世界银行在突尼斯的 GovTech 业务

2023年12月 确认和免责声明 本案例研究是由世界银行工作人员准备的，是中东北非（MENA）地区GovTech的一个组成部分：以公民为中心的服务交付，更新MENA社会契约（P176940）咨询服务和分析（ASA）工作计划。该计划旨在通过在世界银行资助的业务中有效实施GovTech方法，提高对“如何”加强服务提供，公众信任和续签社会合同的知识和认识。该项目的核心团队由Stephe Daveport领导，在Jes Kristese的总体指导下，包括Sai Kmagai，Dolele Sylla，Emily Kallar，Tala Khaji，Lia Fares，Geoff Hadley和Nataliya Biletsa。 在此框架下，突尼斯GovTech案例研究借鉴并建立在“突尼斯：以公民为中心的服务交付的问题驱动和适应性方法”的基础上，这是GovTech案例研究：工作案例研究系列的解决方案。1基本投入和指导由Aziz BenGhachem，Marion Daull，Denizhan Duran，Geoff Handley，Yassine Kalboussi和Saki Kumag 本报告的调查结果、解释和结论完全是作者的结论，不应以任何方式归因于世界银行、其附属组织或其执行董事会成员或其代表的国家。世界银行不保证本工作中包含的数据的准确性、完整性或货币性，也不对信息中的任何错误、遗漏或差异承担责任，也不对使用或未能使用所规定的信息、方法、过程或结论承担责任。 首字母缩略词 执行摘要 本案例研究概述了世界银行对突尼斯GovTech改革的支持。它专注于以用户为中心的公共服务数字化转型项目（P168425; “GovTech项目”），该项目于2020年获得批准，目前正在实施中。这项研究主要针对世界银行工作组和其他GovTech从业人员，并试图从迄今为止的经验中吸取一些初步教训，以帮助为突尼斯或其他地方未来的GovTech举措提供支持。 通过GovTech项目，突尼斯政府寻求通过以公民为中心的方法利用数字技术建立高效和有效的公共部门来改善服务提供途径和质量。在项目实施期间，国家环境变得越来越具有挑战性，这始于COVID - 19大流行的高峰期，并一直持续到经济、政治和宪法动荡的时期。在这种环境下，加强治理和服务提供将是促进创造就业和建立强有力的社会契约的关键。信息技术，通信和数字经济部（MTC）在政府的“突尼斯数字2021 - 2025 ”战略和高级别部际数字化特别委员会的指导下，在全国范围内领导GovTech计划。 GovTech项目旨在通过对项目设计采取问题驱动的方法，并通过围绕公民的生活事件重新定位服务交付，将公民置于服务交付改革的中心。在项目设计阶段创建了公民旅程图，以从用户角度识别服务交付瓶颈。用户指出了四个广泛的挑战，包括访问不平等，质量差，问责制弱和用户导向差。他们确定了社会保护和教育的优先服务领域，并围绕相关的“生活事件”（例如，“我需要让我的孩子入学”）相应地设计了项目组成部分和活动。生活事件方法，对数字鸿沟的诊断以及对目标部门服务提供过程的“现状”审查，导致该行动决定强调使数字服务更接近服务不足和/或没有联系的社区的公民。该项目还包括与数字化转型治理框架相关的组件，并通过“公共服务交付晴雨表”进行更好的监控来改善服务交付。. " 大流行期间不断变化的服务交付挑战促使随后的项目重组使世界银行能够调整项目活动，以便政府能够满足当前的需求。按照最初的设计，GovTech项目支持增强获得优质社会保护和教育服务的机会。迅速变化的情况随后促使了三项重组: 2020年，对于社会保护服务，第一次重组优先支付紧急现金。这需要扩大数字社会数据库，简化登记程序，从而向370 000个最贫穷和最脆弱的家庭提供紧急现金转移。在教育方面，它在学校关闭期间加快了对远程学习的支持。关键流程的自动化实现了全国范围的数字注册和监控，该项目通过数字学习平台促进了电视教育节目和数字学习内容的推出。2021年，第二次重组将项目扩展到卫生部门，使政府能够快速开发和启动新的COVID - 19疫苗信息系统， "eVAX"eVAX系统现已在全国范围内用于跟踪和认证COVID - 19疫苗接种，登记人数超过750万人。 2023年，第三次重组扩大了项目的重点，涵盖了关键业务服务，使政府能够推进海关信息系统现代化和加强国家商业注册等战略举措。 迄今为止，适应性、迭代的实施方法使世界银行能够支持政府应对在最初项目设计时无法预见的与大流行有关的重大挑战。在项目准备阶段进行的分析工作以及为促进项目实施而正在进行的技术援助计划，使迅速转向解决新出现的优先事项变得更加容易。世行内部的跨部门方法有助于促进政府方面的部际合作，政府与私营部门在eVAX上的合作表明了公私伙伴关系采取创新解决方案以迅速扩大规模的潜力。也许最重要的是，该项目说明了生活事件方法在围绕用户需求重新定位服务方面的价值，特别是在服务不足的群体的响应性和访问方面。 1.Introduction GovTech是一种整体的政府方法，旨在促进一个简单，高效和透明的政府，以公民为改革中心。虽然早期的电子政务计划侧重于为公共管理建立IT系统，并在不重新设计流程的情况下在线移动服务，但GovTech战略旨在提供以公民为中心的服务，这些服务通过设计数字化并在整个政府中进行协调。GovTech方法还通过将公民参与纳入主流来优先考虑与公民的双向互动。 如果成功实施，以GovTech为导向的公共部门现代化战略可以帮助政府改善服务提供，这可能有助于增加公民对政府的信任和更强大的社会契约，此外还可以创造就业机会并促进数字经济的增长。根据世界银行的GovTech战略，数字技术对于解决政府信任的两个方面至关重要：对政府能力的信任（兑现承诺的能力）和对政府价值观的信任（推动政策的动机）。它认为，“完全数字化不再是一种选择，而是[政府]作为福祉和进步监护人的合法性的必要条件。所有社会与各自州之间的社会契约将取决于政府实现数字化的能力。” 2同时，如果GovTech改革提高了公民的期望，则有可能破坏社会契约，但实际交付不足。同样，大规模IT采购也带来了与腐败和技术实施失败有关的严重风险。 世界银行的《2021年世界发展报告》《数据改善生活》提出了一个框架，用于思考专门针对数据的新社会契约，该契约定义了数字时代的治理道路规则。这项新的社会契约将“使数据的使用和再利用能够创造经济和社会价值，同时确保公平获得实现的价值，并培养参与者的信任，即他们不会因数据滥用而受到损害。” 3政府的数字化转型可以建立在这种数据社会契约的基础上。 针对世界银行工作组和GovTech从业人员，本案例研究提供了迄今为止从突尼斯GovTech工作中获得的操作示例和经验教训，以指导未来项目的设计和实施三个国家（吉布提，约旦和突尼斯）被选为中东北非（MENA）地区GovTech的案例研究：以公民为中心的服务交付，更新MENA社会契约（P176940）咨询服务和分析计划（ASA）工作。案例研究的准备依赖于对业务和相关文件的案头审查，特别是项目评估文件（PAD），项目重组文件以及实施状态和实施完成报告（ISR / ICR）。与世界银行业务人员的访谈提供了有关经验教训的更多见解，有关国家背景的信息借鉴了世界银行关键国家文件，例如国家伙伴关系框架和国家政府战略。 2.概述：突尼斯GovTech 本案例研究着眼于突尼斯政府在十年前开始的治理改革基础上，通过GovTech方法将其公共行政和服务交付数字化的努力。在2010年代，突尼斯经历了一次非凡的转变，因为它追求包容性治理和雄心勃勃的改革之路。在此期间，突尼斯在促进开放、透明和积极参与全球开放政府伙伴关系(OGP)方面取得了重大进展。突尼斯目前正在执行其第四个OGP国家行动计划，该计划优先考虑的领域包括财政和资源透明度、公众参与、公共服务数字化、公职人员资产透明度以及制定国家开放政府战略。 到2019年，时任总理和部长会议将获得跨党派支持的数字转型议程列为突尼斯的首要任务。当时，政府成立了数字化部际特别委员会（Coseil Sp é rier de l 'EcoomiciesNm é riqe），以涵盖全国所有GovTech和其他数字化计划。该机构在确保围绕国家数字化转型战略进行协调方面发挥了关键作用。目前，公民可以访问460多种在线服务，尽管主要是信息而不是交易性质。4公民可以在线访问开放数据和政府文件，并通过公民参与门户向政府提交想法。5 2022年，总统发起了一项关于国家作用和公民对突尼斯政治模式期望的广泛协商倡议。 突尼斯现在同时面临政治、宪法和经济危机。该国在2021年7月进入了一个关键的政治关头，当时赛义德总统推出了部分暂停2014年宪法和解散议会等措施。7此外，近年来，有迹象表明公共部门的表现放缓或下降。根据全球政府指标，突尼斯政府的有效性与其他国家相比，2020年（第44百分位数）略低于2014年（第48百分位数），并且大大低于2010年的排名（第63百分位数）。8在2023年，非洲晴雨表调查的受访者中有72％表示该国正朝着“错误的方向前进。“9. COVID - 19大流行使突尼斯的经济形势更加复杂，而突尼斯的经济形势仍然脆弱。在大流行开始时，政府采取了严格的禁闭措施和其他限制措施，以帮助遏制病毒的传播。这对突尼斯经济以及穷人和弱势群体的生计产生了重大影响。政府迫切需要应对大流行的双重挑战-由于COVID - 19病例的增加而导致的卫生系统拥堵，以及为遏制病毒传播而施加的限制所困扰的经济。尽管经济增长了。 在大流行导致的2020年收缩之后，2021年为4.4%，2022年GDP增长放缓至2.5%，乌克兰战争及其对大宗商品的影响阻碍了复苏 价格。在2022年底，失业率为15％，公共债务已达到GDP.10的79％ 在这种充满挑战的环境中，改善治理和公共服务绩效将是该国经济转型和更新国家与人民之间社会契约的核心。除了经济影响外，COVID - 19的关闭和放缓也加剧了社会紧张局势。GovTech改革旨在通过将数字技术与以公民为中心的公共部门改革创新相结合来帮助应对这些挑战。 信息技术，通信和数字经济部（MTC）11正在通过国家经济发展战略“突尼斯数字2021 - 2025 ”（最近取代了“数字2020 ”）和“SmartGov 2020 ”战略来领导GovTech计划的实施专注于电子政务。他们共同概述了一项计划，为利用数字技术促进社会经济发展奠定基础，并将公共管理数字化，使公共服务提供更高效、更高质量和更容易获得。加强金融包容性也很重要。政府还致力于加强突尼斯的宽带基础设施，以缩小数字鸿沟，并将数字化视为促进创业、创造就业和创新的关键。 在突尼斯，信息和通信技术（ICT）服务相对负担得起且易于获得，但在ICT使用方面的性别和区域差异很大。12移动蜂窝网络覆盖了99％的人口，但77％的女性拥有手机，而男性为83％。在互联网使用方面，差距更大，61%的女性使用互联网，而男性为72%。在全国范围内，大约一半的家庭可以在家中上网，农村地区的连通性明显低于城市地区。在基于这些数字的总体连通性和接入方面，突尼斯在收入水平上落后于该地区的其他一些国家，如埃及、约旦和摩洛哥。 政府“数字2020 ”战略中提到的一个目标是提高突尼斯在Portulans研究所网络就绪指数中的地位。该指数基于四个支柱下的指标：技术，人员，治理和影响。突尼斯在2021年的得分略高于中低收入国家组的平均水平，全球排名为第87位。它表现最弱的是治理支柱(包括信任、监管和包容)，在全球排名第98位。在构成支柱排名的各个指标中，其最佳相对得分是国际互联网带宽，而最弱的是“做出生活选择的自由”。 一个普遍的观点是，GovTech转型是一个漫长的过程，随着时间的推移而展开和发展。例如，在电子采购方面，突尼斯在十年前的2011年开始与韩国政府和私营部门IT公司建立伙伴关系。通过这种伙伴关系，突尼斯