每个人的飞行计划

每个人的飞行计划 高级航空公司高管和包容性倡导者MichaelSwiatek概述了为增强残疾人旅行体验所需的变化。 航空旅行对于残疾乘客来说尤其令人生畏。往返机场；导航安全检查站；在嘈杂的人群中移动；上下飞机都会给那些有听觉、视觉、认知或其他残疾的人带来独特的障碍。 长期航空执行官Michael Swiatek希望帮助残疾人旅行者或任何需要帮助的旅行者清理跑道。他指出：“随着社会的老龄化，越来越多的人的能力越来越弱。”“最终，我们都将需要某种帮助。” Swiate是Abra Grop的首席战略官，Abra Grop是拉丁美洲航空公司Aviaca和GOL的控股公司。他在法律上也是盲人。在对麦肯锡的Eliza Cooper和Roberta Fsaro的采访中，Swiate概述了改善所有人的航空旅行所涉及的社会，运营和经济考虑因素，并表达了他对“无障碍的黄金时代”的乐观态度。 此对话已被编辑为长度和清晰度。 麦肯锡：为什么包容性和可访问性的主题对你如此重要？ Michael Swiatek:我是一个60岁的白人男性,光头白胡子,从出生就一直失明/低视力,我得的眼病是色素性视网膜炎,这严重的夜盲症和缺乏周边视觉。在过去的60年里，我慢慢地越来越接近完全失明。作为一个残疾人，这让我有机会亲身了解这个问题— —并驾驭商业和航空公司的棘手世界。 麦肯锡：自从你开始职业生涯以来，社会和商界对残疾包容的看法是如何变化的？ Michael Swiatek:The Americans with Disabilities Act was signed in 1990 - about malways through myjourney. Since then, the awareness has greatly improved - so much so that I personally believe that we ’re in a golly age of accessibility. The supports 今天可用的比30年前更好。很多功劳归功于智能手机和操作系统的进步。作为盲人/低视力的人，我今天可以用智能手机做的事情令人难以置信。我可以拍摄菜单的快照在一家餐馆里，我的手机会给我回读菜单上的内容。我可以用人工智能问一些问题，比如，“这个菜单上有多少菜里面有鸡肉或者是素食主义者？”这一年比一年好。但这确实需要时间。 麦肯锡：你能谈谈你的视力障碍是如何影响你的职业吗？ Michael Swiatek:嗯，在我职业生涯的早期，当我有更多的视力但仍然不足以开车时，我最大的挑战是往返办公室。我不想向所有人透露[我的视力障碍]，因为30年前，确实感觉有些偏见。例如，一旦我在采访中提到它，语气就会改变。人们会专注于错误的事情。他们会问，“但是如果你没有驾照，你怎么去上班？”我会说，“我会用公共交通工具照顾自己，否则我妻子会开车送我。. " 但是我从盲人/低视力者中获得的优势之一是它确实增强了我的记忆能力。这让我成为了一个策划者。我相信它让我成为一个更好的听众。真实性，同理心-这些是当今领导者的流行语。嗯，我不禁要感同身受，因为我需要别人的帮助。在我的职业生涯中，我为很多首席执行官工作过，当我请求他们的帮助并说：“嘿，我可以吗？ 把我的手放在你的肩膀上，你能带我去会议室吗？” 通过这种互动，我与首席执行官、董事会成员、经理、分析师、秘书、看门人独处。他们记得我，并与我联系得更快。没有理由为我感到难过— —在许多方面，我觉得这对我的职业生涯有好处，而不是缺点。 麦肯锡：残疾人通常面临哪些航空旅行障碍？ Michael Swiatek:在Avianca，我们研究了典型客户旅程中的接触点，涵盖了四个主要类别的残疾-听觉，认知，移动性和视觉。 我们发现了大约90个痛点-如果您是盲人/低视力乘客，那么简单的事情就像下飞机并找到洗手间或其他服务一样简单，并且像尝试在飞机上安装轮椅一样复杂[参见侧栏，“每一个转弯处的挑战”]。 轮椅可能是行业面临的最大挑战，也是制造商面临的真正的工程挑战。轮椅用户不能将自己的轮椅带上飞机，将轮椅装载到飞机货舱中的过程因制造椅子的人，设计方式而异，制造商飞机，货舱的大小，货舱的大小，停机坪上机场的布局，停机坪代理人的培训-它不断进行。而且如果您装载所有 首先是飞机后部的重量，有时飞机的尾部会下降。轮椅的重量可以超过300磅。必须有人考虑如何在飞机上装载多个轮椅，这样这个过程不会造成航班延误， 挑战在每一个转折点 对于具有听觉、认知、移动性和视觉障碍的个体,国际或跨国飞行可能造成任何数量的障碍。 挑战:“我发现飞机过道和厕所很难导航。 挑战:“机场对我来说是压倒性的。 挑战:“我很难听到机场公告 对于盲人或低视力的人来说，找到座位可能很有挑战性飞机上的数字，标志和按钮。一些航空公司开始在每一排座位上添加盲文编号，以及在盥洗室中突出显示“齐平”按钮的LED照明。 由于机场的登机口和机上公告是通过公共广播系统发布的，因此失聪或听力困难的人可能会错过有关登机时间，登机口更改的重要信息， 机场的整体感官体验，包括通过安检，对于神经多样性的人来说可能特别具有挑战性。一些机场有感官室，可以提供一个平静的空间，如果事情变得压力太大了. 航班延误或其他改道。其他旅行者可以提供帮助。如果您注意到有人仍坐在登机区15在其他人到达新大门几分钟后，问他们是否可以使用一只手。 对飞机的损坏，或者对椅子的损坏。我们正在识别越来越多的这些痛点。我们只需要一个接一个地解决它们。 麦肯锡：您已经开发了一个观点-实际上是一个框架-如何做到这一点，并在航空旅行中创造更多的残疾包容。它涉及什么？ Michael Swiatek:有五个关键工具：我们需要提高对残疾人面临的问题的认识。我们需要为航空公司员工提供持续的培训-在领导和前线。我们需要探索流程再造。我们需要利用数字技术。我们需要管理我称之为可访问性的“硬件”。 麦肯锡：在这种情况下，“硬件”是指什么？飞机上的实际螺母和螺栓？ Michael Swiatek:硬件的一个很好的例子是可访问的盥洗室，航空公司可以从供应商处购买该盥洗室，然后将其安装在飞机上。盥洗室具有可扩展的壁，可为轮椅提供足够的空间，使轮椅能够旋转360度或两个人适合内部。这将使轮椅使用者可以自己进出。 这是另一个例子:我最近注意到我乘坐的飞机上的冲洗按钮是在发光二极管照明中勾勒出来的,我很惊讶,因为在大多数地方找到了冲洗按钮 飞机对于盲人/低视力的人来说是非常困难的，以这种方式使用LED照明，或者在座位号上使用盲文，都有很大的帮助。 这是我所说的硬件的另一个例子：机场可以为自闭症乘客提供一个专用的感官室，帮助他们感到舒适的旅行，所以在航站楼度过的两个小时不会那么紧张。 麦肯锡：考虑到旅游业过去几年所经历的一切，是否有足够的时间、管理层的关注和资金来投资这个硬件？ Michael Swiatek:与任何问题一样，可访问性始终难以确定优先级并找到时间。这是所有公司和所有行业的艰难平衡行为，我们是需要管理的更复杂的行业之一。例如，2022年每位乘客的平均盈利能力为2.25美元，要有投资的资本回报率，应该更像是10美元或12美元。而且，如果我们需要考虑可以推轮椅并帮助身体受伤或残疾的人到达登机口的助手的费用，那么一次旅行的费用可能高达60美元。财政是艰难的，毫无疑问。但是交通是一项人权；我们需要使可及性负担得起。 麦肯锡：你如何设想与其他利益相关者合作来做到这一点？ Michael Swiatek:好吧，这绝对需要合作而不是竞争-从轮椅制造商到飞机制造商再到机场再到航空公司，等等。开始发生了.我参加了在芝加哥举行的国际航空运输协会世界旅客研讨会。我相信，可访问性是他们在2018年开始提供的曲目或主题。出席人数每年都在增长，想法也越来越好。我的联系人名单现在有1000多人，遍及世界各地。创业环境，企业家精神-有数百名聪明人试图解决[可访问性]问题。例如，现在有自主轮椅可以引导乘客通过机场，而不是乘客依靠人类来推动轮椅。合作已经在发生。 麦肯锡：您将使用哪些指标或指标来跟踪航空旅行中无障碍目标的进度？ Michael Swiatek:关键绩效指标[KPI]很明确：我们希望减少投诉数量。我们要减少坏轮椅的数量。我们正在开发的一个KPI涉及使用楼梯而不是喷气式桥让乘客上下飞机的情况-也就是说，我们希望确保有更多残疾乘客的航班被分配到喷气式桥。我们想要的结果是服务更好的乘客，他们很高兴并将再次与我们一起飞行。 麦肯锡：我们已经谈到了航空公司如何帮助残疾乘客。航空公司可以做些什么来提高员工的意识和同理心？ Michael Swiatek:这种意识确实需要从我们的教育系统开始。我有点沮丧，当我雇用一名25岁的空姐或登机代理时，我 必须教他们有关残疾意识和包容性的知识。感觉这是他们六岁，九岁，十二岁时应该学会的东西。根据各种资源，大约有15％到20％的人口有残疾。您将遇到这些人。您将与这些人一起工作。我们需要通过我们的社会机构来建立这种意识，而不仅仅是等到某人拥有面向客户的工作并选择该时间向他们传授残疾知识。 但是公司可以做的是开始与残疾人交谈，并开始将他们纳入他们的C级董事会讨论中。建立残疾人外部咨询委员会以使用您的产品，给您反馈并帮助您以更普遍，更常识的方式设计产品非常重要。 你需要这种代表。在我看来，我的公司之所以能够取得进步，部分原因是我在高管中。首席执行官是我的同事，也是我的朋友，他不能忽视这样一个事实，即存在的人是盲人和低视力的。因为他非常投入，你猜怎么着？公司的其他部门也是如此。 公司还需要强调这方面的持续培训。不可能是，“这是一本400页的手册。阅读它。”不同残疾的人，他们提醒人们，例如，“这是我的轮椅。它就像我身体的延伸— —在你触摸它之前，请征得你的同意。” 麦肯锡：对于旅游业内外的其他领导者，您对如何促进更多的残疾包容有什么建议？ Michael Swiatek:你不能调节人类的善良。你不能规范常识。你不能调节同理心。但我确实认为我们都只需要彼此友善一点。如果你在机场，有人静静地坐在那里，你注意到其他人都离开了登机区，15分钟后还有一个人仍然坐在那里，也许他们没有听到登机口已经改变的通知。问他们是否可以用一只手。 我们现在只需要世界上多一点文明。 Michael Swiatek是Abra集团的首席战略官.Eliza Cooper是麦肯锡纽约办公室包容性出版的编辑，Roberta Fusaro是波士顿办公室的编辑主任. 受访者表达的评论和意见是他们自己的，不代表或反映麦肯锡公司的意见、政策或立场，也不得到麦肯锡公司的认可。