将 CX 洞察转化为业务影响的 3 个步骤

将 CX 洞察转化为业务影响的 3 个步骤 CONTENTS3Introduction6步骤 1 / /调查最新的消费趋势对你意味着什么11步骤 2 / /协作以实现组织范围的协调和影响16步骤 3 / /验证高管买入的证据20下一步是什么 ？ Introduction 4调查。合作。验证。在客户体验方面 ， 采取这些步骤将帮助您获得今年推动有意义的业务影响所需的支持。我们的 2024 年消费者趋势报告揭示了四个令人惊讶的 ， 数据驱动的客户体验 （ CX ） 见解 ：+ 人与人之间的联系是成功的 AI 战略的基础+ 在争取客户忠诚度的斗争中 ， 优质的服务击败了低廉的价格+ 数字支持是客户旅程中最薄弱的环节+ 消费者不像以前那样给出反馈 ... ... 所以公司必须以新的方式倾听 5但这些是采取行动的线索 ， 而不是直接的解决方案。将这些趋势转化为推动业务影响的积极变化需要一个明确的战略。对于客户体验的领导者 — — 联络中心、数字和实体零售地点 — — 这意味着深入挖掘您的业务 DNA ， 完成三个关键步骤 ：而且 ， 对于每个步骤 ， 我们将帮助您了解 ：+为什么这一步重要吗 ？+How你能有效地做到这一点吗 ？+What成功看起来像什么?步骤 1调查步骤 2协作步骤 3验证最新的消费趋势对你意味着什么用于组织范围的调整和影响高管买入的证据为此 ， 本指南是您未来一年的 CX 剧本 - 您的工具包 ， 以推动卓越。三个重要步骤 ； 三个关键问题 ； 一个驱动收入、关键业务的行动计划。 步骤 1调查最新的消费趋势对你意味着什么向消费者行为添加上下文6 7为什么这一步很重要 ？你怎么能有效地做到这一点 ？你不需要博士学位就可以下棋 ， 但它有助于了解棋子是如何移动的。或者 ， 换句话说 ： 了解消费者趋势对于确定需要改进的领域至关重要 ， 但是在决定采取行动时 ， 您需要优先考虑与之相关的内容你的组织。如果没有这种尽职调查 ， 你就会把时间、精力和员工资源浪费在为了正确的路线。完成这一点意味着深入了解对您的业务至关重要的特定指标。并非所有指标都是平等的 ， 有些指标比其他指标讲述的故事更丰富。将运营指标与经验性的往往可以揭示什么单个数据点不能。例如 ：客户之间是否存在相关性努力得分和平均花费 ？ 你只会知道 ， 如果你探索正确的数据。 8首先 ， 试着回答几个关键问题您组织的常用跟踪指标 ：你的利益相关者真的重视他们吗 ？如果没有 ， 为什么不呢 ？ 要么是指标无关紧要 ， 要么是您需要更好地传达其重要性。每个人都能得到什么关键的测量 ？哪些 KPI 可以跨部门边界和团结不同的团队 ？ 每个人都用相同的工具跟踪他们吗 ？你经常讨论度量 ？聚在一起讨论有影响力的指标是一种有效的方式 ， 可以揭示整个企业真正重要的东西。然后 ， 是时候评估您的组织环境中的趋势了 ：确定度量代表客户行为的预期变化如果趋势是数字支持是客户旅程中的薄弱环节 ， 那么这将如何在客户行为中体现出来 ？对您的组织的度量进行审计已经跟踪您是否已经在跟踪您期望受到影响的客户行为趋势 ？ 如果是这样 ， 请确保您有权访问此数据。如果没有 ， 请确定如何估计此行为。如果当前跟踪的指标实际上与运营或财务指标不相关 ， 则是时候重新访问它们了。评估组织背景下的趋势您是否看到大量的客户流失率是由于糟糕的体验 ？ 您的支持卷中有很大一部分是由于数字支持不足吗 ？ 您估计这会给您的组织造成多少损失 ？这种调查思维将帮助您确定对您的业务最重要的趋势 - 以及为什么消费者行为是这样的。 9趋势优质的服务击败低价格客户忠诚度之战示例调查问题+ 满意的客户比那些客户更不容易流失谁不是 ？ 多少钱 ？+ 参与促销活动的客户更多可能会搅动 ？ 多少钱 ？+ 在流失的客户中 ， 他们的原因是什么这些原因的百分比是多少 ？+ 哪些因素导致更大的支付意愿 ？多少钱? 10成功看起来是什么样的 ？在这个阶段获胜意味着评估这些趋势的影响对你的组织有影响 ， 你的客户的行为证明了这一点。理解为什么当前的指标被特定的利益相关者使用是关键。即使他们似乎并不与整体绩效相关 ， 在从根本上改变之前 ， 也值得找出并达成协议记分卡。这将在您尝试使用新的洞察力到行动框架来推动变革之前建立一些善意。实际上 ， 这意味着要磨练可能颠覆以前思维方式的见解。因此 ， 例如 ， 这可能是...支付全价的客户比兑换价格促销的客户流失的可能性低 x ％客户支持体验不佳的客户比其他客户流失的可能性高 x%x% 的支持卷来自试图通过数字支持门户解决问题但失败的客户例如 ， 历史上花费更多时间提供折扣促销而不是投资于联络中心资源的在线零售商可能会了解到后者在影响方面比前者更强大客户保留。 步骤 2协作以实现组织范围的协调和影响将团队聚集在一起构建新的解决方案 12为什么这一步很重要 ？你怎么能有效地做到这一点 ？如果每个人都朝着不同的方向前进 ， 你不会走得太远。单独的策略和记分卡并不适合持久的变化。缺乏企业范围的支持通常会导致忽视的见解 ， 孤立的影响和未实现的潜力。另一方面 ， 集体买入的价值远远超过各部分的总和。团队和影响范围越大 ， 你产生的影响就越大。无论您是领导联络中心 ， 数字体验团队还是物理位置 ， 您都有责任将所有人召集在一起并连接点。环顾四周 ， 组建一个梦想团队。目的是找出关心你的相关指标的合作者在第一步中确定 - 那些已经在努力改善客户体验的人 ， 以及您需要支持的人切实的改进。这些人可能涵盖一系列部门和专业知识 ， 包括定价和促销、营销、客户服务、数字、产品团队、财务规划和分析、销售、客户管理等。比方说 ， 你正在深入研究你的客户体验是否真的胜过你的业务的激进定价。这需要人们在定价、营销和客户服务方面的洞察力和协作。 13这是关键 ：一旦你有了你需要的每个人表 ， 你的目标是就一种对洞察力采取行动的方法达成一致。为了帮助您评估这些方法并确定其优先级 ， 请重点关注以下解决方案 ：提供可用资源的可行性这完全可以做到吗 ？ 在合理的时间范围内 ？它是否会遇到任何外部压力 ， 例如监管 ？可持续几乎任何事情都可以一次性完成 ， 但是要定位某些东西持续的改进通常意味着改变当前的流程、预算和努力。与你的品牌价值对齐如果您是市场上的高级提供商 ， 那么像过度折扣之类的东西将无法与您的品牌价值相提并论。同样 ， 如果您专注于大众市场的吸引力 ， 那么高度个性化和定制化的体验可能会与您的整体品牌方法格格不入。 14成功看起来是什么样的 ？当你做得很好时 ， 你会得到一个防弹声明 ， 即第二步中的所有关键利益相关者都同意 ：付诸实践 ： 改善客户服务如果我们更深入地研究数字化的消费趋势支持可能是您的客户旅程中最薄弱的环节 ， 例如 ， 您与团队的合作可能会导致一个声明 ， 有助于改变您优先交互的方式。“基于我们 35% 的支持量来自最初试图自己解决问题的客户 ， 我们建议组织将方法扩展到为客户提供 AI 驱动的分诊系统的数字支持查询 ， 以便客户可以自助快速解决简单的日常任务 ， 让代理商可以免费帮助优先客户。这将降低不必要的服务成本 ， 提高客户满意度。基于[洞察力]我们推荐该组织[提供新的体验]启用由[资源询问 ， 行动计划]导致[预测的积极变化] 团队合作对于部门领导来说 ， 改善客户体验远非零和游戏 - 但您可以从中获得投入。换句话说 ？ 整个业务范围的购买和协作是互惠互利的 ：如果您管理零售位置...与联络中心和数字团队经理更紧密地合作可以帮助您减轻店内员工的压力 ， 并填补知识空白。如果你是联系中心的领导者...您可以与位置和数字团队经理分享共同的客户关注点和趋势 ， 以帮助提供更一致的支持客户接触点。如果你是数字领导者...您将获得有关客户行为的见解 ， 以帮助位置和联络中心经理计划其人员配备和培训。15 步骤 3验证高管买入的证据如何为 CX 改进行动建立案例 17为什么这一步很重要 ？如果没有高层的买入 ， 你的手上会有一场艰苦的挣扎。进行推动客户体验向前发展的更改通常需要新的或重新安排的资源、预算、软件和人员 ， 因此无法单独或从单个部门完成。高级利益相关者通常会喜欢一种方法 ， 该方法包括 ：+ 具有建议资源支持的行动计划+ 通过目标和关键结果 (OKR) 负责+ 全业务意识和报告+ 明确定义部门和组织的影响+ 他们为什么应该相信你的倡议会带来结果的证据这里至关重要的是 ， 你可以把你学到的东西到目前为止并使用它来构建一个铁定的案例 - 一个表明所提出的解决方案将实际交付预期的结果 ， 并建立您可以交付的信心。 18你怎么能有效地做到这一点 ？好吧 ， 让我们收集一些无可争议的证据。一个很好的方法是使用对照组和治疗组检验假设 ， 前者接受现状 ， 而后者根据您在第二步中与合作者达成的共识 ， 体验 “新世界 ” CX 。你从中学到的正是你为高管买入而构建的案例。做对了 ， 你就已经验证了需要改变 - 结果是有影响的。付诸实践 ： 改善客户支持在这里 ， 你的治疗小组可能是一个小团队客户支持代理正在试用新的人工智能软件 ， 该软件可提供个性化的即时提示。您需要比较客户行为和experience metrics that you prioritized in step one of the treatment group against the control group. Do customers dealing with this subgroup go on to spend more? Do they churn less frequency? Do they have better CSAT scores? 19成功看起来是什么样的 ？如果你的预感是正确的 ， 你最终会得到一些确凿的证据来证明我们在上一步中起草的声明 ：并记住 ：证据是最好的热门菜。用最新的最新数据建立一个案例 ， 并在成为昨天的新闻之前与您的合作者一起呈现。基于[洞察力]我们推荐该组织[提供新的体验]启用由[资源询问 ， 行动计划]导致[预测的积极变化]我们的证据是[对假设实验结果的描述]这听起来很简单 ， 但这种简单是有力量的。如果你已经投入了工作 ， 并将洞察力转化为业务影响 ， 那么你的 CX 战略将是非常难以忽视的。 下一步是什么 ？ 21简而言之 ： 执行 ， 测试 ， 学习 ， 迭代 ， 验证 ， 重复。您有四个消费者趋势 ， 三个步骤来运行它们 ， 以及三个关键问题。目标是哪些趋势成为对您的业务和客户产生最大影响的行动。问题是 ， 客户体验永远不是一个解决的问题 -这是一个持续的 ， 迭代的过程 ， 依赖于适应性强的策略和时刻保持地面的能力。更多资源报告2024 全球消费趋势了解更多 >计算器客户体验风险价值计算您的风险 >WEBINAR如何将消费者趋势转化为商业影响观看现在 > 22了解更多正确的工具当然可以帮助你.CX 的未来是建立在智能软件的基础上的 ， 智能软件可以帮助团队将 AI 能力与人类深度配对敏感性 - 并一次赋予您跨数字、物理位置和联络中心的员工权力。Qualtrics 提供了一系列用于持续改进 ， 创新和积极成果的工具。