从电信企业向科技企业转型：电信业发展展望

对于行业领导者而言，在科技转型时代，电信企业坐拥显著的发展机遇。然而，电信企业科技转型的过程极为复杂，领导者们需得高瞻远瞩，持之以恒，才可引导企业在科技转型过程中，战无不胜。 毕马威创·见不同 由于传统电信业务模式面临着利润下降、竞争加剧、客户期望转变和投资要求不断提高的压力，许多世界领先的电信企业都在努力向科技企业定位转移，即将创新放在首位，注重客户体验并不断探索数字化转型。 对于行业领导者而言，发展机遇显著。毕马威最近发布的全球技术报告显示，在数字化转型成熟度较高的企业中，有67%表示其正在推动创新；相比之下，在数字化转型程度稍弱的企业中该比例仅为46%。然而，从电信企业向科技企业转型的过程极为复杂，必须具备相应的愿景、良好的专注度和适当的方式。 报告中，毕马威专业人士对何谓科技企业以及如何成为科技企业做了诠释。文中指明了变革的关键驱动力以及传统电信业务模式当前面临的挑战，揭示了市场上逐渐形成的科技企业主要业务模式，并提供了真实的企业转型案例。此外，还提出了重要见解和思路，以帮助电信企业的领导者引导所在企业向科技企业转型。 毕马威的专业人士在帮助电信企业阐明、规划和执行转型目标方面拥有丰富的经验。您可联系当地的毕马威成员所，以了解我们能为您提供的帮助。 从电信企业向科技企业转型：电信业发展展望|2 增长依然不甚明朗 由于服务商品化和竞争激烈，电信企业在B2C方面的服务收入已经增长乏力。随着客户的数字化探索和新兴机会的出现，B2B领域增长更加强劲。 B2C的收入增长率在日益激烈的价格竞争中停滞不前，运营商的服务呈现商品化趋势。传统的核心电信服务正被机顶盒（OTT）平台解决方案所取代（从语音转向VoIP，从短信转向聊天，从IPTV转向视频流媒体），资费也因此降低。与此同时，监管和基础设施建设促进了转售市场的发展，降低了具有低成本优势的另类运营商进入的门槛。因此，随着户均收入的减少，客户流失率的居高不下，获客成本的增加，2022年B2C业务收入增长整体下滑至1.6%。 2电信管理论坛：《电信收入增长：运营商布局新业务的时机已至？》，2023年9月3同上 从电信企业向科技企业转型：电信业发展展望|4 成本呈上升趋势 电信企业可能需要继续投资更新其网络和功能，以满足日益增长的通信需求，并获得投资回报。 从电信企业向科技企业转型：电信业发展展望|5 现有机制有碍发展 我们认为，电信企业必须克服传统技术、商业模式、系统和流程造成的限制，才能拓展增值服务，满足客户不断变化的需求。 针对消费者，许多电信企业正寻求为网络用户提供一在这方面，电信企业也正努力解决技能不足和第三方整套服务（如自动化、安全、游戏等），以增加收入和服解决方案整合问题。 务纽带。但他们通常不具备与专业对手竞争所需的技能、灵活性或组织架构，此问题在客户预期高涨的情况下显得尤为突出。为此，他们会纳入第三方服务，进行捆绑销售。 为了在此环境中创造价值，我们认为电信企业应克服其原有系统和流程形成的限制，大力增强客户细分和数据，创造有竞争力的综合服务，并切实打造转型变革能力。 另一方面，B2B客户也正迅速对自身业务进行数字化。 他们希望获得日趋成熟的网络和数据解决方案，并优先考虑可扩展性、可靠性和安全性。因此，部分电信企业推出了服务范围更广的信息和通信技术（ICT）产品系列，包括物联网（IoT）服务、网络安全服务、云服务、企业协作解决方案和客户关系管理（CRM）平台等。 电信企业B2B产品和服务 端到端ICT服务 从电信企业向科技企业转型：电信业发展展望|6 传统电信企业原有的系统和流程可能严重制约其灵许多电信企业已经意识到自身增长受到僵化、复杂流活性，使其难以打造真正以客户为中心的服务和体程的拖累，因此纷纷推出流程简化和自动化项目。 验。事实上，在大多数情况下，客户体验更大程度取决于电信企业现有的服务管理流程，而非客户自身的期望。《毕马威全球卓越客户体验报告》显示，2023年电信业的卓越客户体验得分同比下降了3%，这也许并非意料之外。 在传统电信业务模式变革压力下，各种相关的战略要务正逐渐浮出水面。电信企业领导者的主要挑战之一，是决定如何应对变革，以挖掘未来的增长潜力。 在某种程度上，此问题源于集成困难。通常情况下，运营商会在特定硬件上集成和运行供应商特有解决方案，以部署自己的网络和业务支持系统。然而，这会使其难以将现有技术与其他解决方案相结合以提供其他服务。 Javier Maria Arenzana Arias科技、媒体及电信行业合伙人毕马威西班牙 因此，许多传统电信企业主要提供较为简单的客户套餐，而这些套餐往往无法满足客户的需求和价值期望。 传统电信业务模式 轻型移动虚拟网络运营商（MVNO）和经销商 全面型移动虚拟网络运营商和轻资产固定网络运营商 致力于营销和客户服务，依赖上级运营商提供所有网络服务和产品 管理自有核心网基础设施，并提供客户和电信服务 综合电信运营商 被动和主动中立网络运营商 提供物理基础设施，并积极参与网络管理和维护 被动中立网络运营商 提供物理基础设施，但不参与管理 6毕马威国际：《人工智能与客制化客户体验：2023-2024年全球卓越客户体验报告》（Artificial Intelligence and the orchestrated customer experience: Global Customer Experience Excellence 2023-24）（2024年1月） 从电信企业向科技企业转型：电信业发展展望|7 例如，在商业方面，运营商正打造客户智能分析能力，应迅速对系统和流程进行简化、集成化和自动化。 并积极改善用户体验指标。不断提升线上前台服务，提高数字营销技能，并通过前台和后台流程自动化简化客户和服务激活/升级/停用等流程。 然而，许多电信企业越来越清楚简化的效果也仅此而已。通过对传统运营模式进行渐进式改进，已无法继续创造新的价值。 在基础设施方面，运营商正简化其IT架构，并将其运营支持系统（OSS）和业务支持系统（BSS）平台迁移到云上。在网络方面，运营商正逐步在核心网中引入网络功能虚拟化（NFV）和软件定义网络（SDN），并推广开放式无线接入网（Open-RAN）解决方案。 他们逐渐发现，为达到竞争所需的运营灵活性和资本支出效率——不仅包括在电信领域的竞争，也包括在与数字原生服务提供商的竞争——他们必须朝科技企业转型。 虽然这些努力正慢慢取得成果，但若电信运营商希望提供更好的用户体验并开发符合客户期望的服务，则 从电信企业向科技企业转型：电信业发展展望|8 数字原生服务提供商能够推出用户体验极佳的创新服务。他们会快速响应不断变化的客户需求，并高效扩展规模以应对需求激增。此外，还能深度利用云技术，并围绕客户体验优化开展产品和运营设计。他们营造的用户体验已成为客户心目中的标杆。 采用统一云架构开展运营。 优秀科技企业特质 科技企业采用云架构设计和部署数字服务，以最大限 还能促进探索、快速开展原型设计并持续学习，以引领趋势和把握新兴机会，借此将创新服务和功能更快推向市场。 打造数字服务组合。科技企业会打造一系列通过数字渠道提供和/或使用的创新服务。他们不断开创新的产品和服务，同时增强现有的产品和服务。与此同时，软硬件解耦导致技术领域出现了两种截然不同的模式——提供数字解决方案的数字服务提供商和为开发者和数字服务提供商提供服务的云服务提供商。 能够吸引并留住顶尖人才。在数字时代，科技人才是最稀缺的战略资源之一。科技企业能通过培育适当的文化和专业环境吸引顶尖人才，为其提供能接触前沿项目和技术的工作机会，制定明确的职业道路，以帮助员工成长。 提供全面的数字体验和先进的自动化水平。科技企业擅长在一系列数字渠道、平台、设备和环境中创造顺畅、易用、吸引人的用户体验。能结合客户体验管理系统、自助服务平台、聊天机器人和人工智能虚拟助理等技术，实现实时“订单到履行”流程、自助服务、收费和服务监控。 您的企业是否属于科技企业？请确定其是否能够： 快速实施基于云的基础设施网络？ 轻松部署开放式数字架构，最大限度地提高资本支出效率？ 赋能数据驱动型决策。科技企业积极从事各种数据集的收集、存储、分析和利用，以获取洞察信息、制定决策并创造价值。利用用户数据分析和人工智能深入了解客户行为，以开发个性化服务（如动态定价、特定服务套餐、定制化营销方案和客户服务）并优化运营。 优化网络定制，对容量与需求进行动态匹配？ 利用API推动网络编配？ 应用人工智能改善客户体验、开发个性化产品和服务并优化运营？ 极具敏捷性和创新性。科技企业能利用其运营模式的灵活性、与巨型企业的合作关系、与供应商的联合创新，以及对客户行为和期望的深入了解，快速响应日新月异的客户需求、市场状况和技术发展。 集成需要使用特定网络服务的应用程序？ 以客户体验为中心进行产品开发？ 5G和最终6G的推出有望造就一系列新应用程序和Web 3.0技术。为了充分把握这一良机，电信企业应探索如何利用其庞大的数据池来增强客户体验，并构建解决方案、内容和相关数据，借此转型成为自身向往的科技企业。 毕马威国际科技、媒体及电信行业主管合伙人毕马威美国 从电信企业向科技企业转型：电信业发展展望|10 科技企业业务模式逐渐成型 网络型科技企业致力于实施和提供基于云的网络和API商业化平台，以便开发人员能够将“网络即服务”（NaaS）嵌入到自身的数字解决方案之中。 这需要对一系列能力进行战略投资。而且，在我们看来，此举将要求电信企业不仅采用数字原生服务提供商特有的技术技能，还必须拥有后者的商业化能力。 网络型科技企业重点考虑通过可扩展性、效率和流程自动化不断探索前沿技术创新，加强服务提供能力，以及在快速发展的数字业态中保持竞争优势。 我们认为，电信企业必须打造提供更多元化服务的能力，并以独特视角审视如何为客户创造价值。例如，提供一个有价值的在线开发平台需要引入网络API和“网络即服务”（NaaS）模式，并提供大量辅助功能和资源。 主导型科技企业将服务型科技企业和网络型科技企业的能力相结合以引领行业趋势，并围绕尖端解决方案进行创新以巩固市场领先地位。 因此，首先企业应当确定自己的业务领域，以及希望如何为客户和利益相关方创造价值。我们认为当前三种持不同价值主张的科技企业正在成型，包括： 科技企业类型 此类企业聚焦卓越服务体验，潜心提供全面的技术服务，以建立牢固的客户关系并确保无缝实施和支持 此类企业以技术领先为目标，致力引领行业趋势和开拓先进解决方案，以巩固市场领导者地位 C1网络即服务(NaaS) 聚合来自多个提供商的基于API的解决方案 此类企业专注于投资和管理基础设施和强大的技术网络，在核心网络连接方面发挥着至关重要的作用，为各行各业提供骨干网络支持 基础设施即服务(IaaS)提供专用基础设施和技术网络 从电信企业向科技企业转型：电信业发展展望|11 标、客户旅程管理、客户情报和数据分析 若以服务型科技企业身份开展竞争，传统电信企业可能必须构建更加面向客户和以客户为中心的组织，致力为客户提供高度贴合需求的服务和一流的客户体验。应敏捷地进行产品开发，聚焦软件，并尽早采用新技术。 强大的合作伙伴管理能力，以便充当第三方服务的分销商、集成商或合作开发商 数字营销，以有效吸引客户并推动增长 对于B2B服务型科技企业而言，关键任务之一是提供先进的ICT解决方案，以护航企业客户的数字化转型之旅。其客户需要的是先进的端到端一站式解决方案。 对于B2C服务型科技企业而言，用户体验是一大关键要素。客户希望与服务供应商进行全数字化、便捷和实时的互动。他们期望各产品领域（家庭网络、游戏、健康等）都能提供世界级的解决方案，无论此类产品是自研，还是与领先数字服务提供商携手打造。 客户希望服务提供商能够集成多种技术（如软件、机器人、物联网、边缘计