简化退货流程的 3 个步骤，以获得出色的客户体验

讲台电子书3个步骤缓解优秀客户的退货流程莎拉·杨今天，下午 16:46代理人经验219全新的 目录03I.04II.简化代理体验08III.11 介绍退货管理是全年的优先事项。2021 年节后季节是其中之一历史上最具挑战性的回报。美国零售联合会 (NRF) 报告称，购物者退回的商品价值约为 4280 亿美元，占 2020 年零售总额的 10.6%。 NRF 报告称，这一增长主要是由在线购买推动的。传统上，零售商一直在寻求导航通过退货季节，恢复损失的收入，保持卓越的客户体验 (CX)，并为下一个旺季做好准备。然而，回报已成为一年的焦点。它不再是只针对一个季节优化退货流程，而是针对全年。为此，联络中心需要在前面和中心以及联络中心的领导在退货管理中发挥着至关重要的作用。这本电子书解释了联络中心领导者如何通过以下方式最好地管理和防止退货：•改善自助服务体验使客户能够在无需人工交互的情况下发起退货。•简化代理体验最大限度地减少任务、屏幕和基本问题的认知负担，以便他们可以专注于提供同理心的服务和推动增长。•创建反馈循环这首先解决了客户退货的根本原因。3 I.提升自助退货体验改进的自助服务体验使客户无需与人工代理互动即可处理退货。这里是这样做的战略方法：考虑智能自动化工具。哈佛商业评论的一项研究表明，“DIY 交易的成本以美分衡量，而与代理（电话、电子邮件或网络聊天）进行实时服务交互的平均成本超过 7 美元。对于 B2C 公司及以上B2B 公司 13 美元。”自动化退货流程或至少部分自动化意味着零售商可以专注于确保 CX 是最佳的。尤其是在高退货期，零售商应利用智能自动化工具，例如可以交付的数字和语音虚拟代理类人体验并解决简单的客户问题，无需现场代理干预。观看良好的虚拟代理体验是什么样的。增加可用自助服务选项的数量。自然语言理解 (NLU) 和自动语音识别 (ASR) 允许客户“交谈”IVR，触发自动操作，使 IVR 导航变得容易并更快地检索必要的答案。自助服务门户使客户能够直接从您的网站。阅读零售行业呼叫转移的终极指南。4 使用人在环技术使虚拟代理更人性化。无论联络中心的呼叫量是否超出图表，添加自助服务和自动化联络选项现在都是零售商的赌注。许多人已经实施了机器人来处理常见的查询，然后再转移给代理。这样做的目标是降低运营成本并改善客户体验。不过，基本机器人功能导致了人们的不信任，影响了他们的解决率。虽然机器人旨在让座席的生活更轻松，但座席现在不得不与已经很生气的客户打交道，而这些客户不得不与糟糕的客户打交道技术。结果，零售商最终将资金用于机器人和更多代理。Talkdesk AI Trainer™ 等现代技术使人类代理不断改进人工智能工具，使他们变得更聪明、更快。了解 AI 改善零售客户服务和代理体验的 3 种很酷的方式。Talkdesk 自助服务门户™借助由 Talkdesk Knowledge Management™ 提供支持的完全可定制的自助服务知识门户来提升客户自助服务，该门户将客户与他们需要的信息更快、更有效地联系起来。5第 h1 {字体大小：250%；}section section h1 { font-size: 150%;}h1部分代码{字体样式：正常；}h1 > a, h2[id] > a {文字装饰：无；}h1 > a：之前，}颜色：继承；一个 {身体 {字体：100%/1.5 Questrial，无衬线；标签大小：4；连字符：自动；}}边距：0；填充：0；/*风格*/* {H1部分，#features li strong，标题 h2，页脚 p {字体：100% Rockwell、Arvo、衬线；}/*共享样式*/@字体脸{src：网址（https://lea.verou.me/logo.otf）；字体家族：'LeaVerou'；}12345678910111213141516171819202122232425262728293031323334353637383940414243444546474849505152535455预览演示空间移动的药片网络预习设置清除自定义 CSS取消保存发布Talkdesk 支持/自助服务门户配置外观和感觉使用此区域管理自助服务门户的外观和感觉，使其看起来像是您品牌的真正延伸01:58 3.5%7.5%0.2%消除障碍。客户不考虑渠道。他们期望的是轻松和简单，如何以及何时需要。无论客户首先是通过社交媒体还是聊天与您联系，他们都应该始终可以选择将对话转换为与座席的实时电话以获得个性化帮助，或销售代表进行购买。了解如何提供卓越的全渠道客户服务。拥有无缝全渠道支持的公司请注意：收入年增长率为 9.5%，而没有全渠道支持的企业则为 3.5%。每次联系成本同比下降 7.5%，而全渠道能力较弱的公司同比下降 0.2%。69.5% 确定联络中心的平均等待时间和最繁忙时段。尽管有自助服务选项，有些客户总是喜欢与现场客户服务代表交谈，因此有足够的可用客户服务代表很重要。管理的一个关键因素和调度代理是第一个了解当客户打电话时以及为什么。例如，联络中心在正常工作时间后可能会遇到比正常呼叫量更高的呼叫量，因此拥有正确的工具可以实时重新分配座席 -时间是必不可少的。为主管、质量分析师和资源节省宝贵的时间和精力规划人员，探索如何预测客户需求和自动化座席调度以提高座席占用率。获取有关如何针对季节性高峰扩展联络中心的三个提示。7 II.简化代理体验，因为他们帮助客户退货改善座席体验意味着最大限度地减少任务、屏幕和基本问题的认知负担，以便他们能够专注于帮助客户和推动增长。联络中心领导有机会：考虑一种知识管理工具，使代理能够快速准确地查找更新对每个客户问题或请求的回答和建议，以将处理时间减少至少 5%。使用正确的工具授权代理。退货成本高昂且难以管理。但是，如果零售商可以通过授权联络中心代理将退货转化为交易来恢复收入呢？通过适当的工具和培训，员工可以向客户建议交换选项并实时处理这些交换，而不是冒失去的风险客户对竞争对手。授权代理商进行交叉销售和追加销售。为什么停在那里？如果客户对交换感兴趣，请让联络中心代理提出追加销售选项，就像经纪人在这个视频中所做的那样？想象一下——客户是与客户服务团队成员通过电话处理无线耳机的退货，因为他们不喜欢颜色。接线员说：“我很高兴为您处理这个问题，但我们也有这些耳机的新降噪版本，有不同的颜色选择，只需多花 50 美元。”通过使用 Talkdesk Agent Assist™ 为您的座席提供强大的客户体验，Talkdesk Agent Assist™ 是一种个性化的人工智能助手，可以在每次对话中倾听、学习和协助。8 交叉销售和追加销售不仅是零售商恢复收入的绝佳选择，而且可以提高价值，从而提高长期客户忠诚度。借助智能座席辅助技术，人工智能驱动的知识库和高级语音分析，代理商可以看到基于交叉销售和追加销售机会的有针对性的建议在汇总的客户数据和购买模式检测上，不仅可以恢复损失的收入，而且可以自己成为收入来源。访问每个代理的统计数据，评估他们的表现，并优先考虑辅导机会。现在是观察、反思和计划改善客户支持的最佳时机。为了获得最佳联络中心绩效，通过绩效管理解决方案确定知识或技能组合中的差距，并提供虚拟培训以向座席提供具体反馈，从而提高他们的生产力。了解 Sysco 如何提升座席绩效和参与度。9RSI 发现 70% 的零售赢家强烈同意面向客户的员工对他们的影响很大年销售额。94% 的消费者在与他们进行实时互动时倾向于购买更多知识渊博的员工。在提升价值的客户服务互动后，客户有 82% 的可能会在有机会时留下来换成。 组建一个远程客户支持代理团队。雇用新的在家代理提供了更大的候选人库可供选择，因为一些地理限制不再适用。它消除了大多数约束，例如靠近办公室和当地人才库中的可用技能。借助基于云的联络中心平台，远程座席可以轻松地在家中舒适地为客户提供服务，并根据需要拨入。联络中心座席应具有在任何地方工作的灵活性，并接受过培训以及他们提供出色 CX 所需的工具。开始建立远程 CX 人才团队。通过自动预测和调度最大限度地提高员工利用率。招聘新人才只是等式的一半。现代的云原生劳动力管理解决方案可以帮助预测需求、管理、优化座席调度并最大限度地提高利用率。在正确的时间安排合适的人员，为正确的渠道提供服务——这样客户就可以获得最佳体验，并且人员成本可以尽可能低。从 Tuft & Needle 和 Zumiez 阅读更多相关信息。10 III.创建反馈循环改善反馈回路可以解决首先是客户退货的根本原因。联络中心必须：发掘联络中心的数据金矿。大约 65% 的回报可用于归因于零售商的错误，那么为什么不从中吸取教训呢？联络中心领导有机会：•使用交互分析来查明不需要的呼叫驱动程序。•通过调整 IVR 路由逻辑或更新知识库来采取行动。•与电子商务营销团队合作，确保最畅销产品的信息和描述准确、最新且完整——这将有助于防止客户错误地购买不符合他们或收件人期望的礼物。•挖掘客户评论以识别退货率过高的产品看看是否有可以防止退货的简单修复，例如履行包装错误或图像不准确。了解 Farfetch 如何在整个组织内分享客户的声音并创建反馈循环。Talkdesk Feedback™：在任何渠道上轻松创建和部署调查，以捕获、分析和处理客户反馈。获得您需要的洞察力，以发现趋势、识别机会和痛点，并做出明智的决定，从而带来更快乐、更忠诚的客户。11 考虑新的退货方式易于退货可以成功也可以打破它为客户。幸运的是，许多零售商都发挥了创意。许多人提供了非接触式路边下车选项。这使零售商可以利用与客户的距离来提供快速服务。对于不住在投递地点附近的客户，邮寄物品是一种流行的选择。家庭退货皮卡越来越受欢迎，尤其是对于较大的物品等亚马逊和沃尔玛等公司有时会完全跳过退货，同时仍在为客户处理不需要的物品的全额付款报销。尽管这已经成为最近的新闻，但 Narvar 的研究表明，12% 的消费者在 2019 年已经有了这种选择。无论您实施了什么，这都是至关重要的思考哪些返回方法最有效以及为什么。此外，随着零售商增加更多退货选项，智能代理协助和虚拟协助工具可以确保代理和客户获得正确的信息。 重新考虑退货政策现在也是检查您现有政策的时候了。许多零售商变得更加退货灵活，众多品牌实施了延期退货政策。据 Shopify 称，提供 30 天的退货窗口可以将转化率提高 57%。一种选择是仅在假期期间缩小窗口。另一种选择是激励客户更快地退货。激励的一个例子可以是提供短期内免费退货，但要求客户支付退货运费在那段时间之后或使用下车地点。最后，许多零售商只是选择让大打折商品不可退款或只能通过店内信用退款。这将因提供的产品类型，但最好是现在就计划不同的场景而不是等待下一个高峰。向假期大师学习：Balsam Brands。尽管退货是有保证的，但正确的工具集可以帮助联络中心应对大批量、关键的购物季节。 Talkdesk® 客户体验云™—端到端的客户体验解决方案——特别适合帮助零售商提供个性化、主动的客户服务，建立持久的、有利可图的客户关系。如果您有兴趣了解更多信息，请立即申请演示。12 提供卓越客户体验的端到端解决方案 +1 (888) 743-3044Talkdesk® 是专注于客户的公司的全球客户体验领导者。我们的联络中心解决方案提供了更好的企业和客户互动的一种方式。我们的创新速度和全球足迹反映了我们致力于确保世界各地的企业能够通过任何渠道提供更好的客户体验，从而提高客户满意度、成本节约和盈利能力。 Talkdesk CX Cloud™ 是一种结合企业规模的端到端客户体验解决方案与消费者的简单。包括 IBM、Acxiom、Trivago 和富士通在内的全球 1,800 多家创新公司与 Talkdesk 合作，以提供更好的方式来提供出色的客户体验。在 www.talkdesk.com 上了解更多信息并请求演示© 2021 Talkdesk, Inc. 全球保留所有权利。