迈向无缝商务

全球综述：以客户为中心无缝商务的挑战 成就卓越不凡。 kpmg.com/cn 新思考他们的业务运营方式，并： 以消费者为中心协调和赋能其领导层和企业员工； 从组织数据中获得实时洞见； 通过无缝商务视角部署技术并衡量其绩效； 创建涵盖（所有渠道和地区的）客户、库存和订单的单一视图，以推动创新产品和服务的开发，从而实现盈利回报。 Isabelle Allen 全球零售及消费品行业主管毕马威国际 无缝商务要求零售商改变其既定的商业模式，确保他们将线下和线上的最佳实践结合成一个连贯、互联、以客户为中心的组织。在本报告中，我们重点探讨智链企业模型（右侧）八项能力中的四项，以及它们对零售商实现无缝商务所起到的作用。这四项能力是： 1.以客户为导向的领导层和员工队伍2.从全组织数据资产中获得的深入见解3.对数字化技术架构的理解和投资4.看待创新产品和服务的全新视角 一份由毕马威委托Forrester Consulting于2018年进行的调研指出，那些专注于在机构内部建立八项能力的机构更有可能成功实现以客户为中心的转型目标。毕马威能够利用这些能力、预先配置的赋能因素和技术解决方案，帮助零售企业超越多渠道互动和加速转型。 *注：(A) 调查对象：1,299名参与以客户中心战略决策的专业人士。 毕马威委托 Forrester Consulting 开展的一项调研，2018年9月 以客户为导向的领导层和员工队伍 从全组织数据资产中获得的深入见解 如今的消费者有着越来越复杂的期望，如何跟上他们的需求是一项持续的挑战。洞察驱动型机构可以充分利用他们的数据，并凭借他们对消费者需求的核心了解，主动预测、制定战略和调整他们的价值主张。 如果你是做实体店的，你需要增加店铺的体验感，以给人们一个购物的理由。在适合的市场中，我们正在开发新的概念 ， 让不同社区聚集起来 ， 并围绕儿童或篮球等主题，提供更好的体验。通过这样做，我们可以建立更好的联系并加深对客户的了解。 要实现无缝商务，机构需要从既定的功能模式转变为数据真正实现全员共享的模式。对某些机构而言，无缝商务的第一大障碍是数据为机构内各个互不相连的职能所有。要改变这一点，这些零售商应该从以下几点着手： 起步阶段，建立一种不可孤立的数据资产，使用通过单个平台输入所有数据（运营、财务、监管、客户等数据）的系统，将机构内各职能的数据汇集在一起。如果企业要推进到以下阶段，这个基础是必不可少的； 第一阶段：建立消费者、产品和订单的单一视图； 第二阶段：通过数据分析和人工智能，零售商可以跟踪每笔交易，预测消费者行为，预测需求，引入基于位置的定价，并为消费者提供高度相关的产品和优惠。 Foot Locker首席执行官 除非机构已在起步阶段成功建立稳固的基础，否则他们将无法从第1阶段和第2阶段获得全部价值。 由于零售商无法单独充分利用数据，因此这可能不可避免地导致零售商的数据生态系统被第三方（例如供应商、物流公司或忠诚度计划机构）访问。机构不应低估其中的固有风险，需要在数据治理、隐私、安全和法规遵从性方面进行投资。 关键问题 您的数据托管在哪里？数据质量如何？访问起来困难吗？ 为了使您能够创建单一的消费者视图，您的机构需要作出那些改变？ 您是否已对自身的数据生态系统和治理等方面进行了全面的风险评估？ 对数字化技术架构的理解和投资 一个真正互联的机构有能力构建和设计智能数字服务、技术和平台，以敏捷、经济高效和可灵活扩展地实现客户承诺，同时保证安全。 例如，科技使零售商能够创建涵盖不同渠道的库存、订单和购物者的单一视图；通过数据分析和人工智能，零售商能够了解客户购买的原因、地点、时间和方式（包括他们使用的渠道、设备和应用程序）。真正无缝的客户体验应能允许购物者从“商店”模式立即切换到“在线”模式，以访问产品、价格和优惠。 通过使用人工智能，我们可以更快地识别问题根源，并立即向责任人发出警报，这样就可以更快地解决问题并调整我们的算法。如果顾客走进商店，而他们想要的产品缺货，那么他们就必须去其他地方购买。对零售业而言，这就是决定性时刻。 了解库存位置可以帮助零售商向消费者保证，无论他们在哪里浏览和交易，他们都可以随时随地收到商品。人工智能和机器学习在提高预测准确性、减少供应不足、货物积压和降价以及更有效地管理补货、定价和促销方面可发挥重要的作用。通过人工智能，中国零售SaaS平台DMALL（两家实体运营集团成立的合资企业，旨在创建一个平台并利用技术来提高自身以及其他零售商的业绩）已帮助客户确定31项缺货的根本原因，这些根源问题遍布供应链和不同的商店运营地点。 Marcus Spurrell DMALL International首席执行官 从历史上看，零售商通常将收入的1%至3%投入于技术（其中大部分用于“核心IT基础设施”，实际上是用于维持基本运营）；而如果零售业想要蓬勃发展，则可能需要将投入增加一倍以上，即收入的4%至8%。如此大幅度地提升技术投入将挑战传统零售模式的核心，但在我们看来，这对于推动企业长期发展和满足消费者需求而言至关重要，因为消费者已经欣然接受人工智能的力量，他们对零售体验的要求比以往任何时候都更高。 关键问题 对于在新技术上的投入（包括软件即服务（SaaS）的使用），机构也需要仔细考虑相关会计处理，以及哪些是运营投资和哪些是资本支出（在一些国家，某些支出可能会受益于税务优惠）。考虑到零售业历来较低的利润率，零售业领导者在做出艰难的投资选择时必须考虑到这一点，尤其是考虑到他们在推动实体和数字资产短期股东回报上面对的压力。 您在技术方面的投资在您收入中的占比是多少？如果低于3%，您将如何改变这一状况？ 您是否了解您在房地产的投资与客户价值之间的关系？ 您已经或正计划测试哪些特定的人工智能用户案例？ 关于人工智能 毕马威专业人士认为，零售商应该将人工智能视为一个关键的驱动因素，但在优化核心运营模式或推动业务向无缝商务转型方面，零售商不应将其视为包治百病的良方。 与此同时，在AI和生成式人工智能的加持下，创新迎来了新的机遇。 例如，由于激进的成本降低计划和失败的过时技术实施，许多市场的客户体验正在下降。新涌现的客户体验领袖们正在与这一趋势作斗争，将新的“人工智能同事”部署到业务前线，以更有效、高效地为消费者服务。 机构也需要认识到，由于无缝商业战略更广泛地利用数据、分析和人工智能，因此机构需要满足一些基本要求才能有效推进此类战略。 数据：您的基础数据的完整性和清洁度如何？当机构应用以客户为中心的方法来识别实现业务成果所需的特定数据时，人工智能投资可以产出更好的结果和回报。 价值：对人工智能的投资是否会激发一些见解和干预措施，来增强和改善客户体验？正如无缝商务的首要驱动力所强调的那样，客户体验才是零售投资的最终基准。 收入：人工智能是否有助于推动利润增长？例如，您可以在哪里应用人工智能来实现更好的目标定位、消息传递、营销和定价以推动增长？生成式人工智能（Gen AI）如何模拟真人以实现更个性化的消息传递？ 效率：对人工智能的投资是否有助于降低整条价值链的运营成本？人工智能已经显示出显著的能力，可以降低零售企业的许多中后台职能部门的监管合规成本。此外，人工智能正在赋能更准确的预测，并在整条供应链中应用和执行，以提高效率、响应能力和韧性。机构也正采用生成式人工智能来了解尚未得到满足的消费者需求，以为新产品开发提供信息。 我们了解负责任的人工智能是一项复杂的业务、监管和技术挑战，我们正致力于帮助客户和毕马威各分所将其付诸实践。 看待创新产品和服务的全新视角 通过设定合理的定价、产品和服务组合，提出令人信服的客户价值主张，可以帮助您夺取某些最具吸引力的细分市场，并推动盈利增长。 大众对社交媒体数据安全的担忧已令一些消费者望而却步，但Grand View Research预测，到2030年，此渠道的全球收入将达到6万亿美元，说明此渠道将继续需要妥善维护，并确保消费者的单一视图纳入消费者画像中。我们还可期待一波新的创新浪潮，包括人工智能购物助手、3D产品目录和自主商店。 通过采用以客户为中心的视角，零售商可获得受欢迎的、并可能有助转型的机会，以通过各种渠道重新评估其产品组合。使用数据来校准产品的种类和范围（例如，通过了解当地人口结构来吸引特定种族群体）可以提高销售额并减少库存，从而减少营运资金的压力。这种情况带来的运营效益不仅仅是让产品迅速畅销，还在于避免将产品转移到其他商店的成本。 某些零售商现在提供预测性订购，利用基于历史购买模式和外部信号的消费者洞察来预测订单，消费者只需点击确认或使用订阅模型即可获得产品交付。 我们使用数字媒体进行社交商务，包括卖家、附属公司和网红使用的 I n s t a g r a m 和Facebook。这种情况预计会不断增长，尤其是由于我们的数字化行为。与中国、韩国和美国相比，巴西人是社交媒体的重度用户，但尚未探索社交商务的潜力。 此外，零售商需要从更广泛的角度考虑服务，以创造更多无缝体验：例如扩展到金融服务、移动、能源，或甚至作为顾客的私人营养师；或者将其视为从“无限通道”到“市场模式”的转变；这使零售商能够扩大其产品和服务的种类，而无需承担“无限通道”模式所需的运营费用。 高度个性化的产品和服务将成为常态，通过人工智能驱动的预测分析，定制与忠诚度计划相关的合理定价和促销策略。预计将看到单一业务零售商和经营更广泛渠道的公司之间出现合作伙伴关系。 忠诚度计划产生的宝贵客户洞察有助零售商完善产品组合，但监管机构的态度以及不同的国家定价政策也需要考虑在内。鉴于英国政府传统上不愿干预，这方面的一个潜在重要例子是英国竞争与市场管理局（CMA）最近宣布的对超市忠诚度计划及其折扣的审查。 巴西Camicado董事 社交商务的影响力正迅速提升。例如，在中国，网红和直播活动吸引了大量观众。在某些市场，尤其是美国， 关键问题 您的产品、价格和促销弹性在不同渠道之间的联系如何？ 您是否曾经尝试进行范围和品类优化，以作为一种潜在的效率提升方法？ 您是否已实施社交商务战略？如有，它在您的无缝商务战略中的整合程度如何？ 沃尔玛如何进行技术投资 随着零售商寻求实现无缝商务，他们必须投资于推动创新的技术，而不是扑灭正在燃起的星星之火。沃尔玛正致力于整条供应链的创新，通过提高自动化、数据洞察力和增强的软件，改善库存、存货准确性和流动，无论消费者在哪里购物——商店、自提，还是送货上门。 “当顾客告诉我们他们想如何购物时，我们会倾听，我们需要为他们服务。例如，在疫情期间和之后，自提成为我们的一个真正优势，我们在距离美国90%人口10英里的范围内设有4,600个名为Walmarts的订单履行中心，”沃尔玛转型与平台支持高级副总裁Greg Cathey表示。“客户告诉我们，他们喜欢自提，想要自提，并希望获得更多自提服务。他们还告诉我们，他们喜欢并想要送货上门，所以我们可以把货物送到他们家吗？答案是肯定的。” 泰国的7-11便利店如何保持增长 11 | 迈向无缝商务 智链企业零售成熟度指数 该排名反映了八个受访国家中在线商务的发展程度，其中中国领先，其次是印度和美国。通过更仔细地分析零售商为实现无缝商务所作的努力，我们发现以下几个常见的挑战： 随着越来越多的购买活动转移到网上，零售商面临着管理费昂贵、物业冗余的问题。他们如何应对这一挑战，可能会对他们的无缝商务成功程度产生重大影响。许多零售商正在削减零售空间，或将商店的全部或部分重新用作配送中心和展厅，而另一些零售商则在重新思考店内体验，以提高品类规模和价值。该行业还面临着来自地方当局、房东、开发商和市中心管理者的压力。 直接配送的盈利较低 无缝商务有其自身的成本，例如在线挑选和物流，或通过不同渠道退货，导致利润率低于实体店销售的产品。一部分消费者不愿为更快的送货和退货支付额外费用，转而在店内购物。一种可能的应对措施是使用