中国CRM应用与选型指南：CRM驱动高效增长

制 造 行 业 中国应用与选型指南CRMCRM驱动高效增长 本期看点 对话西门子丨先进制造，要向数字化要效益对话德马科技丨进军万亿国际市场，德马科技的“术”与“道”从1-10，中国制造业数字化持续增长的路径与实践拓斯达：决胜数字化！以CRM为中心的营销服平台⸺IPD、LTC、ITR、ERP和ECS全价值链集成臻于完善:全球LED显示龙头艾比森的数字化变革⸺纷享销客CRM助力艾比森加速品牌全球化征程 纷 享 销 客 连 接 型 C R M赋 能 企 业 新 增 长 序言： 坚持高质量发展，装备制造行业的“新十年”。 制造业是国民经济的主体,是立国之本、兴国之器、强国之基,而高端装备制造业则标志着一个国家的综合工业实力和科技能力。 2012年至2022年，我国工业增加值从20.9万亿元增长到40.2万亿元，其中制造业增加值从17.0万亿元增长到33.5万亿元，连续13年保持世界第一制造大国地位。2023年，我国工业经济呈现回升向好态势，全年工业增加值预计同比增长4.3%以上。 随着新一代数字技术的快速发展,数字技术和高端装备制造业深度融合发展，数字化转型已经成为装备制造企业的必选题。 同时，叠加国家政策的鼓励与引导，以数字驱动企业壮大新增长点、形成发展新动能成为行业共识，企业思考的不再是“需要做”，而是“怎样做”。 一方面，如何推动产业链上下游的精细化分工和协作是行业面临的挑战；另一方面，如何从技术、产品、营销、生产等各个方面出发，以更高的效率、更优的体验为客户提供更好的价值也越来越成为决定企业盈利空间的关键点。 作为一家数字化服务商，纷享销客的使命是用创新科技和行业智慧赋能企业增长。 在服务超过6000+中大型客户的基础上，我们发现，各行各业从营销端到流通端，再到生产端，已然出现了全渠道、全场景、端到端、一体化融合的大趋势。整个企业的营销管理不再是企业内部局限的、狭义的流程管理和过程管理。企业的信息流、业务流、资金流、票据流，甚至物流，都要实现端到端的双向融合和打通。 我们已经看到行业标杆企业通过纷享销客CRM，实现了企业内部研发、市场、服务等部门间的充分协作，在外部以业务驱动，通过连接伙伴、连接客户、连接服务，实现了以客户为中心，企业内部和上下游业务的高效运作，支撑起公司业务变革，助力了企业持续增长。 在本期《制造行业CRM应用与选型指南》中，我们围绕该行业新增长趋势，与西门子、德马科技集团、钱江机器人、顶立新材料、艾比森等行业标杆企业开展了精彩的对话，并汇总了特变电工、易事特、双环传动、万马集团、埃斯顿机器人、倬亿国际等16家制造行业标杆企业的优秀实践，旨在从增长方法论到数字化工具再到企业优秀实践，洞悉制造行业增长的关键方法与成功路径，助力企业伙伴构建持续健康增长的引擎。 ⸺纷享销客联合创始人&COO 李全良 CONTENTS 01行业洞察INDUSTRY INSIGHT 对话西门子先进制造，要向数字化要效益01 对话德马科技进军万亿国际市场，德马科技的“术”与“道”05 对话钱江机器人国产化破风，谁动了工业机器人厂商的“奶酪”？ 对话顶立&欧雅纳特数字化的“场”，究竟该怎么造？ 从1-10，中国制造业数字化持续增长的路径与实践23 对话江山变压器从制造到智造，揭秘江山变压器数字化转型增长路径29 对话中国医疗器械领军者国产化与国际竞争交织下的经营数字化升级33 从数字化走向数智化：什么才是中国制造企业数字化转型的必需品？37 CRM立项正当时走过复杂多变的2023年，2024年如何锚定确定性增长？41 02制造业CRM解决方案CRM SOLUTIONS FOR MANUFACTURING INDUSTRY 以客户为中心的全价值链数字化平台赋能制造行业健康增长制造行业的铁三角管理诸多难题⸺引进CRM是一个有效的尝试5161 03优秀实践案例EXCELLENT PRACTICE 钱江机器人：4年时间，10倍增长，如何借数字化抢跑“智造圈”？133 微创机器人：CRM驱动售后服务数字化升级137 易事特： 力劲塑机：用CRM“塑造”数字化能力140 以CRM为业务核心平台，支撑“千亿易事特”目标 拓斯达：决胜数字化！以CRM为中心的营销服平台⸺IPD、LTC、ITR、ERP和ECS全价值链集成 73 新奥动力：以创新科技驱动能源未来，CRM助力数字化转型143 大族激光： 永新光学：CRM支持支撑数字化智能战略146 新发展格局，数字化构建长期增长内驱力 专精特新企业的数字化持续升级之路⸺瑞隆源在业务高速发展中的CRM构建 宝莱特： 04关于纷享销客ABOUT Sharecrm CRM让医疗企业更信息化、智能化、人性化 数字化风潮,汇百盛激光的精细化运营之路⸺制造业行业应用探索 ·以客户的成功定义成功·连接型CRM产品架构153 臻于完善:全球LED显示龙头艾比森的数字化变革⸺纷享销客CRM助力艾比森加速品牌全球化征程 ·营销服务体系辐射全国·专业的服务体系154 佛塑科技： 创新与重塑，打造集团型CRM建设标杆 ·七层系统安全保障体系·顶级资本一路陪伴支持155 传化化学：CRM数字驱动集团转型升级和高质量发展107 倬亿国际的出海数字化：解析营销服一体化的CRM成功路径 ·客户口碑和实力认可156 特变电工：CRM业务全闭环管理平台推动提效40%121 双环传动：数字化转型为企业高效运转和业绩腾飞提供重要支撑 万马集团： 纷享销客助力万马股份电线电缆事业“连上”新高度 埃斯顿： 围绕产品价值链支撑企业数智化运营 行业洞察INDUSTRY INSIGHT 对话西门子先进制造，要向数字化要效益 对话德马科技进军万亿国际市场，德马科技的“术”与“道” 对话钱江机器人国产化破风，谁动了工业机器人厂商的“奶酪”？ 对话顶立&欧雅纳特数字化的“场”，究竟该怎么造？ 从1-10，中国制造业数字化持续增长的路径与实践 对话江山变压器从制造到智造，揭秘江山变压器数字化转型增长路径 对话中国医疗器械领军者国产化与国际竞争交织下的经营数字化升级 从数字化走向数智化：什么才是中国制造企业数字化转型的必需品？ CRM立项正当时走过复杂多变的2023年，2024年如何锚定确定性增长？ 行业洞见INDUSTRYINSIGHT 对话西门子丨先进制造，要向数字化要效益 文/叶展影 成立于1847年的西门子至今已有170多年的历史，业务遍及全球200+国家与地区，是全球优秀的制造业企业，也是全球领先的数字化的赋能者和驱动者。 经过多年的数字化技术累积，西门子无疑是处于行业龙头地位的企业之一，同时西门子也是当今全球为数不多的能在产品研发、制造过程以及工厂管理的完整价值链上，提供三个数字孪生创建并互联互通的企业。特别在数据驱动上，西门子一直身体力行，比如前段时间西门子就在南京投运了全球首座原生数字化工厂。 西门子认为数字化转型应最终形成一个生态系统，不同的厂家，不同行业的人，不同角色的人要在这个生态里进行价值共创，才能够推动数字化转型可持续，把人类工业水平、制造业水平再推高一个台阶。 西门子（中国）有限公司执行副总裁兼西门子大中华区数字化工业集团总经理王海滨先生，纷享销客创始人兼CEO罗旭，一起探讨「在制造业领域里，如何通过数字驱动产业变革，用数字营销驱动企业增长」。 CDO、CIO，但是要成功，要自上而下和自下而上，要融合。 01向数字化要效益正成为主流 另外，就是需要IT和OT融合。所以，企业数字化转型办公室，究竟谁来牵头？是偏IT的人，还是偏OT的人？有挺多争论。 罗旭：您如何理解企业的数字化和信息化？ 罗旭：都有成功案例，也都有失败的挑战。 王海滨：信息化在过去更多指的是这种企业管理级的，比如财务、人事、仓库这些信息系统等。现在，所谓数字化，是产品研发、产品制造生产，以及产品到用户端被使用的数字孪生，这三个数字孪生形成数据闭环，驱动产品迭代，使迭代加速。 王海滨：总的来讲，还是OT的人牵头，成功概率更高一些。因为搞IT的人，跨越他的知识边界，到OT领域弄懂工艺，弄懂机器设备，弄懂产品研发，不太容易。 罗旭：那制造业在这个跨越过程中顺畅吗？记得2015年开始，比较热的一个说法叫数据中台，很多企业的CIO变成CDO。到2019年左右，相当一部分企业数据中台搞得一地鸡毛。处心都是好的，把数据聚合在一起，变成数据资产，变成生产力。但是结果事与愿违，为什么？ 罗旭：自上而下战略定调，业务去做，技术只是实现手段。很多公司是为了做技术而做技术。 王海滨：对，没有产生价值。不过，现在中国制造业很多企业越来越清晰,也凝聚了越来越多的共识。 王海滨：有些企业为了驱动数字化转型，在组织里增加一个新职位CDO。但是，有些企业觉得数字化转型，不是CDO的事情，是企业全员的行动。并不单独设立职位，而是倡导企业从战略到组织，到流程，到技术，到底层数据，重新以数字化企业的理念去审视。 罗旭：从长远看，在效果上，像您做数据化，真正帮企业解决了哪些核心问题？ 罗旭：市场更敏捷，试错成本更低。 王海滨：第三个价值点体现在工业，是实现机器设备的预防性维护。 这种转型是一把手工程。公司CEO不要想着把这个任务给 过去，工厂规定时间大修，造成产能损失。不停机检修，又不知道机器设备哪天忽然坏了，可能会造成更大损失。 罗旭：数字孪生价值就大了。虚拟模拟出它的疲劳状况，进行计算分析。 王海滨：第四，通过数字化的研发、制造，使产品研发周期缩短，产品上市时间缩短。比方，在照相机行当，佳能和尼康，产品的各种功能等，可能差不多。 罗旭：坦白讲，普通专业人分不出来。 提高效率是一个价值体现点。对制造业企业，用一个老生常谈的话讲，叫“多快好省”。但是，这四个字是相互有矛盾的。 王海滨：可能成本控制等也都差不多，这种情况，成败至关重要的是新产品的上市，对市场需求的反应，新产品迭代速度、上市时间。 多是指个性化定制。多，就很难快；要想做得快，就要把产品标准化。所以多和快是矛盾的。好，就可能不能省成本，才能做好，跟省又是矛盾的。怎么解决呢？通过数字化。 罗旭：在用户侧，这个数字孪生用户能看到？作为厂商怎么感知到？ 第二个价值体现点，减少试错成本。西门子建成的南京数控工厂，是一个原生数字化工厂，工厂破土动工前，在设计软件里已经把工厂全部设计完成，并且进行动态验证。厂房的设计和产线搬进去相互有不合适的地方，如果不能事先做数字化的设计和验证，已经破土动工，才发现错误，纠错的成本会非常大！ 王海滨：运行端产生的数据，通过云、网络，反馈给机器研发者，机器设备使用情况，用户评价，故障率，OEE（设备综合效率）。 ⸺西门子大中华区数字化工业集团总经理 王海滨 研发要知道故障产生源头，哪个地方需要改进。那么，产品迭代的速度、周期就大大加快了。 02创新共同体，融入中国发展 怎么定义的？用CRM想解决什么问题？ 王海滨：分享我个人的一些思考。大部分企业，现在使用CRM，就是为了把销售环节或者营销环节体系化。当前，这也是绝大部分企业使用CRM的目的，以及使用现状。 罗旭：能感觉到中国制造业在转型。第一有2025大战略，第二受到外部环境影响，您觉得中国制造业未来机遇和挑战会是什么？ 但是CRM是不是就止步于此呢？完全不是。CRM应该给销售人员更多智能化帮助。 罗旭：很难成为全科生。 罗旭：一是管理水平，意识不到；第二是运用水平。像我们在做CRM，一个客户进来，会抓一些新闻信息，舆情其实也是商机。 王海滨：大家都是专科生，从某个局部来看是这样，整个看国家跟国家之间也是这样。比如光刻机，不是任何单一国家的知识能力或者是核心技术能造出来的。 举个例子：A公司融资融了1亿美金，我认为它不是一个新闻，要不要招人？猎头找他。要不要买CRM？那要买你的系统。一条消息，如果把它解构成有效的商机，不是多高阶的智能化算法，