客服受理渠道2-呼叫中心 •呼叫中心：对接主流呼叫中心：合力亿捷、集时、网易七鱼、智齿、天润融通等系统，呼入、呼出弹屏显示客户信息•会话留存：通话记录自动留存，能精准查询与定位客户问题，问题有据可查，实时可回溯 在线客服受理渠道3-邮件接入 •邮件接入：用户向企业客服邮箱发邮件，发起服务请求，受理客服在工作台直接受理，随时随地满足客户提单需求。 •往来邮件沉淀：用户的往来邮件直接沉淀到系统内 服务受理方式三：员工/代理商代客提单 终端客户上门保修，受理客服/代理商直接代客报修，直接解决问题，记录工单处理内容，上游厂家同步工单数据 服务调度-人工派单 派单员手动工单调度 •列表派单、甘特图派单和地图派单，可根据工程师闲忙状态及所在地理位置，就近指派，灵活高效 •如果派单员超过特定时间期限仍未分派工单，系统将发送警报至上级管理人员，有效规避工单漏派、忘派 服务调度-自动派单 自动派单引擎实现工单调度 •自动分配规则，系统根据规则自动派单，根据优先级进行派发，贴合和复杂的派发场景，降低人力成本、提高工单处理效率•支持设置指定工单范围自动派单，支持自动派单给工程师、服务组、服务商和服务商工程师，可以指定分配、循环分配或动态匹配•如当工单：业务类型属于“设备维修-上门”且区属于“南山区”，自动指派给工程师1号。 服务调度-抢单 服务通应用，点击“抢单”功能，即可进行抢单操作 服务交付 标准化工程师现场服务步骤 •工程师或服务商在移动端接收工单提醒，同步生成工单外勤日程任务 •企业自定义标准化现场服务流程，工程师或服务商根据预设流程完成现场服务步骤 服务费用结算流程 服务费用结算流程 三、结算单完成结算（改变结算单状态） 一、工单费用明细 二、生成结算单 工单关联费用明细，在服务工单中，可直接添加该工单相关的费用明细，描述该工单发生的费用情况； 业务中已完成结算后可对结算单进行状态改变，调整为已完成结算，也对满足条件的结算单自动改变状态； 服务评价与回访 在线发送评价及回访通知 •可在微信端发送客户评价消息，邀请客户评分与评价，这个结果将直接反馈到系统后台，保证评价的真实性。同时系统也支持客服根据评价进行电话回访、抽检 •评价节点自定义，可根据需要在任意节点设置评价，并不限制一定要在服务结束后才进行服务评价 •系统支持对不同类型的工单制定不同的评价指标和评分，评分可作为工程师的考核指标 服务评价与回访 微信端服务评价及回访统计 •用户可在微信端自主发起评价，为客户提供自由反馈的评价入口•自动下发服务评价提醒，用户在线评价，真实反馈现场售后情况和结果•支持客户提交电子签名，可有效保证评价的真实性•客户评价情况直接挂钩服务KPI指标，服务质量更有保证 服务评价与回访 电话回访 •通过电话回访，可直接在CRM侧发起联系人外呼，无需查询并导入号码到呼叫中心，极大提升了客服电话回访的便捷性 •通话回访信息全记录，回访通话录音及通话记录在crm侧可直接查看，实时回溯查询 设备管理-打造以客户设备为中心的精细化服务管理平台 服务知识库-查询使用 查询使用操作： •不同场景展示相应的知识条目•最新、最热知识推荐、分类导航、快捷搜索、预览等 服务知识库-客服工作台使用 •企信客服工作台引入服务知识库：“客服工作台”且发布状态为“已发布”的服务知识记录，将会展现在企信客服工作台中 服务数据分析 服务数据分析 流程节点耗时统计 •通过统计每个流程节点耗时，监控企业服务流程的执行效率和质量•针对耗时长、延误久的流程节点，重点关注洞察问题，辅助企业进行服务质量提升•针对特别流程节点设置“允许停留时长”，可以直接监控和自动判断归总“达标”和“不达标”的服务工单，并将具体工单罗列展示出来以便管理人员及时处理 服务数据分析 服务数据驾驶舱 •随时了解企业整体服务情况，通过数据快速洞察问题并优化解决，不断提高企业服务质量与服务效率，提升企业品牌与口碑 服务业务5大关键角色的应用价值 服务总监 工程师 派单员 客服人员 终端客户 及时准确驱动及时分派、灵活指派 数据&客户满意度驱动数据分析、科学管理 效益&任务驱动任务提醒、系统驱动 便捷驱动咨询、一键提单 响应驱动快速响应、高效解决 感谢您的关注 THANKS… 总部：北京市海淀区知春路甲63号卫星大厦7层北京分公司／北京市海淀区知春路甲63号卫星大厦9层上海分公司／上海市长宁区昭化路699号春秋国际大厦701杭州分公司／杭州市上城区红普路788号绿谷杭州4号楼1004广州分公司／广州天河区体育东路108号（创展中心）西座1803单元深圳分公司／深圳市铜鼓路39号大冲国际中心5号楼第22层 售前及服务热线：