站立和交付 ： 公务员的三个要务

SHAPE与公共部门实践 站立和交付：公务员的三个要务 当今的政府在实现其主要使命：为公众服务方面面临越来越多的障碍。更新的管理方法和新技术可以提供帮助。 作者：斯科特·布莱克本、安德鲁·皮克斯吉尔和约尔·舒伯特 在世界各地,政府在人们的生活和应对社会最紧迫的挑战方面发挥着至关重要的作用。在最佳状态下，政府可以激发科学创新，促进数百万人的经济增长，并在困难时期为个人提供安全，安全网和希望。公务员致力于稳定、运作良好的政府及其专业精神和承诺提供了不可或缺的公共服务。他们的工作几乎涉及人们生活的方方面面，可以显著提高人们的生活质量和寿命，扩大生计，创造有弹性的社区。 各州，客户对联邦机构的满意度每提高一个百分点，对该机构的信任就会增加两个百分点。将客户服务提升到这一水平可能需要在新领域的领导-从提高对天气灾害和健康危机的响应速度到更有效地提供驾驶执照和露营许可证。 —在不断增加的财政压力下提高政府生产率。我们 估计生产率提高的机会为 仅美国政府就有7250亿至7650亿美元，每个美国公民的价值约为2, 000美元。许多政府部门可能我们可以看到，如果所有国家都以其进步最快的速度提高生产率，全球生产率提高的潜力高达3.5万亿美元。 然而，这些敬业的专业人士面临着越来越多的挑战， 包括信任度下降 在政府中，越来越强烈的呼吁“少花钱多办事”、技术变革、两极分化、地缘政治紧张局势、能源转型需求以及实现可持续和包容性增长的紧迫压力。在这种背景下，许多政府机构都在努力提供计划收益，满足公众对客户服务的日益增长的期望，并按时和按预算建造和采购技术和基础设施。 —支持创新。通过与私营部门合作并采用投资者心态，政府可以通过深思熟虑的经济发展和创新议程，在促进可持续和包容性经济增长方面发挥关键作用。例如，美国政府已与私人付款人合作创建了诸如MedicareAdvatage之类的市场，并已通过《降低通货膨胀法案》等方式转移对社会商品的投资。 好消息是，一些公共部门组织正在突破，更新的管理方法和新技术，与私营部门的有效合作，以及在吸引和发展人才方面的进步。通过利用这些新的工具和策略，现代公务员制度可以帮助政府更好地为人民服务。在本文中，我们讨论了可能对这项工作的成功至关重要的三个必要条件： 客户体验：改善与政府的互动 与政府的积极互动和经验更有可能激发公众对政府的信任和信任。尽管一些公共部门机构在服务提供方面取得了进展，但许多政府服务达不到客户的在美国，美国人将州和联邦政府的服务排在最后，排在他们与航空公司，银行，和汽车保险公司。1政府用户满意 —系统地解决客户和公民体验中的缺点。科技公司和私营部门其他公司在数字服务交付方面的进步改变了客户的期望。政府越来越有能力使服务更快、更容易获得和更容易使用。改善公民体验可以帮助增强对政府的信任并降低成本。在美国 与传统的政治周期相比，基础设施的投资回收期可能更长。麦肯锡与牛津全球项目进行的研究表明，在200个IT项目中，只有一个在预算范围内按时交付了预期的收益，这一数字在政府中变得更糟。2公共部门的技术采用通常需要经历复杂的官僚过程，但政府不能忽视数字和人工智能引发的深刻而积极的变革。为了加快用户的采用，公共部门可以发展六项关键能力：在业务主导的路线图上调整最高领导层和机构，微调现有流程以获取合适的数字人才，创建和部署敏捷团队，开发技术以实现速度和分布式创新，将可互操作和连接的数据作为优先事项，并在政府部门扩展数字解决方案。 services are nine times more than customers overall to trustthe agency providing the service and nine times more likesto agree that an agency is achieving its stated missions客户请求帮助三次或更多次的可能性是整体客户的两倍，这可能会花费机构的金钱和时间。 从私营部门可以学到很多东西，私营部门在很大程度上为客户服务树立了基准。尽管公共部门有独特的考虑因素和保障措施，但以客户旅程为中心的方法可以帮助政府提供更好的体验。两个步骤至关重要。首先，建立与价值的联系-例如，增加对政府的信任，减少等待时间，改善访问或加强公民参与。第二，识别高影响力。 重新构想用户旅程和可能阻碍进步的瓶颈的机会。领先的公共部门从业者了解当前的客户体验，确定对目标受众最重要的内容，并考虑利用数字，分析和新技术（如生成AI（generative AI））进行清洁流程重新设计的潜力。 在不断增加的财政压力下提高政府生产率 衡量政府的生产率可能很困难，因为投入和产出不能总是量化的，就像私营部门一样。尽管如此，成本效率、质量成果和服务吞吐量，如果系统地捕捉到，可以刺激私营部门组织的一些生产率提高。我们的研究表明，除了政策功能之外， 技术平台是一个关键的推动者。从历史上看，政府在技术上的投资往往不足，而是依赖老化的技术 2Kerstin Balka，Breanna Heslin和Sina Risse - Tenk，“释放公共部门IT项目的潜力”，麦肯锡，2022年7月5日。 案例研究：GenAI加速前线运营 欧洲政府机构每年为数千万客户提供服务的公司正在评估生成式AI（General AI）的潜在功效和可行性 代理。目前，代理花费几分钟在线搜索复杂的指南and in the agency ’ s files while facing highdemand from inbound calls. They also mustspend considerable time总结他们的客户对话和后续步骤。由gener - AI支持的助手可以生成快速准确的指导综合，以帮助代理与客户的问题，并提供 即时电话汇总，自动报告满意度和客户属性。试点结果表明，使用由geer - AI支持的助手可以将平均通话时间缩短几分钟，并将生产率提高30％或更多。此外，Ge AI应用程序可以减少呼叫处理程序所需的特定主题知识的数量，从而提高员工的灵活性和弹性。 解决影响客户，员工，财务和机构弹性的常见痛点。该机构计划为Gene AI部署选择一个具有高影响力的近期机会，以支持其前线运营，例如为其呼叫中心构建助手 历史上一直是政府的核心，可以加强四项职能，以追求效率和推动更好的结果: 政府机构的成果，而分析可以帮助减少浪费，并查明哪些政府活动能很好地改善人们的生活。 —人才管理。战略性人力资源职能可以帮助确保整个政府吸引和培养所需的人才，以提供更好、更具成本效益的成果，然后管理和激励这些人才，以推动持续的生产力提高。 —金融。除了预算和财政管理之外，财务功能还可以帮助部门和机构制定更清晰的路线，以取得更好的成果，衡量进展，进行战略预算或投资权衡，并警告未来的潜在问题。 —采购。通过培养卓越的商业技能，政府可以帮助确保诸如商品和服务采购，重大项目和IT计划等大支出项目提供切实的价值。 在COVID - 19大流行期间注入资金有助于为政府提高生产率创造有利环境。在COVID - 19大流行期间，政府支出占国内生产总值的比例达到历史高点（图表1）。 —技术。数字功能可以快速改变人们的体验，为人们和政府节省资金，并提高 资本支出的一代人一次增加，通过支出实现 麦肯锡公司 提高效率。我们最新的研究表明，政府可以利用七个杠杆来提高整个运营过程中的生产率：数字化转型和自动化，优化组织结构和治理，投资和部署合适的人才，提高流程效率，管理 许多国家的法案和复苏法案提供了加速包容性、可持续经济增长的潜力(图表2)。 政府部门和机构可以从一系列无悔的举措中受益 全球绿色投资亮点，ü当地货币价值 麦肯锡公司 案例研究：新加坡电子政务服务提高生产力 虽然新加坡政府到2014年，已经实施了多个电子政务项目，两个因素-日益增长的城市挑战和数字化 这一转变，截至2020年，服务吞吐量有所改善，94%的政府服务数字化。此外，质量成果有所改善，85%的居民报告他们对政府数字服务感到满意，80%的企业注意到数字交易时间减少。4 需求，如扩大自助服务选项；电子支付平台，允许居民在线完成交易，将处理时间缩短至一天，从一个星期2；整合不同的服务， 在整个经济领域-呼吁进行更全面的数字化转型，推动这个城市国家启动“智能国家计划”。1该计划致力于通过四个杠杆来提高生产率：在线平台进行管理 简化了 组织结构与治理3；并引入数据库服务来存储收集的个人信息由多个组织。由于 1Woo Jun Jie，“新加坡的智能国家倡议-政策和组织视角”，新加坡国立大学李光耀公共政策学院，2018年11月; Et Wu，“新加坡的数字化转型：不可阻挡的大趋势”，Choco Up 4“数字政府”，智能国家新加坡，2024年4月3日访问；“数字政府蓝图：‘以数字化为核心，用心服务的新加坡政府’，”智能国家新加坡，2020年12月；麦肯锡分析。 model. governments may need to overrive institutional habitsthat limit transparency and promote incrementalism. Whilethis can be difficult to achieve, the returns can be oversize.Key success factors include adjusting on bold goals, shifting最优秀的人才专注于推动改进举措，奖励聪明的冒险行为，提高进展的透明度，以及投资于工具和系统。 客户需求通过这样的机制 作为自助服务，更智能地获取和整合支持服务。 2023年9月对50多名美国政府领导人进行的一项调查显示，受访者并未以一致的利率使用这些杠杆。3在一般来说，受访者实施了加强流程、优化组织结构和治理的方法，超过20%的受访者表示他们已经在这些领域采取了行动，不到6%的受访者表示他们已经另一方面，不到10%的受访者表示实施流程来管理需求和更智能地采购。 促进私营部门的经济增长和创新 可持续，包容性的经济增长为应对当今令人眼花缭乱的挑战提供了机会和资金。政府发挥了在创造有利环境和采取支持私营公司并帮助它们蓬勃发展的政策方面发挥了重要作用。正如我们所看到的，除了允许平衡的竞争环境之外，许多国家的政府正在回归工业战略。他们 政府生产力的变化通常需要转型方法。然而，我们的经验表明，只有30％的私营部门转型和22％的公共部门转型成功实现了目标。捕捉新的机会要求改变典型的政府运作 更积极地支持关键部门，并 —使用具有明确进展指标的阶段门控，同时愿意为已证明的结果释放更多资源，并在进展不足时削减资源。 鼓励投资机会和开发新技术，以帮助确保关键行业的竞争优势，并更好地管理能源转型。 例如，美国颁布了CHIPS和科学法案来支持其制造业和半导体工业。4同样，欧盟也颁布了《欧洲芯片法案》，以支持其半导体产业。5一些国家也在考虑如何发展战略和未来部门(例如空间技术或生物技术)，如阿拉伯联合酋长国，它制定了一份优先投资和经济加速的有希望的部门清单。6 —为未来的经济部门创造合适的创新生态系统。 在新的政府时代蓬勃发展：领导人可以采取的行动 为了有效地执行这一不断演变的任务，我们认为政府领导人在制定新计划时可能需要承担更多的投资者心态，这反过来可以帮助领导人做到以下几点： 要按照这些要求采取行动，现代公务员的技能可能需要发展。我们建议政府领导人可以投资的几个关键能力，以帮助公务员队伍上升到的场合。 —在为所有企业提供竞争性竞争环境，投资于支持性和有利的环境以及对潜在的未来战略机会进行精选押注之间取得适当的平衡。 加强和扩大政府与私营部门之间的伙伴关系 今天的大问题的答案可能需要公共，私人和社会部门之间的资本，想法和专业知识的协调。