CRM选型指南

Zoho CRM出品www.zoho.com.cn/crm 导言PREFACE 当您打开这份文档，想必您已经充分意识到，在当今数字化时代，企业想要获得持续、高效的增长，CRM客户关系管理是其中必然的一环。这也充分证明了，CRM客户关系管理系统对于企业有着不可替代的作用，是企业数字化转型大浪潮下的必备“单品”。 但是，为企业购买一款CRM，不同于购买一般的办公用品，我们需要进行全面、充分的考量、筛选、试用、验证等一系列环节，来挑选出最适合企业本身的软件，这样才能有效地发挥CRM的作用，来帮助您的企业全方位提升与客户之间的关系，促进成交和业绩增长。 如果您还在苦恼于不知道该如何开始选择CRM，在选型过程中遇到这样那样的阻力，或者在丰富的CRM产品之间纠结无法抉择，我们诚挚地希望您认真阅读这份《CRM选型指南》，希望它能给您带来一些思考和帮助。 目录CONTENT 从企业内部入手01明确CRM项目目标开展CRM需求评估建立CRM选型团队确定CRM采购预算 确定适合您的CRM类型确定供应商候选名单开始试用CRM软件通过口碑了解候选软件的价值购买CRM 选型工具 CRM系统供应商评估表CRM业务功能架构蓝图CRM选型评分表结语 CRM选型指南 01 从企业内部入手 任何一家企业的CRM选型，都是从内部开始的，所涉及的过程无非四大“内部”要素：目标、需求、人员和预算。 接下来，我们将围绕这四点，帮助您从0到1，让企业CRM选型的车轮顺利转动起来。 明确CRM项目目标 在做任何事情之前，我们都需要先预设好目标，没有目标就像射箭失去了靶心，容易偏离方向。没有目标，未来就不能评估CRM系统成功还是失败。 建议您在计划开展一个CRM项目前，获得企业一把手的支持，并且和他共同确定清晰的目标。比如：希望上线半年后，市场部门的转化率提升30%，销售成交转化率提升10%，客户满意度提升20%，工作效率提升40%等等。 设定目标有4个注意事项： A目标设计时选择最重要的维度，维度不宜过多，尽可能量化且可评估。B目标设计要结合企业中长期发展考虑，不能太难，也不能太容易实现。C如果目标比较庞大，可以拆分成几期，明确每一期的目标，以及开展下一期的条件。D目标公开透明，并在项目启动后在全公司宣贯，明确项目会涉及哪些部门或哪些岗位，保证管理层和员工信息一致、目标一致、认知一致。 开展CRM需求评估 企业在真正进入到CRM系统选型前，首先要集中精力到自己的需求评估上，在充分结合自身的实际情况后再做出决策，才能让每一次行动都能够与实际的业务紧密相连。只有明确需求，才能在CRM选型和建设过程中将不确定性降到最小。 CRM需求评估的主要目的在于确定CRM建设时机，制定出项目规划，评价和确定优先级顺序。保证CRM需求评估交付的是有优先次序的CRM项目规划，或者是带有时间进度的实施路线图。 问题不断细化的过程，往往就是CRM需求不断明确的过程。因此，需求问题可以按层次进行确认和评估，例如，在顶层的需求动机明确之后，可以从功能细节上进行细化：我们是否需要给客户群发邮件？我们要如何更有效地与客户沟通并跟进？我们如何追踪数据并进行数据分析？ 需要注意的是，CRM需求的评估与确认，更倾向于形成一个长期的CRM项目愿景，而不是短期计划（但CRM软件选型周期不宜过长）。CRM需求评估的成本，只是整个CRM规划的一小部分，但前期需求越明确，之后选型过程中目标就会越清晰。它会帮助企业在后续的CRM选型过程中，明确哪些事项优先级最高，哪些事项会取得最大收益，也为选型过程提供了关键动力。 建立CRM选型团队 制订一套完备详细的CRM软件选型标准可能比较艰巨，但是根据这些标准找到三到四个CRM软件供应商不难。抛开价格因素，从备选厂商中选择一个最终合作有时候却不太容易，很多企业不知道如何决定，谁来决定。我们给到您的建议是：建立一个CRM选型团队，多角度整合评估。 建立团队可以稍早一些，也可以与需求梳理同时进行。当企业确认要引入CRM软件时，会涉及到多个部门的人员，沟通和决策都会成为潜在的阻碍因素。 选型团队通常会包含软件要服务的主要业务部门和职能部门负责人，IT负责人，当然不要忘记公司的一把手。业务团队派出的代表应该是熟悉流程的同事，IT团队也可以引入架构师，熟悉原有系统的技术支持人员等等。 团队建立是为了加快沟通、决策、选型的流程，同时，在验证CRM需求方面也能起到积极作用。注意：团队人数不宜过多，人多反而影响决策效率。另外，建立选型团队对于大中型企业来说比较适用，小企业很多情况下是老板决策。因此，我们建议您基于企业情况考虑决策方式和执行流程。 建好团队以后，建议您采用量化打分的方式来推进选型评估和最终决策。创建一个打分规则，在备选CRM厂商和您的需求之间做比较，针对不同的CRM功能，评估每个厂商的需求完成程度，然后分别打分，基于打分情况为决策提供依据。除了需求满足度，还有其他一些关于CRM厂商的维度要考虑，我们将在后续的“外部”因素中，给出对应的选型建议。 确定CRM采购预算 确定您的CRM采购预算。可以从两个方面进行，一是从自身实际情况出发，制订一个可接受的预算区间。二是对市场上的CRM系统价格进行初步调研，以此来作为最终预算的标准参考。 如今，大部分CRM软件已经转向SaaS云端模式，它的好处是价格相对友好，使用门槛较低，可以让企业以在线订阅的年费方式来购买，同时无需运维人员管理服务器，项目的整体成本清晰可控并且相对较低。 云端模式下影响预算的一个重要因素则是使用人数，既我们常说的账号数。您首先要确定需要为多少人购买CRM账号。一般来说，结合CRM系统的目标来考虑比较科学。下表是某公司CRM账号规划表： 正如上表所呈现的，该公司为了实现第一期CRM目标，需要购买30个CRM账号。 您也可以根据您的CRM上线目标和组织结构，规划出您的CRM账号数量。 确定CRM采购预算 另外，市面上多数的CRM软件会涉及实施或服务费，具体费用将按照企业的具备需求由CRM厂商评估。因此，在做预算时，可以把实施或服务费提前打出余量。 相较传统的CRM软件，免除了本地部署运维的烦恼，透明的价格，让企业调研CRM费用变得很简单。以下为Zoho CRM价格，供参考，价格和功能详情可访问： https://www.zoho.com.cn/crm/zohocrm-pricing.html 此外，Zoho CRM还提供3用户以下的永久免费版，您也可以在价格页中查看相关功能。 CRM选型指南 02 找准目标产品 明确上述内部要素之后，相信您对企业的CRM也有了较为系统的思考，现在即将进入具体选择哪个CRM软件品牌的阶段。 这个阶段您需要对比更多因素，并且需要根据您的实际情况，对选型维度和策略进行动态调整，您将涉及CRM软件分类、部署方式、购买方式、是否支持试用、供应商品牌及存活能力、供应商服务能力、客户评价等等。 接下来，我们将针对CRM选型的主要“外部”要素给到您一些建议。 确定适合您的CRM类型 就像打篮球需要穿篮球鞋，田径赛跑有专门的跑步鞋一样，企业在选择CRM之前，应该明确自身的业务类型和使用需求，选择适合自身业务的CRM软件。尤其是近年来CRM的涵义被放大，产品边界无限扩展，市面上出现了太多的CRM品牌，这些产品解决的问题也有非常大的差异。您需要具备在噪音中分辨的能力，找到能够解决问题的CRM软件。 B2B-CRM和B2C-CRM CRM的分类，可以按目标用户群体来划分为B2B-CRM和B2C-CRM两种类型，通过以下对比您可快速了解两者的区别。 确定适合您的CRM类型 CRM和SCRM 此外，还有一种分类方式为CRM和社交CRM⸺即SCRM，它是增加了社交属性的CRM，通过微信、企业微信、抖音等社交平台，对目标客户进行营销。 SCRM具有强社交营销能力，和相对较弱的过程跟进，更适合决策链较短、决策人单一的B2C业务。 CRM主要应用场景为B2B，如果您的企业在客户跟进过程中，不太需要通过社交媒体去营销客户（营销，而不是触达），您应该更适合使用CRM，而不是SCRM。 SaaS CRM和本地部署CRM CRM还可以按照部署形式分为SaaS CRM和本地部署CRM。下面是两种方式的对比： 确定适合您的CRM类型 大企业CRM和小企业CRM 大多数CRM厂商向外界传达满足所有不同规模企业的形象，无论是上市公司还是小微企业都能满足。真实情况是，大型企业和中小微企业的客户管理目标关键点不同，流程不同，关注的功能也不同。 一个适合大企业的CRM，功能往往比较复杂，价格也不是小微企业能够承受的。我们认为，适合大企业的CRM，往往不能同时适合中小微企业。相反同理。 Zoho CRM敢说满足所有规模企业的底气在于，我们为小微企业及创业团队提供了适合他们的小企业CRM系统：Zoho Bigin。它脱胎于Zoho CRM, 保留了最核心的客户管理和商机跟进，功能得以精简，价格对3人以内的个人或小团队更加友好。 了解CRM有哪些类型后，您和团队最好在需求评估阶段就确定类型，以便在正式进入选型过程时可以缩小备选范围，加速决策过程。 确定CRM供应商候选名单 如果前期工作准备得当，方法正确，相信生成一份恰当的CRM软件候选名单也不会难。 首先请建立一套选用和排除的标准。简单说，就是针对企业需求生成一套筛选办法。例如您的功能需求中需要实现”销售自动化”，只有满足该项的CRM软件才能进入候选名单。一个未经过滤的名单可能较长，当不断加入新的标准进行筛选后，这个名单将逐步精简，直到形成最终的候选名单。 常用的CRM软件评估标准包括以下若干条： 软件功能 如销售自动化、客户服务和市场营销等。 CRM软件功能的深度和广度 深度表示相同功能的条件下，CRM厂商对您的个性化需求的满足程度；广度是指您需要思考CRM系统近期或未来可能跟您的哪些其他应用对接，并评估不同厂商的横向对接能力。 行业细分功能 评估不同厂商对您所在行业，某个具有行业特色的功能，支持程度如何？ 适合的企业规模 评估CRM厂商适合什么规模的企业，如果您是一家上千人的大公司，肯定不要把适合小企业的CRM引入候选列表。 软件部署方式 云端部署，还是本地私有化部署。 产品价格 根据您的预算引入合适的备选供应商。 确定CRM供应商候选名单 与企业现有或计划使用的其他软件的集成能力 您需要思考CRM系统与您近期或未来的哪些其他应用对接，并评估不同厂商的产品横向连接能力。 预先集成的CRM套件和各类典型软件的集成 评估CRM供应商的产品广度，原则上说，打通了与更多其他产品集成的CRM厂商，获得的分数也更高。 可配置和可定制软件功能的能力 通用产品具有丰富的功能，后台具有更好的定制能力，能够以较低成本满足您现在和未来的需求，能够在更长的时间内匹配业务，获得分数更高。 易用性 操作简单，界面清晰易懂的产品，可获得的分数越高。 维护的简易性和成本 免维护，无维护成本的CRM，适合绝大多数企业。 行业经验 评估供应商是否具有您所在行业的实践和客户案例。 供应商生存能力 评估供应商的成立时间，企业规模，人员分布，团队构成，盈利能力，品牌影响力等指标。 开始试用CRM软件 一个好的CRM项目实施，在经过层层筛选之后，还需要经过试用，通过试用考察CRM软件能否最大程度满足企业自身需求，尽量发现问题，规避风险。因此，候选名单上的CRM软件还应该加一条筛选条件：是否支持免费试用。 目前市面上绝大多数的CRM软件是支持免费试用的。以Zoho CRM为例，分为了免费版、标准版、高级版、旗舰版、超级版等5个版本，都支持免费试用，最长可试用30天（超级版）。超长的试用期可以给企业充足的时间去了解CRM，同时也能更加深入地了解自身业务与CRM软件的匹配程度。 欢迎试用Zoho CRM，您可复制以下链接进行注册，注册后即可开始